VIP顾客维护专题讲座.pptx

决胜终端之VIP顾客维护营运培训部课程大纲VIP的定义及其重要性维护忠诚VIP的铁三角Part 1 VIP的定义及其重要性 VIP的定义什么是VIP？ Very Important Person的缩写，直译过来就是“非常重要的人物”，通常称呼为会员，贵宾。他们是： 愿意与我们保持进一步来往和交流的人。 是品牌的宣传者、代言人。VIP的定义市场营销专家菲利普?科特勒量的消费阶段质的消费阶段VIP是情感营销的必须情感消费阶段VIP的定义VIP仅仅是享受优惠折扣？≠＝观影：《女人我最大》VIP的定义VIP的含义完善的售后跟踪服务贴心的品牌整合服务差异化的现场服务标准VIP顾客的重要性 VIP的重要性？VIP顾客的重要性VIP的重要性高单价新客源成交率新品消费业绩VIP顾客的重要性类型人数(人）消费金额（元）总金额（元）VIP100120012W准VI非VI总计600/46W15025020060018W20W10W48W算一算：如果在准VIP会员中发展多50个VIP，增加多少业绩？增加的业绩等于多成交多少个准VIP会员的消费？增加的业绩又等于多成交多少个非VIP会员呢？2W2540VIP顾客的重要性 帕雷托原则——“二八定律” 一个企业的80%的利润是由在顶部的20％的顾客创造的。这个比例在不同的行业有所不同。 MOCo. VIP的贡献2013年的全国自营VIP消费占比44%Part 2 维护忠诚VIP的铁三角VIP忠诚度的定义你是一位忠诚的客户吗？ 讨论：你会对什么品牌忠诚呢？原因？VIP忠诚度的定义顾客满意度持续交易的行为反映未来的行为利益改善的根本VS满足的态度代表过去的行为易趋向购买顾客忠诚度VIP忠诚度的定义我们需要的忠诚顾客行为忠诚VIP顾客从何而来？WHERE ISmy VIP忠诚VIP顾客从何而来？我现在的老顾客XXX小姐刚来我们店的时候……观影：《与龙共舞》1、片中该品牌服装店接待的VIP与非VIP的服务有何区别？2、如果你是月光，如此服务会有何感想？3、若月光后来是极强消费能力的顾客，会否到该店再次购买？观影：《与龙共舞》忠诚VIP顾客从何而来？“每一位进店顾客都可能是我们的VIP!!!”维护忠诚VIP的铁三角新老顾客的成本：漏桶维护忠诚VIP的铁三角档案管理尊贵服务情感维护VIP顾客档案管理反思：1、店铺有多少VIP顾客？2、每月店铺的销售中VIP的销售总比？3、这些VIP顾客的资料如何记录？4、VIP顾客档案里面有哪些内容？5、你的VIP档案利用率有多高？VIP顾客档案管理关键指标01总数1办理会员的总人数VIP消费业绩 ÷ 店铺总业绩（一定周期内，通常为月/季度/年）参考线：60%02销售占比VIP管理关键指标回购的VIP人数 ÷ 当批新增总人数（一定周期内，通常为季度）03回购率04流失率无消费VIP人数÷ 总VIP人数（一定周期内，通常为年）参考线：10%案例分析：谁动了我的VIP？ 小红是广州XX店的一名资深员工，销售热情主动，搭配技巧深厚，深得众多VIP的喜欢，逐渐手头也掌握了很多VIP的资源，占到店铺总VIP数量的60%，但关于这些VIP的穿着喜好，尺码都只有小红自己一个人知道，联系方式也只有小红的手机里保存着。一直以来，VIP到店都直接要找小红，几乎每次到店都会进行购买，但其他同事在小红销售的时候都没有上前进行帮忙，预约到店的工作也是小红一个人在做，其他人并不知晓。 后来，小红由于家庭原因需要离开所在的城市广州离职，店长要求其留下手头的VIP顾客电话，小红全部将手机里保存的VIP联系电话给了店长。但是，一些顾客在收到信息时误以为是骚扰电话不予理睬，而大部分到店顾客则表示没有喜欢的款式而离开。店长发现原来店铺经常见到的VIP逐渐减少，三个月后店铺的业绩也对比之前下降50%。 问题探讨：广州XXX店店铺业绩下滑的原因在哪？建立VIP顾客档案初步建立的VIP档案内容01姓名02电话03通讯地址04尺码05职业06爱好07生日08偏好09入会时间10购买信息建立完善VIP顾客档案填写资料VIP档案建立完善途径购物聊天网络平台VIP顾客档案管理 VIP档案管理小贴士：1、档案内容没有最新，只有更新；2、档案需做好维护，保护其不受损害；3、顾客资料不可外传；4、顾客资料内部需相互分享；5、务必清晰除VIP申请之外的其他 VIP服务内容。VIP顾客的分类思考：对于她们的服务有何不同？VIP顾客的分类Recency： 最近的消费多久没来了？Frequency：消费频率多久来一次？Monetary：消费金额来一次消费多少钱？VIP顾客分类的依据：RFMVIP顾客的分类VIP顾客分类：重要型顾客：B常规型顾客：D偶然型顾客：A、C（多）AB消费频率●（低）（高）DC中