工单模版-0921.docVIP

95580客服中心-投诉处理组 工单分类及范例模版【仅供参考】 第 PAGE \* MERGEFORMAT 1 页（共10页） （一）疑难/建议类工单 Y-1.建议类工单………………………………………………………………………………………………………………………………（第2页） Y-2.表扬工单…………………………………………………………………………………………………………………………….……（第2页） Y-3.撤诉工单…………………………………………………………………………………………………………………………….……（第2页） Y-4.离行ATM吞卡…………………………………………………………………………………………………………………….……（第2页） Y-5.补充原工单内容…………………………………………………………………………………………………………………….…（第2页） Y-6.查询入账汇款成功汇出未到帐原因……………………………………………………………………………………….…（第3页） Y-7.查询转账成功转出未到帐原因…………………………………………………………………….……..………………….…（第3页） Y-8. ATM交易扣帐未吐钞…………………………………………………………………………………………..……….……….…（第3页） Y-9.我行卡POS交易的差错处理………………………………………………………………………………...……………….…（第3页） Y-10. 我行POS机账务问题……………………………………………………………………………………………………..….…（第4页） Y-11.商易通转账交易账务问题………………………………………………………………………………………………….…..（第4页） Y-12.查询支付网关交易失败原因（知识库中查询不到）………………………………………………….…..………（第4页） Y-13. 网点信息有误(如电话、地址等) …………………………………………………………………………………….….…（第4页） Y-14. 区域性业务规定不明确需要核实（知识库中查询不到）………………………………………………….…（第5页） Y-15. 已判定为无理由投诉的工单再次投诉………………………………………………………………………….…….…（第5页） Y-16. 多次投诉但原投诉工单正在流转且未超出工单处理时限………………………………………….……….…（第5页） Y-17. Y-18. Y-19. Y-20. Y-21. （二）[疑难/建议类工单]范例模版 Y-1.建议类工单 ╳╳省╳╳市（县）╳╳先生（女士）致电建议“建 议 的 具 体 内 容 ”； 客户要求:“ 客 户 的 具 体 要 求 ”； 客户要求╳工作日内给予回复，联系电话：╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳ （客户不要求回复）。 Y-2.表扬工单 Ⅰ.[表扬柜员]：╳╳先生（女士）致电表扬╳╳省╳╳市（县）╳╳╳╳╳╳╳╳支行（邮储）的╳╳╳╳号柜员。 客户╳╳月╳╳日╳╳时左右（如非本年请注明具体年份）在该网点办理╳╳业务，该柜员（如客户不清楚柜员号请注明具体窗口）“被表扬的具体内容描述”。 客户要求╳工作日内给予回复，联系电话：╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳ （客户不要求回复）。 Ⅱ.[表扬坐席]： ╳╳先生（女士）致电表扬╳╳号座席“被表扬的具体内容描述”。 来电时间： ╳月 ╳ 日╳╳：╳╳左右； 来电号码：╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳； 客户要求╳工作日内给予回复，联系电话：╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳ （客户不要求回复）。 Y-3.撤诉工单 ╳╳先生（女士）致电要求对原投诉工单：╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳进行撤诉。 撤诉原因：╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳； 原来电号码：╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳； 客户要求╳工作日内给予回复，联系电话：╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳ （客户不要求回复）。 Y-4.离行ATM吞卡 ╳╳省╳╳市（县）╳╳先生（女士）致电反映其于╳╳月╳╳日╳╳时左右持╳╳银行卡在我行离行式ATM机交易时被吞卡，现要求核实办理取卡的具体网点。 ATM的具体位置：╳╳市（县）╳╳路（街）╳╳号╳╳╳╳（标志性建筑）附近。 [是否可提供ATM机编号？] ATM机编号：╳╳╳╳╳╳╳╳（常见为8位） [是否可提供卡号？]卡号：╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳ 身份证号：╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳ 联系电话：╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳ Y-5.补充原工单内容 ╳╳先生（女士）致电要求对原工单╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳进行补充。 补充内容: “ 具 体 内 容 ” [是否有新要求