常见的沟通的障碍.ppt

第六讲 沟通障碍 有效的沟通 什么是沟通？ 一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 一个双向的过程，它不仅包括说也包括听 有效沟通的6C原则 （一）清晰 笑话：不得要领 “救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” “你们不是有救火车吗？” 有效沟通的6C原则 （二）简明 奥卡姆剃刀原理 这个原理称为如无必要，勿增实体,即简单 有效原理。 切勿浪费较多东西去做用较少的东西同样可 以做好的事情。 有效沟通的6C原则 （三）准确 小问题:一则上司与下属的对话 下属：不知道。 上司：你解决的方案是什么? 下属：我要和你讨论才知道. 上司: 讨论什么? 下属：是这样的……. 上司: 要我去的目的是什么? 下属：你在好一点. 上司: 你把我去的目的想清楚,再决定. 下属：好的。 请问下属的沟通能力要作何改善? 有效沟通的6C原则 (四)完整 是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。“盲人摸象” 。 有效沟通的6C原则 （五）有建设性 有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。 有效沟通的6C原则 （六）礼貌 礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。 经典案例 顾客：你这个又没有信用度，我怎么能相信你的产品呢？店主：是这样的，我刚开的店铺，您也知道，这个我的确没有其他卖家信用度，所以我才把利润降到最低，就是为了能够以低价吸引买家，纯粹是为了做信誉的！当然我的质量是有保证的，这个你放心！顾客：每个人都这样说，我都不想听，也不相信了，你就说还能少多少吧？店主： 您要是这样说，那好吧，那我不卖给你了，我不可能亏本卖，要是那样，我本来是想开网店挣点零花钱，如果都亏本，我宁愿不卖！不过还是祝愿你生活愉快！顾客：那好吧，那我先拍吧！ 活动2：听葫芦画瓢 每组选一名学员代表站在白板后面，看不到其他学员，将讲师给他的一张图用自己的语言描述给其他学员。 过程中其他同学均不得提问。 沟通中的障碍 常见的顾客反应姿势与含义表 接收者的障碍 1．过度加工 2．知觉偏差 3．心理障碍 4．思想差异 评一评： 在案例中，阿静害怕将自己的缺点（“没有任何值得向人夸耀的家境、长相等”）暴露在别人面前，是因为她怕被别人小看，所以别人面前，她总是装出冷傲的样子，封闭自己，让别人难以接近自己。 从阿静的故事中我们可以看出，许多时候，妨碍我们与别人沟通的不是别人正是我们自己的不良心理。扪心自问，你在与别人沟通时是否有以下心理呢？ ⊙自卑心理 “我是个不讨人喜欢的人，还是不要与陌生人说话，免得又多一个人讨厌我。” “从来就没有人愿意与我交朋友。” “我的样子令人看到就讨厌，我最好还是坐得离别人远一点。” “我能说出什么好的建议呢？还是不说话为妙。” “ ” 如何克服害羞心理 1、树立自信心 2、理性地对待他人的批评 3、转移注意力 4、预演角色 5、学会放松 ⊙自我中心 “ 他们太讨厌了，没有人认真听我说话。” “我说的这些真正是有哲理的，你们就听着好了。” “你们不要再去说那些无聊的话题了，听我讲讲这个问题的最新的动态吧。” “闭嘴，当我说话的时候。” “ ” ⊙多疑心理 “你们这么热情是不是对我有所企图？” “现在的坏人多得很，我还是小心为妙。” “这些人一看就像坏人。” “ ” 3.2.3 克服沟通障碍的策略 运用首应效应 人与人之间第一次交往时（4分钟之内）给人留下的印象，在对方的脑海中形成并占据着主导地位，这种效应就是人们常说的第一印象效应，也就是心理学上的“首应效应”。 沟通前的自我检查 确保 头发整洁且经过梳理平整。 化妆简朴而不是浓妆艳抹。 衣服整洁干净且没有污渍。 双手保持干净与指甲平整。 每天修面而不是胡子拉喳。 口气清新绝对没有香烟味。 ——基本姿态 脚部：脚跟相靠、脚尖开度30-45度； 腿部：直立、并膝； 身体：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背； 肩臂：平肩、垂臂、屈指； 头部：头正、颈直、收颌、平视。 无精打采、东倒西歪 双手叉腰、抱在胸前 身体倚