前厅部迎宾服务 机场代表迎接 P24-P27.ppt

前厅部迎宾服务 机场代表迎接有预订的宾客 准备工作 1、在前厅部预定处领取次日需要接站的宾客名单。 2、确认宾客乘坐的航班号、起航地点、时间以及抵达时间。 3、安排饭店接客车。 4、准备好迎接宾客告示牌。 如：南宁饭店迎接北京抵达的王先生。 5、至少提前半小时到站等候。 实训会话 您是从北京来南宁饭店开会的王先生吗？ 王先生，欢迎您下榻南宁饭店。我是南宁饭店的机场代表，特意代表饭店迎接您的光临。我叫张华，您就叫我小张吧。 王先生，我来帮您拿这件行李。好吗？ 王先生，请这边走，饭店的车在这边。 您旅途辛苦了，王先生。我们马上送您到饭店，您可以洗个热水澡，饭店的客房能够使您得到很好的休息。 机场代表招揽木有预订的宾客 操作步骤： 1、注意观察出站客人的举止，眼神及随身携带的行李物品。 2、主动上前迎接，礼貌地询问宾客是否需要住宿。 会话：先生/女士早上好，请问，您需要住宿吗？ 3、如果宾客的确需要住宿，立即向其介绍本饭店情况。 会话：我是南宁饭店机场代表，现在是旅游旺季，房间都比较紧张。我们饭店刚好有取消预订的宾客，所以有空房给您使用，这间空房是每晚258元的标准间。您看怎样，先生/夫人？ 4、宾客答应后，引领他/她至饭店客车停泊的地方，沿途可与客人简单寒暄，介绍饭店的现有设施。 5、如果饭店机场代表不随车走，机场代表可填好预订通知单给宾客，然后告知宾客到饭店把通知单递交总台接待员，即可为他/她办理入住手续。 机场代表处理离店宾客漏账问题 准备工作 1、随时保持与饭店的联系，一旦接到要求追回漏账的通知，应向宾客说明问题并要回账款。 2、了解漏账宾客的姓名、性别、房间号码、住店日期和逗留时间以及消费情况。 3、了解清楚漏账的数目和原因。 4、如果是国际宾客，了解清楚当日的汇率，并准备好外汇备用金。 操作步骤 第一步：主动与宾客打招呼，并介绍自己。 会话：下午好，您是住南宁饭店1010房间的王先生吗？我是南宁饭店的机场代表。我来帮您办理登记手续。 第二步：在恰当的时候向宾客解释漏账的问题，切记使用委婉的语气。 会话：王先生，我代表饭店向您道歉。您在本店的账目出现了差错，由于有一张客房服务账单送来晚了，所以少算了100元酒吧消费款。这完全是我们的责任，希望您能理解。 第三步：即使是宾客的错误，也应该为给宾客带来的麻烦表示歉意，并对宾客的合作表示感谢。 会话：王先生，十分感谢您的理解和支持。再次为饭店给您带来的不便表示歉意。我们将给您的住处寄去正式的道歉信。欢迎您下次再来，我们一定竭尽全力为您服务，直到您满意为止。 迎宾员迎接散客 准备工作 1、调度门口的车辆，指挥来往车辆的停放位置。 2、关注宾客来往时的各种需求。如下雨天，提前备好出租雨具和伞架等。 3、做好协助行李员搬运行李的准备。 操作步骤 第一步：欢迎宾客光临。 会话：早上好，欢迎光临南宁饭店，夫人/先生/小姐。 第二步：宾客下车后，要看看有无物品忘在车内，再轻轻地把车门关上。 第三步：把车引导到合适的地方，以便后面来的 车辆可以顺畅地通过。 第四步：如果宾客携带较多的行李，应征求宾客的意见，协助行李员搬运宾客的行李。切记与宾客确认行李的数量。 会话：这是您的行李吗，夫人/先生/小姐？我来帮您拿进饭店，好吗？一共是三件行李，对吗？ 第五步：引领宾客至前台。走在宾客右前方一米左右处，时时侧身照顾宾客。 会话：夫人/先生/小姐，请这边走。 第六步：将客人介绍给接待员后，应立即回到饭店正门，准备接待下一位客人。 * *