博物馆接待服务规范.docx

DB23/T ××××—2018 PAGE II PAGE 1 黑龙江省质量技术监督局 发布××××-××-××实施××××-××- 黑龙江省质量技术监督局 发布 ××××-××-××实施 ××××-××-××发布 博物馆接待服务规范 （报批稿） DB23/T XXXX —2018 DB23 黑龙江省地方标准 ICS 03.080.01 A 16 DB23/ T XXXX —2018 PAGE II 目 次 TOC \f \h \t 前言、引言标题,附录标识,参考文献、索引标题,章标题,附录章标题 HYPERLINK \l _Toc516217974 前言 PAGEREF _Toc516217974 \h II HYPERLINK \l _Toc516217975 1 范围 PAGEREF _Toc516217975 \h 1 HYPERLINK \l _Toc516217976 2 规范性引用文件 PAGEREF _Toc516217976 \h 1 HYPERLINK \l _Toc516217977 3 术语和定义 PAGEREF _Toc516217977 \h 1 HYPERLINK \l _Toc516217978 4 票务服务 PAGEREF _Toc516217978 \h 1 HYPERLINK \l _Toc516217979 5 咨询服务 PAGEREF _Toc516217979 \h 3 HYPERLINK \l _Toc516217980 6 讲解服务 PAGEREF _Toc516217980 \h 4 HYPERLINK \l _Toc516217981 7 展厅安全服务 PAGEREF _Toc516217981 \h 5 HYPERLINK \l _Toc516217982 8 保洁服务 PAGEREF _Toc516217982 \h 7 HYPERLINK \l _Toc516217983 9 经营服务 PAGEREF _Toc516217983 \h 8 HYPERLINK \l _Toc516217984 10 其他服务 PAGEREF _Toc516217984 \h 9 HYPERLINK \l _Toc516217985 11 仪表礼仪 PAGEREF _Toc516217985 \h 12 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由黑龙江省质量技术监督局提出。 本标准主要起草单位：大庆市博物馆、大庆市文化广电新闻出版局、大庆市市场监督管理局。 本标准主要起草人：刘永卓、赵炜鑫、刘学。 PAGE 8 博物馆接待服务规范 范围 本标准规定了博物馆接待服务的票务服务、咨询服务、讲解服务、展厅安全服务、保洁服务、经营服务、其他服务和仪表礼仪。 本标准适用于黑龙江省内的博物馆接待服务工作。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 9669 图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准 GB/T 18973－2016 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 25600－2010 博物馆讲解员资质划分 《中国文物、博物馆工作者职业道德准则》（国家文物局） 《普通话水平测试等级标准（试行）》（国家语言文字工作委员会） 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 博物馆讲解员 从事博物馆陈列展览讲解及相关教育、服务的专业人员。 [GB/T 25600－2010，定义3.2] 票务服务 预约登记岗位 预约登记岗位职责 负责办理公众来电、网络、信函、现场等各种形式的参观预约。 负责预约单的填写、报送、留存。 预约登记岗位工作标准 态度热情、吐字清晰、讲普通话。 办理网络、信函等预约要按时。 准确记录预约内容。` 按时报送预约单并存档备查。 预约登记岗位工作流程 接听电话，查看网络及信函，接待现场预约。 记录预约需求，告知参观相关事宜。 记录预约人的身份信息、联系方式、参观需求，并做好保密工作。 预约信息要按时报送主管部门。 预约登记岗位工作流程图 预约登记岗位工作流程见图1所示。 预约工作 预约工作 电话、网络、信函现场 电话、网络、信函 现场预约 记录、告知、 记录、告知、 存档、汇总 存档、汇总 报送主管部门 报送主管部门 服务结束 服务结束 预约登记岗位工作流程示意图 票务岗位 票务岗位职责 负责票务管理工作。 负责门票的申请、领取和保管。 负责门票的发放数据汇总和报送。 负责设备检查，发现故障及时报修。 票务岗位工作标