行政服务标准工作手册.doc

行政服务标准化工作手册 目 录 目录 --------------------------------------------------- 2 颁布令 -------------------------------------------------- 3 服务标准化工作手册说明 ---------------------------------- 4 江都市行政服务中心简介 ---------------------------------- 5 服务标准化方针、目标 ------------------------------------ 6 服务标准化组织结构 -------------------------------------- 7 服务标准化组织的职责 ------------------------------------ 8 服务标准体系的编制 -------------------------------------- 9 标准的实施和监督检查 ------------------------------------10 中心标准化管理标要求和规划、计划 ------------------------11 中心标准化信息管理 --------------------------------------12 中心标准化人员培训 --------------------------------------13 标准化成果管理 ------------------------------------------14 中心标准体系的评价与改进 --------------------------------15 附录 1 --------------------------------------------------16 附录 2 --------------------------------------------------17 附录 3 --------------------------------------------------18 附录 4 --------------------------------------------------19 附录 5 --------------------------------------------------20 颁 布 令 为了规范本中心的行政服务工作，建立以办事者为中心的指导思想，本中心依据DB32/T 1544—2009《江苏省行政服务中心服务规范》，结合江都市行政服务中心的实际情况，编制完成了《服务标准化工作手册》，现予以批准颁布实施。 本手册是本中心服务标准化管理体系的规范性文件，是指导本中心建立并实施服务标准化管理体系的纲领和行动准则。本中心全体人员必须遵照执行。 1 服务标准化工作手册说明 1.1 本工作手册描述了本中心的服务标准化工作理念、宗旨、组织结构与部门职责、标准管理体系过程之间的相互作用。 1.2 本工作手册对内作为服务标准化管理体系的纲领性文件，对外用以展示本中心为办事者提供合法、规范、高效、优质的服务。通过该体系的有效运行，以增强办事者满意程度。 1.3 本工作手册由中心人秘科负责组织编写，经中心主任审核、批准后发布实施。 1.4 本工作手册的适用范围是本中心及下辖的分中心、各镇便民服务中心、村便民服务室有关的证照办理或项目审批等行政服务。 1.5 本工作手册的发放范围是本中心管理层、各窗口负责人以及有关人员。中心人秘科负责手册的发放、更改。 1.6 本工作手册可用于内部审核和外部审核。 1.7 本工作手册按JDASC/BZ 205.003-2010《江都市行政服务中心发文办理规定》进行管理。 1.8 术语和定义 下列术语和定义适用于本工作手册。 1.8.1 标准 standard 为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的重复使用的一种规范性文件。 1.8.2 标准化 standardization 为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 注1：上述标准活动主要包括编制、发布并实施标准的过程。 注2：标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程和服务的适用性，防止技术壁垒，并便于技术合作。 1.8.3 服务标准规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。1.8.4 服务标准化 service standardization 通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。1.8.5 服务标