银行网点礼仪培训课程计划.ppt

银行网点礼仪培训 银行网点礼仪培训 一、基本素质和基本要求 二、服务职责 三、营业前准备 四、营业中的服务 五、中高端客户的服务 六、营业终了服务 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 2、大客户经理的角色定位： 是营业网点的 资源调配者 服务组织者 团队领导者 大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。 3、大堂经理的角色价值: 角色到位后体现的价值： 客户： 满意度提高 投诉减少 有受尊重和尊贵的感觉。 角色到位后体现的价值： 银行： 营业环境井然有序、 业务量增长、 网点知名度提高[形象大使的案例]、 利润增长。 员工： 团队意识增强 有成就感 能力体现 获得好心情 角色到位后体现的价值： 一、基本素质和基本要求 1.具备较高的个人综合素质 良好的职业道德素养 综合素质包括： 仪容、 仪表、 仪态（第一印象的重要因素） 职业道德素养： 职业道德 ， 素养（明辨是非、守纪守法，自主管理） 一、基本素质和基本要求 2.具备 高度的工作责任心 强烈的事业进取心 责任心： 进取心： 一、基本素质和基本要求 3.熟悉柜面服务的各项规章制度 基本业务和业务流程。 4.具备良好的语言表达能力和沟通能力 善于协调和处理客户意见 应对突发事件。 大堂经理的服务职责有哪些？ 1、做好客户的礼仪接待工作 给客户良好的第一印象。 礼仪接待： 网点服务的基础， 坐 立 行 走 礼貌用语 （“一面对”，“五站立”） 二、服务职责 1.服务礼仪五要素： “看”---领先客户一步的技巧； “听”---拉近与客户的关系； “笑”---微笑服务的魅力； （眼睛也要笑） “说”---客户更在意怎么说； “动”---运用身体语言的技巧； （头部、手势、身体） 二、服务职责 2、积极主动的了解客户需求 咨询和解释工作 为客户提供优质服务。 有效发问 全面的业务知识 沟通技巧 二、服务职责 3、主动 督促并指导营业大厅保安 保洁人员的服务行为 维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。 4、及时 处理网点内的客户投诉 解决发生的争议 认真听取并记录客户的建议 及时跟上级主管部门反馈和沟通 二、服务职责 5、识别 识别优质客户 挖掘潜在客户 有效的宣传和推荐金融产品 拓展服务和营销渠道 6、积极 积极配合客户经理 做好网点内的大客户服务工作 为中高端客户提供优质 优先的服务 第三讲 营业前准备 作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？ 自查整理：仪容仪表、工作台面 督促检查 检查