前台与客房管理课程教学课件第二讲前厅部概述.ppt

总台的设计，一般要考虑两个因素 1.总台的外观 半圆型或者 直线型 L型 高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常，其理想高度为１２０～１３０cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为８５cm，宽３０cm。 为了方便客人，部分酒店请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要８０cm左右即可。见下图 2.总台的大小 总台的大小是由总台服务项目和接待人数的 多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水平等 决定的。从发展的趋势看，随着科学技术的不断 进步和电脑的使用，总台将日益小型化。 前厅的区域的分布（试绘制分布图） 1、团队休息室 2．行李寄存 3、值班经理室 4、消防控制室 5、监控中心 6、前厅办公室 7、总服务台 8、贵重物品寄存 9、客用电梯 10、步行梯 11、大堂副理 12、员工电梯及通道 13．女员工更衣室 l 4、男员工更衣室 l 5、女洗手间 16、男洗手间 l 7、西餐厅厨房 18、西餐厅 l 9、商务中心 20、精品店 21、鲜花店 22、其它小商店 23、大堂吧 24．礼宾、25客人休息区（其中4，5，12-17可不考虑） 课下准备 浏览订房网站，网上预订的优缺点？ 第一章 前厅部概述 前厅与客房管理 教学课件 本章学习目的： 了解前厅部的地位、作用及主要任务； 了解前厅部组织机构设置及各部门主要职责； 对酒店大堂及总台的设计有个基本的认识。 一、前厅部的地位和作用 区域范围 前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域 主要功能 推销客房 接待客人 为客人提供综合服务 控制客房状况 负责客房帐务 建立客史档案 前厅部（Front Office） 前厅部的地位 前厅部是饭店形象的代表，是客人产生“第一印象”和“最后印象”的部门； 前厅部是饭店开展业务活动的中心 同客房部一起做好客房的销售和服务工作； 与销售部、公关部合作，全面提升饭店形象； 为餐饮部、康乐部等提供充足的内部客源，等； 前厅部是饭店的信息中心，有大量的第一手客源资料 负责整理和分析有关饭店经营的各种信息和数据，为饭店制定营销计划、实现经营目标提供参考依据 二、前厅部主要部门及业务 前厅部组织机构设置的原则 （一）从实际出发 （二）机构精简 （三）分工明确 前厅部组织机构(大型饭店) 客房总监 前厅部经理 大堂副理 礼宾高级主管 （金钥匙） 预订主管 接待主管 总机主管 秘书 商务楼层经理 商务中心主管 领班 领班 领班 领班 领班 领班 文员 预订员 问询员 接待员 收银员 话务员 文员 票务员 接待员 行李员 门童 前厅部组织机构（中型饭店） 前厅部经理 大堂经理 预订领班 总机领班 总台领班 大厅服务领班 预订员 话务员 接待员 收款员 迎宾员 驻机场代表 行李员 图1-3 小型酒店前厅部的组织机构图 1.预订处（Rooms Reservation） 主要职责是尽可能以最大的收益率销售每一间可利用的客房； 全面负责饭店的订房业务； 及时向前厅经理、总台及有关部门提供客房预订情况，向上级管理层提供VIP客人抵店信息； 参与制定全年的客房预订计划。 二、前厅部主要部门及业务 2.接待处（Check-in） 又称房口处，主要负责销售客房，接待入住客人； 为客人办理入住手续、续住手续和分配房间； 与客房部和预订处及时联系，掌握并控制房态变化； 制定客房营业日报表等表格，协调对客服务等。 3. 问询处（Information/Inquiry） 主要负责回答客人提问，提供各种饭店内部和外部的相关信息； 接待来访客人； 处理客人邮件，提供留言服务； 分发和保管客房钥匙等工作； 目前有不少饭店将问讯处与其它岗位进行了合并，其工作职责分别由接待处、行李处等岗位承担。 4.收银处（Cashier/Check-out） 负责客人入住客房的消费结帐业务，客人在饭店其他部门的消费由客人自行在所消费部门付费结账； 提供外币兑换服务； 负责客人贵重物品的保管和寄存； 夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况，等。 5.大厅服务处（Bell Service） 由“金钥匙”、驻外代表、迎宾员、行李员等组成； 在门厅或机场、车站接送客人； 负责客人的行李运送、寄存及安全； 雨伞的寄存和出租； 代客召唤出租车； 协助管理和指挥门厅出口处的车辆停靠； 负责客人委托代办（Concierge）事项，等。 6.电话总机（Switch Board） 转接电话，