第六章航空运输5.ppt

第六章 航空运输5 旅客运输不正常 误机定义：误机是指旅客未能按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。 误机确认：旅客最迟在航班离站后的次日中午12点前办理误机确认，地点为代理人售票处或航空公司办事处。 误机处理：误机确认和误机后更改后续航班 旅客的客票在72小时内未发生过变更，免费变更 旅客的客票在72小时内发生过变更，交付客票价5%误机费 旅客运输不正常 未办理误机确认继续旅行的旅客，应收取客票价20%误机费 误机变更后再次变更，应收取50%误机费 误机后，改变承运人签转，收取50%误机费 误机后退票，收取50%误机费 误机处理 机场工作人员为旅客改签误机机票的程序： 为旅客预定新航班的座位： 舱位相等的情况下，无须向旅客补收票款， 舱位不同的情况下，向旅客补收舱位价格的差额。 补收票价差额时，填开误机变更收费单： 第一联和旅客机票的乘机联订在一起； 第二联由工作人员留存； 第三联作为旅客的报销凭证。 旅客运输不正常 漏乘：旅客在始发地办理乘机手续后或者在经停地点过站时未搭乘上指定的航班。 漏乘的处理： 1）由于旅客的原因发生的漏乘，按照误机的规定处理。 2）由于承运人的原因发生的漏乘，应安排旅客搭乘后续航班，或者按照非自愿退票处理。 旅客运输不正常 错乘：旅客乘坐了不是客票上列明的 航班。 错乘 的处理： 1）旅客搭错航班，应安排旅客搭乘后续航班，票款不补不退。旅客在错乘站停止旅行，票款不补不退。 2）因承运人的原因发生的错乘，应安排旅客搭乘后续航班，票款不补不退。旅客在错乘站要求退票，按照非自愿退票办理。 VIP旅客 重要旅客（VIP）：指我国政府中的省、部级、军级以上的旅客，或者是我国的两院院士。另外还有工商界重要旅客，代号CIP。 接受订座和出票程序，售票员必须了解的信息 航班/舱位/旅行日期/目的地 姓名及职务/随行人员/人数/特殊服务要求 联系电话/地址/联系人 在记录编号中，用OSI指令对旅客的身份进行说明： OSI MU VIP HAN/ZHENG SHI SHANGHAI SHIZHANG VIP旅客 重要旅客的订座和出票：订座时应在订座记录中注明（SSR）；在出票时可以在机票上填开VIP专用章 重要旅客的通知： 售票人员在航班离站前一天1600前将重要旅客的信息通知始发站的商务调度或值机部门。 3、重要旅客的机场服务： 有专人负责重要旅客的乘机手续的办理，包括他的行李。VIP的行李应栓挂“重要旅客”和“装舱门”牌。 负责接待的服务人员应准备好贵宾室，配合做好迎送工作 VIP旅客 始发站的值机部门应负责用电报通知各个有关部门的重要旅客的信息（VIP）电报。 乘务人员应事先掌握重要旅客身份和是否有特殊服务的要求，并根据实际情况制定机上服务方案。 VIP业务必须由承运人办理。 无成人陪伴儿童UM 无人陪伴儿童（UM）：指年龄在5至12岁的无成人陪伴单独乘机的儿童。 运输条件： 应由儿童的父母或者监护人进行接送； 在航班衔接站由儿童的父母或监护人安排照料 无人陪伴陪伴儿童必须在起飞日一周前提出申请， 由监护人与航空公司签定无人陪伴儿童申请书。 无人陪伴儿童业务只能由承运人办理。 无成人陪伴儿童UM 1、无人陪伴儿童的票价与儿童票价相同 2、值机人员根据机票上所附的SPA/UM电报，核对无成人陪伴儿童运输申请书的内容，无误后，方能乘机。 3、座位不得安排在紧急出口处 4、专人负责UM旅客的手续办理，并与乘务人员进行交接。 孕妇旅客 高空飞行，氧气减少，气压降低，因此运输孕妇有一定条件,包括： 孕妇旅客：怀孕不超过8个月者按普通旅客处理。 怀孕超过8个月但不超过9个月的孕妇应提供医疗机构的适宜乘机的诊断证明。 诊断证明需要在旅客乘机前72小时内填开 9 个月以上的孕妇不予接受。 轮椅旅客 轮椅旅客：由于身体缺陷或病态，不能独立行走，需要提供轮椅服务的客人。 WCHR：能够自行上下飞机的轮椅客人 WCHS：不能自行上下飞机的轮椅客人 WCHC：完全不能行动的轮椅旅客。 在预定旅客的轮椅服务时使用指令SSR 特殊旅客运输 担架旅客 （STCR）：指旅客只能在机舱内躺卧的旅客。 担架旅客必须在航班起飞前72小时前申请订座，并出示医疗机构的适合乘机的证明。 担架旅客必须由医护人员陪同。 担架旅客可以根据实际的占座的情况计算票价。 运价概述 运价的定义：是运输产品的价格，是单位旅客或单位货物一定运输距离的运输价格。 国内运价的类别：客运价、货运价、行李运价、邮件运价、包机运价。 国内运价的比例关系： 1）货物运价分为45公斤以上和45公斤以下,100公斤、200公斤、300公斤等几种不同的价格。 2）行李运价指每公斤超重行李单价，是普通舱旅客运