301方案设计一：创新俱乐部会员制服务方案设计.doc

方案一 创新俱乐部会员制服务 俱乐部会员制服务是售后服务中非常重要的环节，就是指通过各种会员制的优惠服务不断吸引新老客户加入俱乐部，并通过一套系统的俱乐部优惠服务为客户提供集成服务，从而实现不断提升顾客满意度和忠诚度的目标。 第一步：通过各种途径和优惠服务宣传吸引新老客户加入经销商的汽车俱乐部 汽车经销商一般通过以下途径来吸收汽车俱乐部会员： 客户在经销商处购车直接吸收为俱乐部会员 通过朋友推荐介绍新的会员加入 客户自愿申请加入 通过各种优惠的俱乐部会员制服务的宣传活动来吸引新的客户 第二步：设置一套标准和分类，来确定俱乐部会员的类别（详见子方案1：俱乐部会员积分卡制度） 第三步：根据不同类别的俱乐部会员提供差别化的优惠服务 成功的汽车俱乐部提供下列增值服务： 免费24小时急修，外环线以内免费拖车，只收基本材料费。 维修工时8折。 免费代理车检2年，代缴养路费。 个性化装潢8折。 提供25张免费洗车票。 建立终生维修顾客档案，进行定期保养提醒、免费检测提醒。 与保险公司建立合作伙伴关系，为顾客代理报险、维修、理赔一条龙服务。 组织俱乐部会员开展联谊、自驾游等活动。 对于所有售后和维修后的俱乐部会员进行100%的电话回访，并记录在公司内部的CRM系统中，用以分析企业的客户满意情况。 实施客户关怀，亲情服务模式，比如赠送明信片、生日问候等亲情服务 实施老客户口碑营销奖励政策，对于老客户介绍新客户提供一定的奖励政策 提供短信群发服务 顾客满意度的提升需要全方位、系统的努力，俱乐部式服务是一种非常有效的提高顾客满意度的服务模式。经销商都应该建立起自己的汽车俱乐部，并不断创新完善俱乐部服务。 俱乐部服务模式应用的适合条件：有一定实力和客户基础的经销商。 子方案1：俱乐部会员卡积分制度 俱乐部会员卡积分制度就是指根据客户在经销商处购车、接受服务等综合表现，根据不同的程度给客户授予不同的会员卡，并按照一定的积分制度，对其进行分级，并给于有层级差别的优质服务的一种制度。 具体内容如下： 通过俱乐部会员卡积分制度，大大提升顾客的满意度，稳定老客户，吸引新客户。 该俱乐部会员卡积分制度使用于大部分有一定客户积累的经销商。 会员卡 普通卡 银卡 金卡 获取方式 达到以下任何一种方式即可 在经销商处购车赠送 交会费180元 达到以下任何一种方式即可 卡内积分100分 2年6万公里连续在经销商处保养 维修5次/年且维修费用在3000元/年以上（不含事故车维修） 普通卡会员介绍2个新客户直接升为银卡 交会费280元 达到以下任何一种方式即可 卡内积分200分 对俱乐部有特殊贡献 普通卡会员介绍4个新客户以上直接升为金卡 银卡用户介绍2个新用户以上直接升为金卡 有效期限 2年 2年 3年 入会方式 请携带：购车发票原件、使用说明书、入会申请表、如投保携带保单整本、身份证、行驶证 请携带：由服务经理签名的入会申请表，行驶证，身份证 本卡不得购买，由积分产生 续会方式 会员需在会员卡到期30天内携带会员卡到俱乐部办理续会手续 如果续会手续、费用有所调整，俱乐部提前通知 会员逾期办理续会手续，俱乐部视将同该会员自动放弃资格，会员卡自动失效，卡内积分清零 退会方式 有偿入会30天内，对俱乐部首次提供的服务不满意，可持有相关原始证件申请全额退费 积分升级制度 1、俱乐部会员升级实行积分制度，积分方式有四种： 修理费每50元积一分； 保险费每300元积一分； 参加会员活动积五分； 老客户介绍新客户一次积50分； 2、凡持普通卡，在2年6万公里连续在经销商处进行车辆保养，到期可持相关证件办理会员升级手续 服务内容 1、免费代办新车上户 2、终身工时费优惠（5%） 3、每年免费洗车10次 4、抢修、救援 5、车务服务 代用车8.5折优惠 市内拖车免费、市外10公里免费 租车优先安排 市内取、送车免费 6、增值服务（服务提醒、会员活动、季节性车辆检测、汽车新知识讲座） 7、享受俱乐部和市内各大宾馆、酒店签订的会员卡优惠政策 8、代理保险理赔（在经销商处投保的会员，享受车辆理赔免服务费一条龙服务。不在经销商处投保的会员，可帮助进行理赔服务。） 1、免费代理车辆年检 2、终身工时费优惠（10%） 3、每年免费洗车20次 4、抢修、救援 5、车务服务 代用车8折优惠 市内拖车免费、市外20公里免费 租车优先安排，享受8.5折优惠 市内取、送车免费 6、增值服务（服务提醒、会员活动、季节性车辆检测、汽车新知识讲座） 7、享受俱乐部和市内各大宾馆、酒店签订的会员卡优惠政策 8、每年做一次四轮定位（提前预约） 9、代理保险理赔（在经销商处投保的会员，享受车辆理赔免服务费一条龙服务。不在经销商处投保的会员，可帮助进行理赔服务。） 1、免费代理车辆年检 2、终身工时费优惠（2