成功客户经理应具备的素质.ppt

成功客户经理应具备的素质结构 客户经理重要素质 积极主动(proactive) 泰然处世(personal) 专业素养(professional) 平衡成长(p/pc balance) 积极主动 为自己负责 　　　你的今天就是你过去每个时刻每种情况下每一个选择所累积的结果,而你的明天同样将由你今天的每一个选择所一步步决定。 为自己负责 　　　一个主动积极的人认识到自己是能够为自己的行为做出选择的，在接受到外界刺激和做出回应之间自己有选择的自由。 为自己负责 暂停键与６秒钟 为自己负责 是否是积极主动的语言？ 为自己负责 关注圈和影响圈 为自己负责 关注圈和影响圈 　　我们每天面对的问题、挑战和机会都可以归入两个圈子：关注圈和影响圈，归入关注圈的事情是那些我们无法控制的，而那些我们可以有所作为的事情则可以归入影响圈。 为自己负责 关注圈和影响圈 　　　积极的人－努力集中于他们的影响圈，对自己可以有所作为的事情采取行动； 　　　消极的人－努力集中于他们的关注圈，那些他们无法控制或几乎无能为力的事情。 为自己负责 关注圈和影响圈 努力尝试变被动为主动 为自己负责 立即行动的力量 　　　行动带来力量，一个积极主动的人在认准要做的事后，会立即行动。 　　　研究显示：要打破旧习，并养成新习惯，平均只需要坚持21天的时间。 为自己负责 勇敢承担责任 　　　积极主动的人勇敢面对问题，坦然承认错误，并及时改进。 积极主动 富有建设性 　　　积极主动的人善于建造、而非拆毁，主动创新、而非埋怨。 富有建设性 双赢思维 　　　 富有建设性 双赢思维 　　　积极主动的人有双赢思维，能在交往中寻求双方获利、互相尊重。 　　　 富有建设性 第三种选择 　　　积极主动的人具有创新思维，跳出框框寻求“第三种”变通方案，而非零和思维、匮乏心态。 　　　 积极主动 高瞻远瞩 　　　 积极主动 高瞻远瞩 　　　积极主动的人愿意跳出自己原有的框框，以全局的、前瞻的角度，努力看清事情的全貌。 高瞻远瞩 　　　狭义的客户管理－具体单一的客户管理； 　　　广义的客户管理－银行的愿景和使命；全行公司业务发展战略；客户细分组合层次。 客户经理重要素质 积极主动(proactive) 泰然处世(personal) 专业素养(professional) 平衡成长(p/pc balance) 泰然处世 “爱人如己” 　　　“爱人如己”意味着你放下自己，站在对方的立场思考，并衷心地希望和帮助“他”成为更好。 　　　在与客户的交往中应有“以客户为中心”换位思考的意识，在客户服务中有“为了客户好”的心意。 泰然处世 “感情账户” 　　　“感情账户”是个比喻，描述你与他人间的信任程度。就像银行的账户一样，它也不断有存款和提款：当你为对方做了什么好事，这就可能成为一笔不小的存款，存款建立了相互间的善意和信任；当你做了什么对别人不利的事，你就是在提款，甚至帐户透支，信任程度迅速下降。 “感情账户” “感情账户” 　　　注意：只有当对方认可它是存款的时候，它才成为存款。所以，在实际工作中，你需要了解客户的具体情况，找出他所敏感的存款类型，有针对性地进行有效存款。 泰然处世 沟通：理解万岁 　　　沟通质量在很大程度上决定了人际关系的紧密程度。你若想和客户或银行内部有好的沟通，应该做到知彼解己，并进行全方位深层次的沟通。 沟通：理解万岁 知彼解己 　　　先理解别人，再争取别人的理解。 沟通：理解万岁 知彼解己 　　聆听方式：视若无睹 　　　　　　　装模作样 　　　　　　　选择接受 　　　　　　　聚精会神 　　　　　　　移情聆听：重组对方说话的内容 　　　　　　　　　　　　反映对方的感受 　　　　　　　　　　　　提问题以求理解得更清楚 沟通：理解万岁 知彼解己 　　　　怀着理解对方的想法，而不是为了回答对方的问题或说服对方去聆听时，你就能进行真正的沟通并建立友谊。 沟通：理解万岁 沟通的层次 　　 泰然处世 团队合作 　　　作为客户经理，你既要有独立应战的信心和能力，又要富有团体合作精神和协调能力。客户经理之间、客户经理和银行之间应该互相信任、互相支持、互相依赖、信息共享，树立局部利益服从整体利益的意识，充分发挥良好团队合作的“1+12”的功效。 客户经理重要素质 积极主动(proactive) 泰然处世(personal) 专业素养(professional) 平衡成长(p/pc balance) 专业素养 穿着得体 　　　你的衣着装容以及携带的物品都是工作道具的一部分，影响客户对你的印象，甚至影响业务成功与否。若你的装容得体，令客户赏心悦目又令他觉得亲切放松，客户将会更有兴趣、也更愿意与你交谈。 专业素养 言语恰当 言语表达