第十六章 CRM的管理控制和实施.ppt

第十六章 CRM的管理控制和实施 本章结构 16.1 管理控制概述 16.2 CRM项目的控制环境 16.3 CRM项目计划 16.4 CRM的实施 16.5 CRM项目评价 16.1 管理控制概述 16.1.1 管理控制的定义 管理控制（Project Controlling）是指企业为了帮助经营人 员协调企业内部部门，并促进这些相关的部门互相更好地沟通和合 作，在持续的基础上达到企业预期目标，而运用控制论中的平衡偏 差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制 管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别的、分散的 行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标 16.1.2 管理控制系统的特征 16.2 CRM项目的控制环境 1．项目组织结构 项目组织是一个临时的组织。为进行项目要组建一个小队， 当项目完成后，则解散小队。小队成员可以是主办组织的员工， 可以是雇工，或其中的一部分或全部人员都来自于与外部组织签 订的合同 2．合同关系 如果项目由外部承包组织进行，则需要产生一个额外的项目 控制。除了由负责工作的承包组织制订的控制外，主办组织还有 它自己的控制责任 合同安排的形式对管理控制有重要的影响。合同从总体来说 有以下两种形式： （1）固定价格合同 （2）成本补偿合同 3．信息结构 在项目控制系统中，信息按项目的元素组织。最小的元素叫做“工作 部件”，这些工作部件集合起来的方式叫做“工作细分结构”。一个工作 部件是指可以衡量的工作增长量，通常是很短的一段时间内的工作。它 应该有非主观的且可以确定的完成点，叫做“里程碑”。每一个工作部件 应该由一个单位的经理负责 16.3.1 项目计划的特征 16.3.2 网络分析 16.3.3 估计成本 出于实际的考虑，通常在几个工作部件的集合水平进行成本估计。 每个工作部件所使用的资源以物体数量控制，而不按成本控制，计算每 个工作部件的成本毫无意义 在评估未来的可能成本时，要考虑两种未知： 可知的未知 不可知的未知 16.3.4 准备控制预算 在工作开始前不久就要准备控制预算，只在成本时间发生前留下够 决策人批准的时间 控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系，它既代表了主办方对 于项目成本的希望，又代表了项目经理对这个成本执行项目的承诺 16.3.5其他计划活动 在计划阶段还要进行的其他活动包括：订购原材料、获得准许、进 行前期调查、选择人工等。必须对所有这些活动进行控制，并将其并入 全部计划之中 16.4 CRM的实施 16.4.1 CRM系统的实施目的 CRM系统的实施是在一定程度上改变了企业对市场及客户的看 法。过去，企业把发展新客户看作是扩大市场的关键因素。现在，企业 不但要重视新客户的发展，更要注意对原有客户的保持和潜力发掘 16.4.2 CRM系统的实施基本原则 16.4.3 CRM系统的实施项目组织 1.CRM解决方案提供商项目组织 2．企业项目组织 16.4.4 CRM实施的方法论 16.4.5 CRM系统的实施过程 16.4.6 CRM项目实施的风险分析与控制 1．CRM 实施的风险分析 CRM项目的实施风险往往是由于未能很好地理解企业与销售有关 的方方面面造成的。具体地讲，CRM项目可能会遇到以下几个重要领 域的挑战： （1）集成要求高 （2）缺乏专门的项目主管 （3）缺乏文化准备 （4）应用设计方法不当 （5）过多的自动化 （6）可扩展性差 （7）同步化支持弱 （8）缺乏相应的网络基础设施 （9）客户资源独占论 16.4.7 如何选择CRM系统 在目前的大多数CRM中一般都不亲自开发CRM软件系统，往往 是在众多的CRM供应商中选择CRM系统。如何正确选取CRM系统 就变得非常重要 1 目标明确 2 列出期望CRM的功能清单 3 清除CRM系统供应商CRM产品的功能困惑 4 确定是只买最好的一部分还是全部都买 5 明确CRM系统的最终拥有者是业务部门 6 考虑系统的投资保护 7 企业负责人要打消快速收回投资的念头 16.5 CRM项目评价 16.5.1业绩评价 项目实施的业绩评价有两个方面：项目管理评价和项目管理过程 评价。其中项目管理评价的目的在于帮助形成关于项目经理的决定（包 括奖金、晋升、富有建设性的批评和重新任命等）；而项目管