银行服务调查报告.ppt.ppt

* * * * * * * 4S店如何做好培训 张健乐 张健乐 当今国际银行业，零售银行已经占据主导地位，在国有银行实施股份制改造、外资银行全面进入在即的情况下： 2005年招商银行行长从着手零售业务组织架构的事业部制开始改革试点； 2006年民生银行把所有支行变成零售业务终端的同时，启动了公司业务的组织架构调整； 2005年年中，浦发银行两个核心业务总部——公司业务总部和零售银行总部的组建完成，标志着在总行层面已经完成了组织架构的调整，不以而足。 中信银行也正在试图摆脱公司业务银行的形象，向零售银行转型。兴业银行、华夏银行、光大银行等，也纷纷提出战略转型的口号。 各银行战略转型最核心内容就是：提高零售业务占整个业务的比重，提高中间业务收入占比。 调查项目概述 调查项目模块 改善意见参考 2 2 3 1 项目报告总结 4 目 录 对象： 中国银行、招商银行 模块： 硬件设施、人员素质、服务流程、客服管理、客户满意度评估 概述： 通过暗访、调查问卷、客服咨询等方式对银行服务细节进行观察，致力于找出国有银行与股份制银行总体服务水平差异，发现问题，为银行整体服务水平的提升做准备。 项目名称： 银行服务细节调查 招牌色彩 进/出门铃声 饮水机使用情况 网点卫生 展厅音乐 指标 醒目/暗淡 有/无 有/无 水杯有/水杯无 摆放位置（客户区/角落） 干净/一般 有/无 股份制银行（招商银行） 醒目 无 有 有 客户区 干净 无 国有银行 （中国银行） 暗淡 无 有 有 客户区 干净 无 硬件 电视 正面最大停车数 客户座位 厕所 柜台零食 柜台前座位 有/无 配置叫号提醒LED (有/无) 1-10:； 10+ 1—10 11—20 21以上 有/无 有/无 有/无 股份制银行（招商银行） 有 有 10 21 无 无 有 国有银行 （中国银行） 有 无 9 9 无 无 无 渠道运营部 运营二科 个人业务窗口 保安人员 保洁人员 大堂经理 自助设备数量 自助设备一米警告线 柜台一米警告线 指标 开放数 /总数 有/无 有/无 有/无 N 有/无 有/无 股份制银行（招商银行） 4/6 有 有 有 8 有 无 国有银行 （中国银行） 2/3 有 无 有 4 有 有 保安人员 保洁人员 大堂经理 柜台人员 指标 仪容仪表 热情度 仪容仪表 热情度 仪容仪表 热情度 工作熟练度 仪容仪表 热情度 服务细节 股份制银行（招商银行） 整洁 热情 一般 一般 整洁 热情 熟练 整洁 一般 一般 国有银行 （中国银行） 整洁 热情 无 无 整洁 热情 熟练 整洁 热情 较差 开 户 业 务 流 程 指标 是否需提前填写表 填表区有无座位 提供资料 开户费用 预存现金 推荐业务 有无满意度评价 股份制银行（招商银行） 需要 无 身份证 0 0 无 无 国有银行 （中国银行） 需要 无 身份证、 社保卡或其他相应证件 15元 10元 网营、 个人理财 无 开 户 业 务 流 程 指标 接通时间 迎宾语 语气 业务熟练度 有/无满意度评价 备注 股份制银行（招商银行） 迅速 欢迎~~ 热情 熟练 无 无 国有银行 （中国银行） 较长 尊敬的用户，晚上好，欢迎~~ 机械话 熟练 无 400办公室较大杂音 外资银行 （渣打银行） 硬件设施 人员素质 业务流程 客服评估 总分 股份制银行 （招商银行） 15 12 3 3 32 国有银行 （中国银行） 11 11 1 1 24 VS - 服务投入较多 创新意识强 业务办理方便 人员管理严格 - 人员管理欠缺 服务细节把握不够 抗风险性低 网点较少、异地通汇能力相对弱 -网点分布广泛，异地通汇能力强； 人员素质高 知名度高 抗风险实力强 - 业务流程相对复杂 创新意识不够 服务投入不足 人员管理欠缺 通过现场发放满意度调查问卷，做以下统计。 总体满意度 不满意的原因 排队时间 对借记卡年费态度 最在意的因素 非常满意 （10%） 排队时间长(60%) 10分钟—20分钟（30%） 合理（10%） 服务（40%） 满意（60%） 开发窗口少（30%） 20分钟— 30分钟（20%） 不合理（80%） 业务多样化（10%） 一般（30%） 普通客户与VIP分别对待（20%） 30分钟— 1小时（40%） 其他（10%