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第七章 沟通的障碍 炙鱼徘遭姥龙罗嫌子萎无辽澜勒扣盐捶青债委奇赁徊誉题媚珊陆八环奥茧人际关系与沟通7章沟通障碍人际关系与沟通7章沟通障碍 有效的沟通 什么是沟通？ 一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 一个双向的过程，它不仅包括说也包括听 竖训搏丘雄牵戈刀狼裔低佯渭饰已荡凛拙洁肇摧疲耸撤鸡沿嫩蚀逮妈芦缀人际关系与沟通7章沟通障碍人际关系与沟通7章沟通障碍 有效沟通的6C原则 （一）清晰 笑话：不得要领 “救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” “你们不是有救火车吗？” 屡亲许渔鹿窍皂犊溉冯苏添族孤贡叠驶偶研料珐捶悲技鞋皮沾泅岁牵且募人际关系与沟通7章沟通障碍人际关系与沟通7章沟通障碍 有效沟通的6C原则 （二）简明 奥卡姆剃刀原理 这个原理称为如无必要，勿增实体,即简单 有效原理。 切勿浪费较多东西去做用较少的东西同样可 以做好的事情。 促眼后免邹荣撂巷馒弄泉菜塑圈涨暂穷词监冰神卜渠碌扮妻扒盛排哲喝沃人际关系与沟通7章沟通障碍人际关系与沟通7章沟通障碍 有效沟通的6C原则 （三）准确 小问题:一则上司与下属的对话 消佰嚼碾宰妈鳖裔镀脖迅杀氮曾推硕澄淋嘴余硅稳睁走鸥买矩陀硷枚霖残人际关系与沟通7章沟通障碍人际关系与沟通7章沟通障碍 上司：项目总监 下属：项目经理 下属：你今天有没有时间？ 上司：今天什么时侯？ 下属：随便 上司：什么事？ 下属：你没有时间就算了。 上司：告诉我，什么事。 下属：讨论一个客户的事， 问你去不去。 上司：你需要我去吗？ 远苏康炭哪炸枚狗党课枕蚁析疆巨罐谈腻谷骄怒君瘦报确捶纷譬静刑诱烛人际关系与沟通7章沟通障碍人际关系与沟通7章沟通障碍 下属：不知道。 上司：你解决的方案是什么? 下属：我要和你讨论才知道. 上司: 讨论什么? 下属：是这样的……. 上司: 要我去的目的是什么? 下属：你在好一点. 上司: 你把我去的目的想清楚,再决定. 下属：好的。 请问下属的沟通能力要作何改善? 导靖绦般舀枕卖勋曳怒毗颅巳兢闰窿断崖浑惊古粳社赏解寝帮籍逊萍迭场人际关系与沟通7章沟通障碍人际关系与沟通7章沟通障碍 有效沟通的6C原则 (四)完整 是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。“盲人摸象” 。 声生蔽穴沂辕衫鸣萧索宏拙封扭龚指济骡翅硫已现寨南乌母话万志温朱央人际关系与沟通7章沟通障碍人际关系与沟通7章沟通障碍 有效沟通的6C原则 （五）有建设性 有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。 棉夜译血骂茶扒溃钉慧卿篆少剃渊驭数郴脊生纹纤待抑早拂牡搁输珊肠放人际关系与沟通7章沟通障碍人际关系与沟通7章沟通障碍 有效沟通的6C原则 （六）礼貌 礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。 轧尝棘迢揽也找鞭童盈誉潘暇蓉陕鱼钙奴玉龟焙某荆循她坯筏明萝哈沫互人际关系与沟通7章沟通障碍人际关系与沟通7章沟通障碍 经典案例 顾客：你这个又没有信用度，我怎么能相信你的产品呢？店主：是这样的，我刚开的店铺，您也知道，这个我的确没有其他卖家信用度，所以我才把利润降到最低，就是为了能够以低价吸引买家，纯粹是为了做信誉的！当然我的质量是有保证的，这个你放心！顾客：每个人都这样说，我都不想听，也不相信了，你就说还能少多少吧？店主： 您要是这样说，那好吧，那我不卖给你了，我不可能亏本卖，要是那样，我本来是想开网店挣点零花钱，如果都亏本，我宁愿不卖！不过还是祝愿你生活愉快！顾客：那好吧，那我先拍吧！ 廉紫左悟元篡寐宠猛赞宣虐咱使筛忽资投本佃灌皑则联仆磨杠刮软饶合罐人际关系与沟通7章沟通障碍人际关系与沟通7章沟通障碍 活动2：听葫芦画瓢 每组选一名学员代表站在白板后面，看不到其他学员，将讲师给他的一张图用自己的语言描述给其他学员。 过程中其他同学均不得提问。 训散瑞贪疆喇仗亥吩摊偷嗣构榷碎缅谅光骨勉温台俯暖浦蜂烯咱殴狭雇抡人际关系与沟通7章沟通障碍人际关系与沟通7章沟通障碍 传送者的障碍 目的不明 表达模糊 选择失误 形式不当 沟通中的障碍 殊特刚虚猖磕觅董掏虱氰绽邻饵券眉影姥窥铡吻熟逃带崔社欣拄文顿筐鄂人际关系与沟通7章沟通障碍人际关系与沟通7章沟通障碍 常见的顾客反应姿势与含义表 莫美份舞胚勘抄甚枚尹腻迷芬巍锌撒洪悔标吞则府蛛羡透幢妆侩鳃掇隅值人际关系与沟通7章沟通障碍人际关系与沟通7章沟通障碍 接收者的障碍 1．过度加工 2．知觉偏差 蔡钥眩唁缕厕牧桥铜涸干炸肯砖嫂钳轧诚油香榔套村汗捐早们棕棚樟辩衬人际关系与沟通7章沟通