- 1、本文档共6页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
【思和会】“六字”解决客诉导购还不学起来
“六字”解决客诉,导购还不学起来!
顾客都是有思想的,有思想就会有理解和处事的差异,在服务客户的过程中,不可能听到的全是赞美声,遇到顾客投诉在所难免。
那么,作为一个出色的服务人员,应如何巧妙的应对顾客的投诉呢?
一、听
1、基本技巧
(1)不回避不拒绝顾客的投诉。
(2)面带微笑、直视顾客的眼睛。
(3)保持平静的心情默默聆听。
(4)任顾客尽情发泄情绪。不打断顾客的陈述。
(5)认真仔细地听,不遗漏细节,总结投诉的核心。
(6)不讨论不争执。
2、必须避免的做法
(1)情绪抵触,面色难看。
(2)不耐烦,心不在焉
(3)同顾客争执、激烈讨论,情绪激动。
(4)挑剔顾客的态度不好,说话阴阳怪气。
(5)直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。
(6)为自己辩护。
顾客在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时,就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以,导购员不要给投诉的顾客辩是非、讲道理。大多数的顾客投诉,并不一定非要有形的补偿,只是想发泄一下心中的不满情绪,使自己的心理上得到一种平衡。所以导购员的“耐心聆听”尤为重要,倾听会让你了解客户的真正意图,倾听才能了解客户的个性特点,才能找到正确解决投诉问题的方法。
二、同
1,基本技巧
(1)认同顾客的投诉。
(2)善用亲和的语气去劝慰对方,稳定顾客较激动的情绪。
(3)站在顾客的立场为对方设想。
(4)对顾客的行为表示理解。
(5)虚心接受投诉。
(6)主动做好投诉细节的记录。
2、必须避免的做法
(1)批驳顾客的投诉.
(2)不做记录,让客人自己写经过。
(3)表明不能帮助顾客。
(4)有不尊重客人的言语行为。
(5)极力狡辩,激化矛盾。
(6)面露不耐烦或讥讽和挖苦表情
对顾客的抱怨,首先要做到理解和认同,“虚心接受”顾客的投诉,有则改之,无则勉之,只有站在顾客的角度想问题,才能解决矛盾,才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决顾客的投诉都是不利的。
三、问
1、基本技巧
(1)多问几个为什么。
(2)即便有答案了,也需要顾客肯定。比如问:“您说呢?”
(3)重复顾客所说的重点,确认是否理解顾客的意思和目的。
(4)了解投诉的重点所在,问题围绕重点。
(5)边想边问,边听边问。
(6)问的问题实际上已经包括了答案。
2、必须避免的做法
(1)问题东拉西扯,没有主题。
(2)同一问题重复次数太多。
(3)问题莫名其妙、哗众取宠。
(4)光自己问,不允许顾客问。
(5)中途将问题移交给别人处理。
(6)问题牵涉顾客隐私。
面对投诉,导购员往往处于被动地位,为了变被动为主动,很科学地解决顾客投诉的问题,导购员需要理解顾客投诉的动机和投诉的问题实质,提问之前,导购员需要仔细思考,而不是应急反应地随意提问,导购员的问题要以解决顾客投诉的问题为目的。
四、办
1、基本技巧
(1)具体问题具体分析,按实际情况科学解决投诉。
(2)避免被顾客抱怨左右,就事论事,耐心地解释,援引品牌的政策制度和国家法律法规进行处理。
(3)处理投诉要公平合理。
(4)超出权限范围的,导购员要向顾客说明,并迅速请示店长。
(5)对于确实属于导购员失误的,早处理。
(6)暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下顾客的联系电话,并承诺尽快答复。
2、必须避免的做法
(1)光说不练。
(2)死板教条,完全按公司政策制度处理。
(3)一味地满足顾客要求,给予不合理的承诺。
(4)将问题推给他人处理。
(5)没有处理权限,又不汇报,引起顾客不满。
(6)犹豫不决、马马虎虎地处理。
实际解决投诉问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了顾客的问题,才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好,顾客感到满意,下次自然还愿意来店买家具;如果敷衍了事,顾客更加不满,或闹的更大,或以后永远都不再光顾了。
五、议
1、基本技巧
(1)知己知彼,掌握谈判主动权。
(2)谈判当中应先小人,后君子
(3)让顾客先提出的解决方案,然后谈判。
(4)对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。
(5)表明有足够的权力解决问题。
(6)迅速执行顾客同意的解决方法。
2、必须避免的做法
(1)一味地退让,全盘接受客户的方案。
(2)坚守“客户总是对的”原则。
(3)不了解顾客真正的需求就进行谈判。
(4)失去自己的立场。
(5)固持己见。
(6)没有将此事追踪到底。
和顾客谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时导购员有义务维护品牌的利益,要了解手中可用的牌,要具备丰富的知识,掌握心理学,牢牢掌握谈判的主动权,要显示出诚意和信心,并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理,先小人,后君子。绝不一味地退让,要维护自己的立场,也要保证顾客满意。
六、谢
1、基本技巧
(1)真情实意,不做作,不虚假。
(
您可能关注的文档
- 《图文教程》教你查看iphoneipadipod的序列号设备详细信息.doc
- 《因声求气吟咏诗韵》学案.doc
- 《多样的动物》习题.doc
- 《大学时期要做的50件事》读后感.docx
- 《复变函数与积分变换电信B》试卷.doc
- 《天下兴亡匹夫有责》(1课时).doc
- 《天听》月刊杂志策划书.doc
- 《天翼决》速成攻略—凤羽来自异界的鸟人.doc
- 《天涯明月刀》日月当空外观日月当空时装试穿效果.docx
- 《女娲补天》蓝朝武.doc
- 高三2班高考励志口号19条.docx
- 高三励志名言名句大全汇总76句.docx
- 高三励志的简短标语(分享31句).docx
- 高三学生励志金句36句.docx
- 高一学习计划(合集13篇).docx
- 高一老师上学期工作计划通用.docx
- 2024年04月辽宁省锦州市2024年引进部分国内外重点高校和急需紧缺专业优秀应届毕业生到市直事业单位工作笔试历年典型题及考点剖析附带答案含详解.docx
- 2024年04月辽宁省盘锦市大洼区2024年公开招考58名事业单位工作人员笔试历年典型题及考点剖析附带答案含详解.docx
- 2024年04月郑州市事业单位2024年公开招考688名工作人员笔试历年典型题及考点剖析附带答案含详解.docx
- 2024年04月重庆市江北区事业单位招考聘用276人笔试历年典型题及考点剖析附带答案含详解.docx
文档评论(0)