快递员中级培训课件讲义.ppt

业务推介失败的主要原因 （1）业务不熟 （2）对客户需求了解不够 （3）对企业产品优势认识不足 （4）忽略售后工作 客户沟通的范围 沟通主要包括内部沟通和客户沟通两方面。 客户沟通的基本方式 快递业务员与客户进行沟通，主要通过网络、电话、信函、面谈等形式 常用的客户沟通技巧 客户沟通的技巧主要包括：倾听、观察、提问、陈述。 客户维护的含义 客户维护是指通过企业不断满足客户的需求，及时妥善地解决双方合作过程中出现的各类问题，从而与客户建立稳定的伙伴关系 三、客户维护 客户维护的途径 （1）从思想上认识到客户的重要性 （2）培养忠诚的客户 （3）预先考虑客户需求 （4）赢得老客户的满意和信赖 （5）妥善处理客户异议 （6）建立有效的反馈机制 客户维护的方法 (1)客户拜访法 (2)电话、贺卡联络法 预防客户流失的措施 （1）建立良好的客户关系 （2）加强服务质量管理 （3）塑造良好的企业形象 （4）关注现有客户 （5）对客户进行分类管理 客户数据信息采集的原则 （1）真实性、客观性原则 （2）及时性原则 （3）完整性原则 客户数据信息采集的内容 （1）客户的基础资料 （2）客户的特征 （3）客户的交易现状 （4）新增客户信息 （5）个性化收派信息 （6）客户名址变更信息 客户数据的整理 数据的整理一般包括数据的预处理、分类、汇总几个方面的内容。 （1）客户数据信息的预处理 （2）客户数据信息的分类 （3）客户数据信息的汇总 客户数据信息管理的原则 （1）多人负责制原则 （2）管理时限制原则 （3）职责分立制原则 客户数据信息管理的要求 （1）保证客户信息的安全 （2）尊重客户的隐私权 （3）建立企业内部的信息共享 客户回访的目的 (1)建立良好的感情关系； (2)加强与客户的沟通联系； (3)及时了解客户的需求以及企业服务中存在的问题； (4)传递企业的服务，在企业与客户之间起到重要的桥梁作用。 客户回访计划表 大客户回访工作流程 与公司的大客户联系、会面倾谈。记录客户有关意见、不满等，请相关同事专人协助解答。然后与各部门磋商解决方法，并上报企业作出新的决策。 中、小客户回访工作流程 每月制定计划确定回访客户数量，定期回访。计划每天回访路线和内容，与客户电话联系或会面倾谈，记录客户有关意见、不满等，然后请相关同事专人解答、协助。与各部门磋商应对方法，或新服务推行方法。并上报企业作出服务上新的决策。 初次回访的注意事项 (1)次回访要有“受到百分之百的拒绝”的心理准备； （2）坚定信念认为此次回访是为了客户的利益，为了建立本企业的公共关系； (3)应持轻松的心情。持有了解对方及让对方认识自己的心情去回访； (4)要让对方留下兴趣和关心注，制造下次的回访机会； (5)第一次的回访时间不宜太长，并确定下次回访的方式、时间等。 多次回访的注意事项 对于多次访问应该注意以下几点： (1)注重礼节，不可太随便； (2)事先准备客户有兴趣的话题，要让客户有新鲜的感觉； (3)确认客户的需求； (4)单位有任何的决策（业务）的变动应主动告诉客户； (5)若已成交的客户应加强售后服务，提升客户的满意度； (6)对方交代的事项应立即解决，要约好下次回访的时间。 日常用语 快递业务英语 常用词汇 学习要点 单元十二 业务英语 快件收派知识 问候 Hello/Hi． 你好。 Good morning! 早晨好！ How are you？ 你好！ 一、日常用语 感谢和应答 A:Thank you very much． 非常感谢。 B:You are welcome． /Not at a11．/That's all right． 不客气。 道歉 A:I'm sorry． 对不起。 I'm really sorry about…． 我对…感到十分抱歉 告别 Good bye! 再见! See you later． 待会儿见。 See you tomorrow! 明天见! 询问姓名，辨别身份 A: May I have your name，please？ 请问您的姓名? B: My name is Thomas． Just call me Tom． 我叫汤姆斯，就叫我汤姆吧。 介绍 This is Mr/Mrs/Miss…． 这是……先生/太太/小姐。 Let me introduce myself．My name is Li Lei． 自我介绍一下，我叫李磊 派送路线设计的原则 (1)保证快件安全 (2)保证派