物业服务有限公司销售案场服务操作手册╲t客服及保洁岗位职责及工作流程.doc

客服及保洁岗位职责及工作流程 一、岗位职责 1.客服部 1.1客服主管 按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。 对客服、保洁进行日常管理，确保各岗位按照公司标准完成工作。 负责对各岗位领班每月制定的排班表的审核工作。 负责与项目销售部进行定期沟通以确保工作的顺利进行。 与员工保持良好的工作关系，鼓励员工的工作士气。 执行上级领导下达的工作命令，完成安排的工作。 组织当天部门工作人员的班前班后会。 制定每周工作计划及工作报告。 熟悉紧急情况下的疏散程序和疏散路线，熟悉消防器材的存放位置和使用方法。 与相关各部门保持良好的沟通关系及合作，以保证客人时刻得到良好的服务和体验。 解决各个员工需要帮助的问题，解决不了的及时上报。 指导、监督所有员工各项工作表现。 巡视及检查售楼处所有对客区域的卫生及服务秩序，确保是按照公司的标准提供相关服务。 按照公司的要求给员工提供相关的培训。 随时完成被分配的其他工作。 尽最大努力的给客人提供帮助和服务。 1.2客服领班 按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。 负责客服岗位员工每日工作的定岗安排、工作检查及活动期间的部门人员调度工作。 检查该岗位员工的仪容仪表及员工履行该岗位职责的情况。 负责客服岗位员工每月排班及培训计划的制定工作。 负责对客服员工的工作态度和工作质量做出恰当的评价、纠正、指导及评估。 负责吧台内的日常管理工作，确保台面干净整洁、物品摆放井然有序。 负责酒水、饮料、点心等的盘点、申报计划。 负责饮品用具的管理及清洁。 负责饮品调配及原料管理工作。 负责协助客服专员给客人提供饮品服务。 确保吧台内设施设备的正常使用，如有异常或是损坏应及时报修。 应及时主动问候来访客人，并主动询问客人的需求。 对工作区域进行巡视，确保卫生状况。 严格履行岗位要求，尽最大努力为客人提供优质服务。 发现任何异常，及时上报。 积极参加部门组织的每次培训，并认真学习，员工之间要团结协作，并与其他部门员工保持良好的工作关系，维护设施的正常运转，认真完成主管安排的工作。 及时把客人的意见和投诉上报部门主管，以便尽快解决。 确保大堂背景音乐调节在合适的音量上。 1.3客服吧台员工 按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。 负责吧台内的日常清洁工作，确保台面干净整洁、物品摆放井然有序。 负责每日吧台内使用的酒水、饮料、点心等的调配及准备工作。 负责饮品用具的清洁。 负责及时为客人提供饮品服务。 确保吧台内设施设备的正常使用，如有异常或是损坏应及时报修部门领班。 应及时主动问候来访客人，并主动询问客人的需求。 确保工作区域的定期卫生清洁及整理工作。 严格履行岗位要求，尽最大努力为客人提供优质服务。 发现任何异常，及时上报。 积极参加部门组织的每次培训，并认真学习，员工之间要团结协作，并与其他部门员工保持良好的工作关系，维护设施的正常运转，认真完成主管安排的工作。 1.4迎宾 按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。 负责每日到访宾客的开门迎接，并同时至问候语：“您好，欢迎光临！” 负责及时为宾客指引售楼接待的方向，并询问了解宾客需要了解的购买意向，通知相应的销售置业顾问接待客人。 如客人至样板房参观，负责在对讲机内通知样板间的接待人员做好接待安排的工作。 负责会所内相关信息的介绍及指引工作。 客人离开时，为客开门，并致意问候：“谢谢光临，请慢走！” 2.保绿部 2.1保绿领班 按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。 负责监督与执行公司及部门各项规章制度。 负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，根据每日工作任务，负责每日工作的分配和指派。 负责检查所管辖区域内的卫生清洁状况。 负责随时检查保洁员的工作状况，以及及时调整人力和各种工具的配置。 负责对保洁员的工作态度和工作质量做出恰当的评价、纠正、指导及评估。 负责对清洁工具、设备的使用与维护进行指导。 完成上级交办的其他事务。 2.2会所、游泳池及外环境保洁 按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。 负责会所内负责区域的卫生清扫保洁。 熟悉各类清洁剂和各种清洁工具的使用，并按操作规程完成每日保洁工作。 负责楼道、扶手、门窗、电梯、开关、灯具等设施设备的保养及清洁。 负责会所内杂物的清理、垃圾的收集与转运集中。 负责游泳池及泳池沐浴室的卫生清洁。 负责员工休息室、员工更衣室的卫生清洁。 负责清洁工具的保养及卫生清洁。 完成上级交办的其他事务。 2.3样板房保洁 按