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纺织品电子商务质量管理探究 　　摘要：纺织品电子商务交易的虚拟性，使得消费者难以对纺织品质量进行评估，由此引发的质量投诉问题日益增加，消费者对电子商务爱恨交织。本文以纺织品质量为视角，研究了解决上述问题的可行方法——纺织品电子商务质量平台建设。 关键词：纺织品；电子商务；质量平台；建设 随着互联网经济时代的到来，各种基于Internet的商务应用平台如B2C、C2C、B2G、B2B等不断涌现，使得消费者的购物方式发生了巨大的变化。电子商务的产生和发展为消费者带来诸如价格便宜、提供配送等便利服务的同时，产品的质量不言而喻是广大消费者最关心的问题。纺织品作为电子商务主营业务之一，拥有最大的消费群体和潜在客户，发展潜力巨大。确保其质量安全，不仅是维护消费者切身利益的需要，同时也是维护和促进纺织品电子商务平稳、健康、快速发展的需要。本文立足纺织品质量管控，对纺织品电子商务质量平台建设的必要性及其建设内容做了较为详细的研究。 1 纺织品电子商务质量管理的必要性 根据中国互联网信息中心《2012年中国网络购物市场研究报告》显示，2012年我国网络购物市场交易金额达到12594亿元，较2011年增长66.5%。网络购物市场交易总量持续增大，占到社会消费品零售总额的6.1%。其中用户网上购买最多的商品类型是服装鞋帽等纺织品，用户购买比例达到了81.8%[1]。电商企业频繁的低利润促销也持续激发用户的使用热情，2012年11月11日，淘宝单日交易额高达191亿元。 图1 2012年网购各类商品的网民比例 然而，持续增长的交易额背后，质量问题也日益突出，其中B2C、C2C更为严重。中国互联网信息中心《2009年中国网络市场研究报告》显示，网络购物满意度最低的四项因素中，商品质量排第一，49.1%的网民对网购商品质量表示担忧[2]。2011年，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”共收到近10万起投诉，其中有52%发生在网购领域，而在投诉热点中，位居第一的为服装[3]。 中国电子商务研究中心发布的《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示， 淘宝网、天猫、当当网、QQ网购、易迅网、唯品会等位列十大热点网购投诉网站名单[4]。造成此类问题的原因主要有： （1）尽管低价格会给消费者带来实惠，但有些纺织品质量也出现鱼龙混杂、良莠不齐的现象。由于网上交易的虚拟性，消费者无法接触到真正的实物信息，在网络上只能凭借卖家提供的图片和文字说明来判断纺织品质量的好坏，但图片和文字的真实性都无法确定，有些图片的确是商品的真实情况，但也有一些卖家把商品的图片经过技术处理后，将质量差、价格低的纺织品图片处理为看上去质优、价格昂贵的产品，给消费者造成视觉误导，而在传统市场，这种情况出现的几率很少。 （2）卖家为提高自己的交易记录和店铺信誉，采取花钱雇人刷信誉、伪造交易记录、虚报交易量、谎报真实身份等手段。消费者对交易商品的信息掌握完全是来自卖家的描述，而这种伪信息消费者短期内无法甄别。 综上，卖方出于利益最大化的目的，发布虚假信息、夸大商品功能等方式欺骗买家，会使得有失败经历的购买者降低对商品的忠诚度，电商保留客户的难度增大。然而广大消费者是电子商务发展的基础，如果消费者不愿光顾，电商市场也将失去存在的意义[5]。 （3）销售同类的商品，质量高的价格高，质量低的价格相对也低，但在网络上显示外形包装完全一样，消费者购买时并不知道自己购买产品的真实质量，因此就出现了所谓的“逆向选择”，最终导致销售高质量商品的卖家退出。 因此，在相关法律法规尚未完善的情况下，通过规范电子商务领域纺织品的质量，建立纺织品电子商务质量平台，对于消费者而言可以确保其对拟购买纺织品质量的知情权，购买到较为满意的纺织品，建立起对电子商务的信赖。对于电子商务行业来说，管理者可以对纺织品起到质量规范和管控作用，及时将劣质商品、无良商家拒之门外，加强信用体系建设，维护行业整体信誉。同时，也是认真贯彻落实《电子商务“十二五”发展规划》，为纺织品电子商务的长足发展打下坚实基础所必须的。 2 纺织品电子商务质量管理方法 （1）网络运营商对纺织品质量的监管 消费者要对其购买纺织品的网站或店铺进行投诉，必须提供相关纺织品检测机构的证明，因此，必须付出时间和金钱的代价，同时诉讼费常常远高于消费者所购买的商品价值，这些问题都使得法律维权变成奢望。如果运营商对其自身销售或在其网站开店销售的店家的纺织品负起质量监管的责任，做到凡是在其网站出售的纺织品均需提供相关纺织品检测机构的质量合格证明，则避免了因质量问题产生的纠纷。 （2）与第三方权威纺织品质检机构建立互动合作机制 网络运营商往往对纺织品质量的检测存在被动抽检现象，通