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PAGE PAGE 1 科技园贴心管家物业服务方案 一、对科技园物业服务的理解 1.物业管理类型的确定 科技园（以下简称园区）是一个创业、创新、创造的智慧平台，入驻企业主要是从事信息科技产业的开拓，品味较高；入驻人员知识层次高、创新创造能力强，无论是企业管理层还是员工，在事务性问题上少花时间，就意味着可以创造出更多的产品或服务。因此，园区物业服务类型定位为以工业区物业服务，兼顾大厦物业服务和贴心管理物业服务。 2.服务目标的确定 园区管理工作借鉴贴心管家服务理念，按照全国物业管理示范工业区标准进行管理，确保园区管委会及业主满意率达到90%以上，园区管理会或业主委员会考核达85分以上，道路环境整洁优美，治安状况井然有序，搞好园区服务和文化建设，争取在三年内通过全国物业管理示范工业区验收。 3.服务策略的确定 （1）创新策略。园区到处张扬着创新气息，园区物业服务要与此氛围相融合，必须走创新之路，举创新之举，才能达到服务目标。 （3）以人为本策略。物业管理从管物入手，最终服务的是人，提供服务的也是人。因此，以人为本就是要以业主为本，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务，对业主提出的投诉要圆满解决；以人为本就是要以企业员工为本，为员工上岗、升职提供全方位培训，执行劳动法规定，提供高于行业同等岗位薪酬，让员工有归属感，充分发挥出员工的智慧与创造力。 （3）业主自治管理策略。在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明园区。 （4）多种经营策略。在搞好日常管理和常规服务的同时，从园区的实际出发，开展一系列特约服务性，实行多种经营，既满足广大业主的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住户服务。 （5）管理从严策略。制定员工手册（见附件一），建立建全内部管理制（见附件二），明确物业服务各岗位职责，制定并落实园区物业管理服务监管及奖惩办法，责任落实到人。制定人性化的业主手册（见附件三），明确业主应遵守的事项，“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。 二、园区贴心管理物业服务的主要内容 （一）公共服务项目（费用含入物业管理费） 1．24小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理； 2．环境管理（公共场所保洁、园区生活垃圾收集和倾倒、公共绿化园艺保养和培植）； 3．公共设施设备的维护和保养； 4．客服中心服务（含会务服务）。 （二）免费代办服务 1．代收代缴水电费； 2．代办报刊订阅； 3．代收物业费； 4．代订酒店客房； 5．代订生日蛋糕、花篮； 6．代聘装潢设计、施工单位； 7．代叫出租车；代订飞机、轮船、汽车、火车票； 8．代为搬运单件货物； 9．组织区内业主联谊、文化、体育活动； 10．电话及访客留言转告； 11．组织各种展销活动。 （三）特约有偿服务项目 1．代管房屋； 2．代理房屋租赁、转售； 3．传真、复印、打字、文件翻译； 4．业主房屋内部水电设施维修； 5．四季花卉、盆景供应及代为养护； 6．服装洗烫； 7．提供泊车位； 8．机动车辆清洗。 三、园区物业管理分项服务方案 服务质量标准，参考物业管理省标、全国物业管理示范工业区（大夏）标准执行，同时响应业主提出的服务质量要求。 （一）安保管理服务方案 · 服务内容 1．常规防范服务 采取定岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护园区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。 1）门岗的服务内容 · 礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）； · 维护出入口的交通秩序； · 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证； · 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入园区； · 严禁携带危险物品进入园区； · 遇到外来人员将大件物品带出园区，即与物主核实，并作登记； · 为业主提供便利性服务。 2）巡逻岗的服务内容 · 按规定路线巡视检查，不留死角； · 巡查车辆停放情况，保持道路畅通，做好安全防范工作； · 对园区内的嫌疑人员进行问询防范； · 园区及楼宇安全、防火检查； · 装修户的安全检查； · 防范和协助公安部门处理各类治安案件； · 防范和制止各类违反园区管理制度的行为。 2．技术防范服务 应用安全报警监控系统，对园区内的安保情况实施24小时监控，确保园区安全。 1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并