2015年福州农商银行消费者权益保护工作情况-福建农村信用社.pdfVIP

2015 年度福州农商银行消费者权益保护 工作情况 一、总体情况 （一 ）本机构消费者权益保护工作开展总体情况 为保护我行客户的合法权益 促进我行持续健康、稳定发展 增强客户对我行的市场信心 更好地贯彻落实 《银行业消费者权 益保护工作指引》（银监发 [2013]38 号 ）文件精神 重视消费者 权益保护工作。根据上级部署 组织开展 “金融消费者权益日” 宣传活动和开展防范打击非法集资宣传月活动 通过营业网点 LED 显示屏、制定 130 个专题展板、本行网站、微信等多渠道宣 传 “新消法”规定的七项权利内容以及非法集资的表现形式和特 点 增强公民的风险意识和辨别能力 帮助消费者准确理解 自身 的各项合法权利 引导群众 自觉远离非法集资。2015 年,我行开 展消费者权益保护工作情况如下： 一是我行积极配合人行、银监等监管部门开展各项消费者 权益保护活动 包括反洗钱宣传、假币防伪知识、金融价格收费 自查工作、存款保险制度宣传等。 二是印发 了 《福州农商银行消费者权益保护知识学习、网络 竞赛、创优系列活动方案》 (榕农商 [2015]216 号) 明确指定活 动牵头部门和执行部门 明确了各职能部门分工 周密部署 认 真扎实开展 “消保系列学习活动”。 1 三是开展消费者权益保护的学习和竞赛等活动。我行于 2015 年 5-6 月分两次组织辖内29个支行利用每周一晚上的学习时间 以集中式、互动式方式学习 《银行从业人员消费者权益保护知识 读本》和《银行业从业人员消费者权益保护知识竞赛文件汇编》 活动参与员工达 410 人次。在前期学习的基础上择优推荐 29 名 从业水平和法律素养较高的人员进行测试 经总行筛选后 从 2 个支行择优推荐 2 名员工参与全国 “银行从业人员消费者网络在 线知识竞赛” 经统计员工参与网络在线知识竞赛有 8 人次 最 高成绩为 791 分。 四是保护金融消费者合法权益 依法合规收集、保存、使用 和对外提供消费者金融信息。2012 年以来 我行根据 《中国人民 银行关于金融机构进一步做好客户个人金融信息保护工作的通 知》 （银发 〔2012〕80 号 ）、 《中国人民银行关于银行业金融机 构做好个人金融信息保护工作的通知》 （银发 〔2011〕17 号 ）的 要求 进一步推进消费者权益保护工作 加大员工培训教育力度 并推进消费者权益保护相关法律法规的贯彻落实 继续完善涉及 客户信息相关业务的内控制度和技术防范措施。 五是下发 了 《转发省联社关于加强征信查询管理的通知》 (榕农商 [2015]21 号)、《转发省联社关于加强征信查询管理的通 知》 (榕农商 [2015]210 号)、 《转发关于进一步做好福建省机构 信用代码工作的通知》 （榕农商 [2015]316 号 ）、 《转发关于进 一步加强个人征信系统业务查询用户账号使用安全管理有关事 项的通知》 （榕农商 [2015]565 号 ） 进一步规范了我行金融信 2 用信息基础数据库查询的操作流程 也为我行开展征信安全检查 和内部审计提供 了安全性依据。 六是不断提升服务水平 切实提高消费者满意度。建立客户 投诉机制 确保投诉渠道畅通有效 设定监察稽核部和风险合规 部负责消费者权益保护工作 同时与各个条线部门、在各环节上 相互配合共同做好消费者权益保护工作 目前具备充足的人员配 备 扎实的专业知识 加强组织业务学习和经验交流 与时俱进 具备有效履职能力。通过不间断的非现场检查及随机现场抽查 对相关事项进行奖惩 并开通监督投诉专线 接受群众监督 客 户不满意投诉