处理问题的方法与技巧.ppt

李茂春 涟钢培训中心 涟钢培训中心 李茂春 * 李茂春 * 教材内容分层把握 处理问题的总体原则 处理问题的总体方法与技巧 处理问题的实战技巧 态度 负责任原则 和为贵原则 宽容原则 平等原则 方法技巧 倾听原则 平衡利益原则 留余地原则 适度原则 语言技巧 应变技巧 常用方法 职场问题 经济问题 应具备的素质 辩证的思考能力 良好的沟通能力 敏锐的洞察能力 良好的心理素质 * 李茂春 * 解决问题的思考能力 考虑问题的起因 应成为遇到问题时大脑中的第一反映，从多角度、多侧面去分析问题的原因和来头。 为什么？ 怎么回事？ 考虑问题的结果 问题的结果对自己有利还是不利，要一眼看到底，以免落入别人的圈套。 考虑问题的本质 不同的问题都有不同的症结，蕴含着不同的图谋和利益平衡点，要明辨本质，采取相应的处理方法。 考虑问题的各种可能性 面对问题时，尽可能把问题的发生、发展和结局做出全面分析，设想问题发展的各种 可能性，并做好 应对预案。 * 李茂春 * 处理问题的沟通能力 一要以理服人，使人赞同其观点和主张，并且使相互间实现最有效的沟通，达到处理问题的目的。 二要以情动人，从对方的角度出发，尽最大可能去理解对方，并通过自己的语言、行动、表情和态度感化对方，争取赢得对方的理解或同情。 三要善解人意，要站在对方的立场和角度上，尽可能地理解和同情对方的想法和动机，找到共同语言，打开对方的心锁，再顺势引导，说服对方。 四要善听人言，以良好的态度接纳他人的意见才是处理问题应该具备的基本素质。 五要善察人情，如何通过人们的姿势、动作和神态、表情及其微妙变化来分析人的内心动向，是沟通的关键。 * 李茂春 * 处理问题的洞察能力 透过现象看本质 通过苗头看趋势 从小事看大问题 窥一斑而见全豹 处理问题的心理素质 冷静的心态 平和的情绪 稳重的作风 宽广的胸怀 * 李茂春 * 处理问题的态度原则 负责任的原则 敢于负责 善于负责 为自己负责 为他人、团体或国家负责 和为贵原则 能力互补，配合默契 以和为贵，化敌为友 宽容原则 允许悔过 善于纳谏 平等原则 人格上平等 方法上公道 标准上统一 * 李茂春 * 处理问题的方法原则 倾听原则 倾听有利于获得对方的好感 可以体现对对方的尊重 让人感觉到自己受到恭维 善于推出问题会使倾听效果更佳 多提问会使对方谈兴更浓 提一些让对方感兴趣的事 不能注意对方表情的谈话证明自己后愚蠢 倾听中的提问要注意技巧 要有谦恭的态度 要有真正的诚意 要是对方乐于回答的 * 李茂春 * 处理问题的方法原则 平衡利益原则 欲取先予 欲得先舍 欲留先去 知恩图报 留余地原则 为对方留余地 为自己留余地 适度原则 举措适度 语言适度 恰到好处，圆满解决问题 * 李茂春 * 处理问题的语言技巧 因人而异 不失时机 创造氛围 把握分寸 善于说理 引经据典 层层剥笋 晓以利害 曲直技巧 实话实说 直言关键 隐语暗示 反语进言 不言不语 虚实技巧 无中生有 诱人入套 反话正说 劝导技巧 以理劝导 以情劝导 反驳技巧 针锋相对 示假隐真 关门落闩 陷敌两难 幽默技巧 幽默反驳 幽默错解 幽默批评 幽默解窘 幽默脱困 寓机智于幽默 * 李茂春 * 重点内容 处理问题的原则：倾听的原则、平衡利益原则、负责任原则、和为贵原则适度原则。要求掌握的内容为：教材对每个原则的解释、如何使用、注意事项、作用。 语言技巧部分：说理的技巧、曲直技巧、虚与实的技巧、反驳的技巧。主要注意每个技巧中的具体做法、需注意的问题等。重在运用。 * 李茂春 * 案例分析一 据说，在第二次世界大战中，美国的情报人员破译了日本人的密码，获悉了日本在海上作战部署的确切情报。但此时一个多事的记者了解了这一情况，便作为独家新闻登了报。这很可能促成日本人换用密码并改变作战部署，那美国人原来的努力就完全白费了。可以说这记者是惹了大祸。但当时的美国总统罗斯福对此采取了不闻不问的策略，既不派人追查泄密事件，也不对泄密的记者以任何处分，好象什么事情也没有发生一样。 日军的首脑看到这则独家询问以后，见美国政府和军界对此毫无反映，便误以为是美国在报上使用诈骗计，谎称美国破译了日本密码，以诱使日本调整作战部署从而暴露作战意图，这便是“假作真时真亦假“。这样，罗斯福政府骗过了日本人，日本人继续使用原来的密码，不断被美军破译，美军的日军的行动了如指掌，在后来的中途岛之战中大获全胜。 请问：从解决问题的语言技巧的角度来分析，美国人在这里使用了什么样的技巧？ * 李茂春 * 案例分析 小王和小张结婚十余年了，每个月他们都要给双方的父母寄生活费，且一直由妻子