做最棒的店长：优秀店长管理培训.ppt

主要内容 专卖店店长的角色定位 第一项修炼:店面形象管理 第二项修炼:店面运营管理 第三项修炼:店面员工管理 第四项修炼:客户资源管理 第五项修炼:客户投诉管理 专卖店店长的角色定位是什么? 从店员到店长,从“士兵”到“将军”，角色的转变，您是否已经适应？ 店长的角色定位： 店面的管理者 店员的教练 所有店员的朋友 店面的“精神领袖” 店面的销售骨干 未来的“高管” 第一项修炼: 店面形象管理 顾客喜欢什么样的产品专卖店？ 顾客眼中的零售店： 第二项修炼: 店面运营管理 店面运营管理的内容 销售运营管理 销售流程管理 表报管理 会报管理 您是如何制定每个员工每月销售目标的？ 店面的期望是什么? 店面的期望是什么? 客户的期望是什么? 客户的期望是什么? 我们怎么做? 销售流程管理的控制节点： 销售流程管理的控制节点： 销售流程管理的控制节点： 小组研讨： 我们的店员每天（每周）需要填写哪些表格？ 我们每天（每周）需要填写哪些表格？ 表报管理的定义： 通过各种销售表格的填写，详细记录店面销售活动，并且通过对表格的具体分析，发现店面运营的不足，以期待改善店面销售绩效。 推荐表格一： 用途：改变有销售才有记录的局面，综合客观反映店员销售动作，增加店员成就感，帮助店员发现销售过程中存在的不足，便于店长找到训练及辅导的方向。 推荐表格二： 用途：改详细记录未成交客户的相关情况，并记录后续的追踪过程，对追踪过程进行动态管理，避免遗漏或者遗失客户，争取早日促成。 客户追踪的流程： 进行客户追踪的前提是留下客户的联系方式 建立客户追踪表 根据客户状况对客户进行分级 根据客户级别设定回访时间 第一次客户追踪的时间应该在48小时以内 至少追踪十次,才能够确认客户是否有成交希望 小组研讨: 寻找回访客户的理由 表报管理的原则： 会报管理的定义： 小组研讨： 店面应该组织召开的会议: 班前会的实施要点: 班后会的实施要点: 第三项修炼: 店面员工管理 管理员工的最佳模式： 店面员工招募的误区： 只选择最优秀的员工 只选择外表漂亮的员工 只选择学历高的员工 只选择有技术背景的员工 只选择能说会道的员工 只选择有同行工作经验的员工 店面销售人员的选择标准： 具备很强的亲和力 心态积极，不怕失败 执行力较强 悟性高、学习能力强 卓越的服务精神 喜欢销售工作 有协作精神 店面员工训练要点： 店面员工训练的目的是改善销售技能，直接提升业绩 店员员工训练的重点是产品知识和销售技能 训练是每天必须进行的动作 店面培训以“点”的改进为主 让优秀员工在训练中充当“教练”的角色 店长应制定每月“店面员工训练计划” 以统一的话术作为训练的剧本 以“角色扮演”作为训练的方式 训练之后必须检查训练成果的运用情况 每次训练的时间不宜超过半小时 情景模拟：制定员工训练计划 背景资料： 9月即将到来，你店将在八月底有大量新品上市。同时你在八月份的观察中，发现店员在销售过程中随意性很大，不能按照标准化的销售流程进行销售，而且不懂得赞美客户，也不懂得通过提问发掘客户需求。 因此你打算在9月份对员工进行相关的训练，请拟订员工训练计划。（内容包括训练时间、训练项目、时间长度、训练方式等） 团队是什么—— 团队就是有共同的目标，其成员 相互依存，相互影响，并能很好 地合作，追求集体成功的一个群体。 看一看，您看到了什么？ 看一看，您又看到了什么？ 1+8=9 2+7=9 3+5=9 10-1=9 15-6=9 27-18=9 团队精神是什么？ ——就是团队成员为了团队的利益与目标而相互协作、尽心尽力的意愿和作风。 ——是团队共同的归属感和成就感，它能带来高昂的士气。 雁行理论与团队精神 打造团队精神的要点： 树立团队远景 创造一种统一感 创造一种相互理解的氛围 培养一种对团队的自豪感 加强非正式沟通 关于店面销售人员管理的忠告 第四项修炼: 客户资源管理 客户与顾客的差别 客户满意与客户忠诚 客户档案管理流程 客户关怀模式设计 第五项修炼: 客户投诉管理 投诉带给我们的好处： 投诉能指出在服务过程中应改善的环节 投诉其实是用户给予我们改善服务的机会，使用户重新接受我们。 投诉给我们机会去令用户忠于我们。 可以通过客户投诉发现商机，创造新的市场。 投诉带给我们的危机： 投诉与客户实际不满的比例为1：50 投诉解决不当会带来客户的流失 投诉有可能会影响公司形象 投诉增加会导致新客户开发成本上升 投诉的分类： 有效投诉 沟通性投诉 成功处理投诉的结果： 如果你能够妥善处理客户提出的投诉，这些顾客中的