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医院服务考核制度及奖惩办法
为提高医院服务水平,加强服务岗位职能意识,更好地推动医院各项工作,研究决定,制定本制度。
一、成立医院服务质量考核小组,负责全院服务质量管理、培训和监督检查工作:
组长:
副组长:
成 员:
二、由各科室科主任、护士长,负责本科室员工、新来员工、实习人
员服务规范、医院文化的培训考核.新来员工需经科室、医院服务质
量考核小组双重考核,合格后方可上岗.
三、为确保执行力度,层层落实.各部门负责人均需鉴定责任承诺书,
违规者兑现处罚.
四、考核处罚办法:
(一)实行月考核制度,每月25日前在医院服务质量考核小组监督下,由员工所在科室的科主任、护士长负责考核,填写《全程医疗服务行为规范考核评价标准》。考核采取百分制。打分必须本着实事求是的原则,不得恶意贬低,也不得漫不经心、充当老好人,否则考核表以作废处理,低于90分为不合格,限期改正,扣除当月工资50元。连续三个月以上(含三个月)、考核不合格者给予待岗处理;
(二)在平时工作中,发现违反服务规范、礼仪规范、行为规范的,立刻告知本人,记录备案,每发现一次扣当月工资10元;
(三) 违反服务规范,与患者发生争执,造成不良影响者, 每发现一次扣除当月工资50元. 限期改正,并通报批评。科室负责人按承诺书处罚;
(四)患者投诉处理:每接到患者服务有理投诉,投诉到科室,经科室相关负责人上报、核实,扣除当事人当月工资50元;投诉到院部,经核实,扣除当事人当月工资100元,科室相关负责人连带相同金额处罚;
(五)患者服务投诉举报至上级相关部门,给医院照成恶劣影响,给予当事人待岗处理,并扣除当月全部工资;触犯国家法律法规的,当事人需依法承担相应法律责任,如需赔偿,赔偿费用由当事人承担。
(六)有如下情况的,不得参与科室或医院评优:
①凡服务月考核存有不合格者,不得参与科室或医院月、季、年度先进个人的评选;
②受到患者投诉举报,造成恶劣影响的,不得参与科室或医院月、季、年度各项评优;
③受到上级有关部门或医院查处的,不得参与科室或医院月、季、年度各项评优;
五、奖励办法
(一)顾客表扬:由科室主任负责将收到的、以书面形式对员工进行表扬的顾客表扬信、锦旗、牌匾等,于每月20日前上交客服部,经考核小组调查确认后,每次给予员工当月工资50元奖励,并全院通报表扬。
(二)科室嘉奖:收到对科室进行表扬的锦旗、牌匾等,由科主任在每月20前上交客服部,经考核小组调查核实后,给与科室一次性奖励300元并全院通报表扬。
(三)受到上级有关部门表彰,为医院取得荣誉者,医院给予员工本人一次性奖励500元,并全院通报表扬、学习。
附服务月考核表
附件1:全程医疗服务行为规范考核评价标准(临床医生)
附件2:全程医疗服务行为规范考核评价标准(医技、收费)
附件3:全程医疗服务行为规范考核评价标准(护理)
附件4:全程医疗服务行为规范考核评价标准(导医)
客服部
2015.3.8
附件1: 全程医疗服务行为规范考核评价标准(临床医生) ?
项目 基本要求 考核内容 考核
方法 评 分
标 准 得分 基
本
行
为
规
范 1 、仪表
举止规范
在进行医疗服务行为时,不做与医疗服务无关、有碍医疗服务进行的行为(20 分) 1、首问(接)负责制
2、挂牌上岗,热情服务。
3、班前班中不喝酒,进行医疗行为时不抽烟,
不接打电话。
4、男职工着装整齐,不留胡须或异怪发形,女
职工上岗不戴夸张首饰,不涂有色指甲油不浓妆
艳抹,发不过肩。仪表符合“六清洁”
5、保持良好仪态.不趴桌子,不晃腿,不半立半靠.
在患者面前,不伸懒腰、打哈欠,不做挖鼻、掏
耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。
6、上班时,不玩手机、不玩游戏、不哼歌、
不干私活、不吃零食、不大声喧哗、嬉闹、关门
轻,脚步轻,不奔跑。
7、会议、培训时,手机须调静音,不随便走动,
接打电话。
8、非特殊需要,不穿工作服出院外、进食堂
9、无故不迟到、早退。工作中不脱岗、蹿岗、
不扎堆聊天
10、不在患者面前议论医院或同事是非. 实地
查看 每项2分, 有5 项作不到单项否决 ? 2、语言规范
谈吐文雅,清晰自然,音调适中。耐心、详尽、客观达到医患有效沟通的目的(20分) 1、接待患者、询问病情或要求患者配合时需 “请”字 当先“谢”不离口。
2、说话态度诚恳,语气平和、亲切、顾及病人
感受。不得顶撞、讽刺、挖苦患者,对患者的提
问或谢意需反应及时、适度、谦虚。
3、接电话时,应主动向对方问好,并自报部门,
语气
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