网上服务30im800新一代综合网上客户服务的支持觖决方案.ppt

Page “ 网上服务 ” 的进化论 “ 网上服务 3.0 ”的本质 “ 网上服务 3.0 ”的特征 +++ 自动化： 通过自动化手段满足客户自行解决问题的愿望，减轻大量重复的人工服务量 +++ 人性化： 自动化方式解决不了的疑难问题，或者重要客户、关键流程，提供人工服务 +++ 可管理： 所有过程均能监控、跟踪和测量，才能确保客户满意度，不产生负面反作用 +++可集成： 强大的可集成能力，能增强信息的一致性和流程的连贯性，提高系统可用性 “ 网上服务 3.0 ”的价值 对最终客户来说 -- 优质客户体验 信息的丰富、手段的完备、使用的便利、反应的快速，使得最终客户在网上总能有效、快速地解决问题，复杂、新现的疑难问题提交之后，也能预期问题的解决进度，这将带给最终客户优质的网上客户体验，不再无助、麻烦和等待。 对应用单位来说 -- 降低服务成本、提升服务水平、规范服务管理 1、降低服务成本 － 客户能大量自行解决问题，意味着人工成本的降低；客户能在 网上解决问题，意味着电话服务（Call center）成本的降低。 2、提升服务水平 － 通过完备的服务过程监控、跟踪和测量，意味着服务水平的可控；通过测量得出的服务水平量化指标，进行持续改进，意味着服务水平的提升。 3、规范服务管理 － 自动和人工等多种服务手段整合一体，不再分散；任务智能排队分配，不再混乱；专业细致的报表统计，不再糊涂；前台和后台集成贯通，不再孤立。 IM800套件概述 IM800系统架构和应用模式（1） IM800系统架构和应用模式（2） IM800系统架构和应用模式（3） IM800客户使用典型流程 IM800产品模块介绍 在线自助式知识库 – 功能(1) 在线自助式知识库 – 功能(2) 在线自助式知识库 – 特点 内容自增长、热度自排序的知识库－－ 解决了知识库的采集、更新和排序问题 －－问题提交与跟踪系统中用户提交的问题及其答案，可转化到知识库中，其好处是：知识库可以反映客户最当前、最关心的内容，更具可用性和时效性，同时，也解决了知识库使用实践中的普遍问题－采集难、更新慢。 另外，系统通过收集客户反馈的搜索结果可用性打分、被搜索次数，自动调整知识库下次被搜索时的排序。 非格式化内容的支持 －－ 可以是有格式的文本，也可是任意文件 －－支持各种非格式化的文件：Word文档、PDF文档、程序、演示文稿、声音和图片文件，不限于单纯的文本信息。 支持界面定制和集成 －－ 与现有网站融为一体，天衣无缝 －－简单的设置，可定制界面风格、可嵌入现有网站的 “客户服务和支持” 栏目页面中，快速部署。 在线问题提交与跟踪 – 功能(1) 在线问题提交与跟踪 – 功能(2) 在线问题提交与跟踪 – 特点 能自动应答问题的问题提交与跟踪系统 －－ 大大减轻人工处理量 －－客户填完问题表单之后，系统会自动分析、抽取其填写的问题描述的关键字，先到问题库中和知识库中匹配答案，尽量自动应答客户问题。这样做的好处显而易见：大量的相似问题可被系统自动处理掉，极大提高问题处理的效率，减轻了人工服务的压力和成本。 支持时限管理和满意度管理 －－ 解决客户的等待焦虑和问题解决程度的跟踪 －－提交问题时，系统能根据不同的问题分类，甚至客户级别，自动加注不同处理时限标志，并告之客户；处理人员回复问题之后，系统能征询和收集客户满意度。 支持界面定制和集成 －－ 与现有网站融为一体，天衣无缝 －－简单的设置，可定制界面风格、可嵌入现有网站的 “客户服务和支持” 栏目页面中，快速部署。 人工实时会话 – 功能 人工实时会话 – 特点 客户/问题信息的自动化 “快照取样” 功能， 能提高沟通的效率和问题解决的成功率 －－独具创新的收集 / 传递客户资料信息、问题场景信息和其他任意自定义信息手段，能在服务前提供“ 客户全景视图 ”和“ 问题全景视图 ”，极大减少客户和座席之间的沟通时间和沟通误差，确保准确性，加速了问题的理解、诊断和解决。 具备定义、记录、跟踪和分类 “受理工单” 能力的座席客户端，规范化服务过程 －－一般的在线沟通工具对服务记录仅限于并止于原始会话抄本，没有正规呼叫中心系统普遍采用的格式化“ 受理工单 ”，来整理、分类和归档服务，也就无法进行后续的内部流转、状态跟踪和业务统计，整个服务过程尚处于“ 原始 ” 状态。 专业级 实时监控和统计报表，是可量化管理并能持续改进服务水平的实时会话系统 －－具备