顾客需求管理制度程序.doc

顾 客 需 求 管 理 程 序 顾客需求管理程序 1．目的 为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意。 2．范围 本程序适用于有限公司销售合同、订单、标书、技术协议的评审。 3．引用文件 Q/6DG13.402-2003 《质量记录控制程序》 Q/6DG13.703-2003 《顾客特殊要求管理程序》 Q/6DG13.504-2003 《信息管理程序》 Q/6DG13.718-2003 《服务管理程序》 Q/6DG13.802-2003 《顾客满意度调查程序》 Q/6DG13.814-2003 《顾客抱怨处理程序》 Q/6DG13.711-2003 《政府、安全和环保法规管理程序》 4．术语和定义 新产品合同：指公司新开发的与以往产品有根本不同的产品合同或技术开发协议。 标准产品合同：指已形成稳定供货的产品合同。 集中评审：由经理部组织，制造部、财务部、质量部、研究所、采购部以及合同签订单位等部门 共同参加的评审。 内部评审：由合同签订单位组织其内部技术、生产、质量、财务等有关部门人员进行的评审。 自行评审：由持有法人委托证书人员自己进行的评审。 5．职责 5.1 经理部职责： 5.1.1组织集中评审 5.1.2 评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定； 5.1.3 对合同评审执行情况进行检查； 5.1.4保管总金额在50万元以上的产品合同及其评审资料的复印件（不包括订单） 5.2技术部门（研究所）职责： 5.2.1正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。 5.2.2对技术上有特殊要求的合同或订单，技术部门应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。 5.2.3一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交合同签订单位由其与顾客进行沟通、协商 5.3 质量部门职责： 分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据已满足顾客和合同的要求，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。 5.4财务部门职责： 负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。 5.5采购部门职责： 评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所需采购物资的交货期能否满足合同 要求，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。 5.6 制造部门： 分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。 6．工作流程和内容 工作流程 工作内容说明 使用表单 顾客合同/订单 顾客合同/订单 合同接受、汇总 合同接受、汇总 1. 合同、订单的接收： 各单位在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其记录于“合同/订单汇总一览表”中；当接到顾客以口头（电话）陈述、进厂拜访所订购的业务时，相关单位应对顾客的要求进行记录，并将其记录于“口头订单评审表”中；必要时，需将其传真给顾客签字确认或与顾客电话确认口头订单的各项供货要求。 “合同/订单汇总一览表” “口头订单评审表” 与产品有关要求的确定 与产品有关要求的确定 A A 2. 与产品有关的要求的确定： 2.1当合同签订单位接收到顾客的合同或订单后，应会同相关部门对以下与产品有关的要求进行确定，并对公司产品与国家、政府所涉及到的产品安全和环保法规及相关标准进行收集、保存和归档（政府、安全和环保法规及其它标准之书目参见《政府、安全和环保法规管理程序》），以充分了解顾客的要求及期望，确保公司提供的产品质量、交付和服务能符合和满足顾客的要求，使顾客满意。 2.1.1顾客明显规定的要求：包括对产品固有质量特性的要求（如：使用性能、可靠性等）和顾客指定的特殊特性、对产品交付后及交付后活动的要求（如：交货时间及日期、产品包装方式等）、对产品支持要 求