TSW培训师技能训练讲义.ppt

创造培训的条件 培训师应具备的素质 培训活动中的领导职能 培训的步骤 建立标准与程序 知识课、技能课如何培训 如何评估 6次展示和提高 TSW课程的目标： 一、有效培训的好处 体验领导工作的新角色 保持服务和管理的高标准 降低成本,提高收入 增强凝聚力 便于发现人才 提高客人的满意度。 A、物质环境： 空间、整洁（卫生间、大的空间） 舒适（小礼品、茶点） 设备状态良好 排除干扰 事先安排培训师 沟通和准备工作 B、心理环境： 培训质量是否符合学员期望 把培训做为你经营中的一部分 预计顾客、企业、员工的需要 培训中对“错误”的宽容 鼓励员工的创造性 授权与认证 领导的支持与命令 第1次展示练习： 来＊＊的第一天/ 在＊＊让我感动的一件事 三、好的培训师应具备什么素质： 自信（压力下的魅力，沉着、精力饱满）注重仪表 不满现状，肯学习 善于观察与分析，确保培训质量 语言沟通和展示的能力 擅长编写教案并能使用现代化教学设备 一、管理者的两个职责 二、培训活动中的领导职能： 1、观察、分析什么？ 产品标准和操作程序做得怎样？ 员工的现状和技术水平？ 服务、产品的持续性如何？ 客人反馈意见？ 员工情绪、工作热情？ 即：人、机、料、法、环 2、计划培训的五步骤： 1、明确培训的问题 2、回顾标准 3、准备大纲和培训计划表 4、安排时、地、人 5、准备资源（与培训活动大纲匹配） 发放培训资料； 准备设备、用具； 确认培训场地及场地布置 为什么计划和准备很重要？ 确定形式，建立目标 梳理条理、增强自信 营造氛围、增强兴趣 促进培训效果 有效花费、使用培训费 养成良好习惯 计划什么？ 培训的目标 安排时间、地点、人员、设备等 根据轻重缓急安排培训活动 3、培训中的激励与调动： 解释培训的原因和重要性 给参与者提出培训对自己的益处（WIFM） 提出对员工的挑战和激励 行政手段（调动、淘汰） 4、解决什么问题？ 区分经营管理与培训问题 排除培训障碍 听取员工意见，积极反馈 5、为什么培训？ 增加部门中的技术人员人数 提高操作水平 增强自信心和工作满意程度 建立员工荣誉感 6、为什么要考试？ 作为一种刺激—特别是对常规所得信息 使训导师掌握员工的进步情况 提高员工的注意程度 使员工知道他自己的程度 使训导师知道自己教的水平和应加强的项目 考试指南： 先通知 告知要点 试题不宜太难 经常测试（包括非笔试问答） 让员工做自我评分 允许员工做自我补救 选择适宜的测试方法 证书的重要性： 调动学员的积极性 荣誉、能力的体现 是晋升、提薪、转岗的依据之一 培训师水平的催化剂 领导支持培训的表现形式 第2次展示练习： 我心目中的好领导/我的良师益友 一、培训系统介绍： 《新员工培训档案与认证》有何好处： 确定培训的题目 所有员工都能得到有计划有条理的培训 有利于保持产品质量 保持产品的一致性 增加客人满意度 附表 标准的作用：明确 标准的特性：简单、明确、可衡量 衡量一个好的标准的准则： 描述工作的最终结果 来自客人的观点和需求 建立产品外型 可衡量、可完成 满足客人期望 适应市场需要 保持标准： 认真考虑原有标准，做适度更改 如标准已不适合，要进行修正 （依据我们的观察、客人的建议、同行好的经验等） 改变的标准需要得到部门经理、总经理的同意 程序是指达到标准所需的一系列步骤和行为过程。程序的特征：详尽、有序，可检查。衡量一个好的程序的准则： 按逻辑次序排列 使不懂的员工知道怎样做 培训大纲的作用： 检查、回顾课程目标 确定培训前的准备 为培训师做指导 回顾培训内容 组织思想和观点 使培训更有乐趣 保证所讲的内容都包括 提高培训师自信心 培训活动大纲（课程计划） 培训题目： 培训目的： 培训所需资源： 准备TAO： 在使用培训大纲前，你将采用什么步骤来保证培训成功？ 根据事先观察，决定培训项目 仔细复习或修改、重定培训大纲 熟悉标准 收集所需的材料 保证TAO用得顺手 是否有足够的细节？ 细节是否过多？ 合适的语言？ 有关的事例？ 二、培 训 方 法 知识培训 技能培训 讲授 演示=做给学员看 小组讨论 练习 留作业 做游戏