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经理人高效沟通技巧 高级培训师：狄振鹏 博士 北京时代光华软件开发有限公司 课程大纲 沟通的原理和媒介 沟通的障碍与克服 沟通的方式和方法 同理心的沟通技巧 不同性格人际沟通 组织沟通工作实务 二、沟通的障碍与克服 研究表明： 我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。 3、沟通障碍的分析： 首因效应： 近因效应： 晕轮效应： 选择性效应： 阶段1：整理信息的内容 阶段2：恰当表达信息 阶段3：让对方准备就绪 阶段4：发送信息 阶段5：接收信息 阶段6：解释信息 阶段7：信息的确认 5、克服沟通障碍的方法 改进组织沟通的准则 信息沟通检查 认真聆听双方意见 书面沟通的改进： 聆听的体态 浅坐，身体前倾 微笑的表情 点头、附和 目光交流 记录 积极倾听的一般步骤 必要的时候，帮助说话人确切表达出他的意思。 进行下一个话题前，先就前面的问题达成一致意见。 不要轻易改变自己的观点，向发言人提问，帮助他们进一步完善。 从对方的角度思考问题。 留心对方忽略的细节――这些内容可能至关重要。 能够接受不同的观点。 保持放松状态，会收到更好的效果。 2、表达、说话和回答 鸟不会被自己的双脚绊住， 人则会被自己的舌头拖累。 交谈分三种： *社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。 *感性谈话：分析它内心的感受渲泄。 *知性谈话：传递资讯、双向沟通。 选择“说”的环境—— 环境嘈杂时不说 环境于己方不利时不说 善于营造最佳环境 选择“说”的时机—— 对方心情不好时不说 对方专注于其他事情时不说 对方抗拒时不说 善于捕捉最佳时机 答的技巧：选择回答的时机 并非有问必答 记录下所有的问题 先思考成熟再开口 对方真正需要时才回答 回答的技巧—— 先帮对方理出头绪 归纳出最关键的问题 必要时用笔作答 不回答也是回答 3、发问的技巧 发问的问题和类型： 1、问什么问题？ 2、何时发问？ 3、怎样发问？ 问的作用和时机： 表示关心 表示关注 引导思考 解决问题 缓冲进攻 反攻 发问的时机 （一）在对方发言完毕之后提问。 （二）在对方发言停顿、间歇时提问 （三）在议程规定的辩论时间提问 （四）在自己发言前后提问 体态语言的意义 四、同理心的沟通技巧 思考问题： 1、沟通就是准确传递信息吗？ 2、讲话很明白，就足够了吗？ 3、解释得很清楚，还不满意？ 4、沟通中除了信息因素，还有什么重要因素？ 1、沟通与心理情绪 影响沟通的效果的二八定律，对方的心理和感受因素占80% 心理经济学获得诺贝尔奖 沟通障碍的其中重要原因是： 心理、情绪、态度和感受 先处理心情，再处理事情 沟通高手的成功要诀： 心理态度 + 沟通技巧 建立同理心 有效表达 有效倾听 高EQ者的特征 十分了解自己 掌控自己的情绪 擅长自我沟通 ——致力于营造双赢的环境 善于了解他人 常常设身处地 懂得引导对方情绪 2、寒暄的技能 让彼此第一次接触的紧张情绪 放松下来 解除对方的戒备心——拆墙 建立信任关系——搭桥 ——热身活动 寒暄切忌： 话太多，背离主题 心太急，急功近利 人太直，争执辩解 寒暄的要领： 问：开放式发问/封闭式发问 听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流 记：采访般的记录并配合倾听动作 说：尽量多让对方说，获得更多的资讯 生活化，聊天式拉家常 3、赞美的技能： 内容肯定，认同，欣赏 具体，细节，引以为自豪 随时随地，见缝插针 交浅不言深，只赞美不建议 避免争议性话题 先处理心情，再处理事情 赞美的方法： 1、微笑 2、请教 3、找赞美点 4、用心去说，不要太修饰 5、赞美缺点中的优点 风格模仿、达成共识 情绪同步：急人所急，想人所想 生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等 语言同步：语调，语速，语气等 5、建立沟通的同理心 LL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害 L 不理会对方的情绪、感受做解释 H 照顾到对方的感受，理解对方 HH 充分尊重人性，设身处地 认同语型： 那很好啊！ 那没关系！ 你说得很有道理！ 这个问题问得很好！ 我能理解你的意思！ 赞美语型： 像您这样，…… 看得出来，…… 真不简单，…… 向您请教，…… 听说您…… 反问语型： 您觉得怎么样（认为呢）？ 如果……是不是呢？ 不知道（