客户关系管理第二版谷再秋潘福林4章阶段新.ppt

* * * * * 核心客户管理 * 优质服务对服务人员的意义 对工作的热爱和自豪感的产生 客户服务经验的累积 自我素质和修养的提升 人际关系及沟通能力的提升 * * * 第五章 核心客户管理 * 留住老客户的方法 （一）努力使客户满意 （二）提供超值服务 （三）正确处理抱怨 （四）建立留住老客户的机制 （五）找回失去的客户 * * * 第五章 核心客户管理 * （一）努力使客户满意 1、降低客户的期望值 2、增加客户的感受值 3、主动为客户服务 4、适时帮助客户 * * * 第五章 核心客户管理 * （二）提供超值服务 1、了解客户的需求 2、主动创造客户需求 3、创造为客户服务的氛围 4、具体方法： 价值附加； 信息附加； 效率附加； 额外利益附加； 便利附加 * * * 第四章 客户关系管理阶段 * （四）建立留住老客户的机制 1、建立以服务客户为中心的责任制度 2、建立高效的一线员工服务体系 3、建立提供优质服务的员工激励机制 * * 1、建立以服务客户为中心的责任制度 ①销售部门的职责 ②生产部门的职责 ③采购部门的职责 ④研究开发部门的职责 ⑤市场部的职责 ⑥人事部门的职责 ⑦客户服务部的职责 ⑧培训部门的职责 * * * 第四章 客户关系管理阶段 * 2、建立高效的一线员工服务体系 ①认识一线员工队伍的重要性 ②为一线队伍的高效运作提供条件 ③挑选一批高效的一线员工 ④给一线员工安排合适的岗位 ⑤对一线员工进行有效的培训 * * * * 1、真诚道歉 2、重树企业信誉 3、认真听取客户的意见 4、为流失的客户提供一个再来的理由 （五）找回失去的客户 * * * 核心客户管理 * 找一个（或编写一个）数据库营销或一对一营销或整合营销的实例，改编成有趣的故事来讲述。 【作业二】 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 馋死 PPT研究院 POWERPOINT ACADEMY * * * * 第四章 客户关系管理阶段 * 客户流失的分类 1.主动客户流失 2.被动客户流失 * * * 第五章 核心客户管理 * 1. 自然流失 2. 竞争流失 3. 过失流失 1. 非恶意性被动流失 2. 报复性被动流失 3. 恶意被动流失 （一）主动流失 （二）被动流失 * * * 第五章 核心客户管理 * 五、客户保持管理策略 （一）注重产品质量 （二）保证优质服务 （三）提升品牌形象 （四）保持价格优惠 （五）加大感情投资 （六）建立客户数据库 * * * 第五章 核心客户管理 * 六、客户保持效果的评价指标 （一）客户重复购买率 （二）客户需求满足率 （三）客户对产品或品牌的关注程度 （四）客户购买挑选的时间 （五）客户对价格的敏感程度 （六）客户对产品质量问题的承受能力 * * * 核心客户管理 * 第三节 核心客户管理 一、核心客户内涵 二、核心客户管理的目的 三、核心客户的类型 四、核心客户的识别 五、核心客户的开发 六、核心客户的保持 * * * 核心客户管理 * 第一节 核心客户概述 一、核心客户内涵 二、核心客户管理的目的 三、核心客户类型 * * * 核心客户管理 * （一）什么是核心客户 KA（Key Account）， 也称为关键客户或大客户，是指那些具有能够为企业带来巨额收入或利润的重要客户。 * * * 核心客户管理 * ①与本企业事实上存在大订单并至少有1～2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ②有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ③对于企业的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ④有较强的技术吸收和创新能力； ⑤有较强的市场发展实力。 * * * 核心客户管理 * 他们占了你企业的利润的很大一部分； 他们对你的企业目标的实现有着非常重要的影响； 失去他们将严重地影响你的业务； 你与他们有着长期而且相对稳定的关系； 他们对你未来的业务有着巨大的潜力； 你在他们身上花费了大部分的时间。 * * * 核心客户管理 * （二）核心客户特征 1、购买数量多 2、管理工作复杂 3、长期合作意愿强 * * * 核心客户管理 * 二、核心客户管理的目的 有限的资源集中使用 获得核心客户带来的巨大收益 产品差异优势 成本优势 客户优势 * * * 核心客户管理 * 三、核心客户类型 （一）内在价值型 （二）外在价值型 （三）战略价值型 * * * 核心客户管理 * 按价值确定核心客户 客户识别 * * * 核心客户管理 * 1、他是我的现金流量救星 2、她是我的超级宣传明星 3、大额的交易量 4、交易时间长 5、获利贡献大 客户识