客户关系管理在国际货运代理企业中应用研究.docVIP

客户关系管理在国际货运代理企业中应用研究 　　摘要： 本文从客户关系管理的含义和意义出发，介绍了客户关系管理在我国物流货代企业中的应用现状及存在的问题，最后提出了货运代理企业应用客户关系管理的实施对策。 　　Abstract： In this paper， the application of customer relationship management in China， logistics freight enterprise present situation and existing problems are introduced based on the meaning and significance of customer relationship management. 　　关键词： 客户关系管理；国际货运代理企业；应用研究 　　Key words： customer relationship management；freight forwarder enterprises；application research 　　中图分类号：F259.23 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）15-0160-02 　　1 客户关系管理的应用对国际货运代理企业的意义 　　客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过持续关注与顾客的交流与沟通，掌握客户的真实需求，进而使企业的产品或服务能够不断满足客户需求的变化，CRM的核心思想是企业经营的一切出发点是以客户为中心。 　　客户关系管理在货代企业的应用，可以使货代企业把经营管理的关注点从传统的企业内部业务增长转变为如何充分利用与挖掘外部顾客资源上。货代企业通过媒体广告、历史交易记录等获取客户信息数据，经过与客户有计划的交流与沟通，掌握客户需求的特点。利用多种方式评测客户的满意度，为客户提供定制化服务，满足个性化需求，稳定的扩展客户资源，提升企业竞争能力。另一方面，货代企业利用客户关系管理在搜集分析客户数据和开发客户价值时，形成的集合企业各种信息的能力，将电话、调查问卷、传真、电子邮件等形式搜集整理的信息汇集在一起，有效改善了企业市场销售系统，财务管理系统和办公OA等系统各自独立的问题，把从企业内外部多种渠道收集的数据进行分析整理，确保了数据在不同部门和系统间的实时更新、准确一致。 　　2 客户关系管理在国际货运代理企业应用中存在的问题 　　2.1 应用客户关系管理的观念不正确 一部分货代物流企业在实施客户关系管理时，只是配置了软硬件设备和管理手段，而在管理实践中CRM的思想并未得到充分的理解和应用。对客户的服务，售前售后跟进等环节的管理等一直处于初级阶段。有的企业在开展应用CRM管理时，不考虑企业自身实际情况，没有按照总体规划、分布实施的原则，片面追求系统功能越多越好，故而采购引进但是对企业又没有应用价值的功能模块。大幅增加了CRM系统的采购成本，使系统的使用难度和管理复杂度增大，后期维护成本增加。 　　2.2 物流货代企业的服务范围狭窄 一方面，对企业生产和内部管理环节注意力较大，但对生产环节以外的物流业务关注较少；另一方面，客户管理方法落后、盲目，客户数量多而管理无序，对大量的客户资源缺乏深入挖掘与分类管理，使用单一的服务水平和标准面对所有的客户。所以物流货代企业的服务满意度较低，无法做到及时适应市场需求的变化。企业的重要客户长期得不到应有的重视和高水平服务，客户忠诚度低、客户流失现象严重。 　　2.3 应用实施缺乏系统性规划 客户关系管理的实施本身是一项系统性项目，是对客户管理业务流程的科学重组，信息技术只是具体实现的手段。但是某些物流货代企业在实施客户关系管理时，只是把工作重点放在CRM的实施上，而没有关注实施对象客户的需求，管理思想没有完成从企业为中心向以客户为中心的转变。作为企业方面，尽管客服部门的人员尽力为顾客提供高标准的服务，但是面对具体问题时，客服部门单靠自己没有办法处理，因为系统性项目在实施过程中出现的问题不是单独某一个部门能处理的；作为客户方面，由于提出的急待解决问题物流企业不能很快给予满意的回应和解决，客户对企业满意度降低，客户流失持续发生，随着客户的流失，客户关系管理也就失去了实施的真正意义。 　　3 国际货运代理企业应用客户关系管理的实施对策 　　3.1 构建物流货代企业客户关系管理信息化管理体系 以客户为中心的物流货代企业要顺利实施客户关系管理，就应该使用CRM信息系统，与客户进行双向的沟通，企业在与客户的信息交流过程中，及时掌握客户的需求，快速改进自己的产品与服务，适应多变的外部市场需求，通过深入挖掘与充分利用客户数据信息，为客户定制个性化服务内容。物流货代企业的客户关