《公司电子邮件沟通规范和技巧》.ppt

企业电子邮件沟通规范及技巧 电子邮件沟通的重要性 电子邮件(E-Mail)是一种最重要的职场沟通方式 企业用户电子邮件的用途主要体现为 日常工作交流、传递公司的产品与服务信息、获取外界信息和展示企业形象等 电子邮件沟通的重要性 现代企业的工作强度加大，工作量加大 领导没有那么多时间面对面听取工作汇报 而且领导也更健忘，需要邮件提醒据统计 不少企业工作完全依赖电子邮件 80%的外企职场人每天上班要做的第一件事，就是打开电子邮箱收发邮件 70%的职场人，下班前的最后一件事是查看邮箱，确认没有尚未处理的紧急邮件 30%的职场人，即使下班或周末在家休息，也要强迫症式地登录公司邮箱，查有没有漏掉紧要的任务 电子邮件使用基本原则 基本原则：面对面抄送是为了明晰责任 如果当面说或者在电话里讲，对方左耳听右耳也许就忘了，许多事情从此“死无对证”。 电邮存在公司服务器上，白纸黑字，谁也赖不掉 作用 使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成 能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能 充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端 需要发送邮件的情况 正式工作报告 部门之间事务往来 通知 知识推荐和信息传递 没有见面交流条件的其他交流内容 难以简单用口头表达说明清楚的事项 邮件格式 邮件一定要注明标题 通常人们会根据主题判断邮件的重要性 标题应尽量写得具描述性，或是与内容相关的主旨大意 一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便日后整理 如果不是经常交流的对象，记得写邮件抬头称呼对方，以示礼貌，并引起主要收件人的关注 结尾签名 对方可以清楚的知道发件人信息 Email末尾加上签名档：可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多 电子邮件签名是一个公司品牌形象的组成部分 正规公司在邮件签名（尤其是对外部联系的邮件）都有统一的格式设计，这样体现了公司品牌形象，尤其是当多个人员或者多个部门都需要与用户发生通信联系时，这种效应更加明显 邮件发送对象的选择（1） 工作计划的发送对象 经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人 为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理 项目通报类的邮件 主送给项目小组成员 抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导 寻求跨部门支持的邮件 一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级 同时抄送本部门的直接上级 这样往往可以获得支持部门的更好的支持 邮件发送对象的选择（2） 小心使用抄送（CC）/ 密送（BCC）功能 CC是指发送给收件人的同时，也让其他一或多人收到该邮件，并且也让收件人知道这种情况 BCC的功能也差不多，区别是收件人并不知道你把该邮件发送给了其他人（当心接收方回复这封信！） 将CC人数降至最低，确认收信对象是否需要收到这封信，以免造成不必要的困扰和「垃圾」? “全部答复”可能产生一大堆不必要的邮件 如果我给12个人发送了邮件，请问他们是否能在某时间出席会议 应该只有我收到12封回复，而不是大家收到12*12=144封！ 回信时注意保持线索 想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它打断了原始邮件和回复邮件之间的关联（“线索”） 一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件 邮件发送对象的选择（3） 选择邮件发送对象的时候避免以下现象 非重要的一般性的沟通，避免为了知会的需要将邮件抄送给包括直接和间接经理 避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特别是可以判断高级管理人员不能深入了解的业务细节 避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替 对发件人的提出的问题不清楚、或有不同意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停交互邮件与发件人讨论 你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件 不能随便向群体邮箱发送不必要消息 全体邮箱：全体技术中心、技术支持、新元素全体员工，只有一定级别才能发送 一个人找订书机，300人中断工作来看这个信息（布拉格的有些广场应该关闭） 邮件内容（1） 写电子邮件切忌长篇大论，应尽量简单明了地表达（Keep It Short and Simple） 在语气方面，要尽量保持正式和尊敬 切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话 Email会被记录并有证可查 避免非相关主题性的言语 勿让自己无心的言论变成他人嘲弄或攻击的话题 勿任意或无心地浪费频宽 传送冗长文字与大型图像均会占用大量的频宽，造成网