前厅接待迎宾服务流程A、C.doc

九 阳 荔 都 酒 店 JIUYANGLIDUHOTEL 文件名称 前厅部接待服务流程 经办部门 房务部 经办人 手写： 报批时间 2012年 9月22日 缓急情况 紧急 □ 一般 □ 报批 时间 要求 2工作日 文 件 概 要 为规范前厅部迎宾接待工作的专业知识和服务质量，特拟制该流程。自签发之日起试行。 房务部 审核 消防部 审核 行政人事部 审核 总经理 审批 序号A 九阳荔都酒店前厅部接待服务流程 一、目的 为更好的作好前厅部客户接待工作，使前厅部责任人及各级人员能更清楚其岗位负责的工作内容，做好客户服务，特制定详细工作流程。 二、适用范围 接待进入酒店前厅部的客户。 九阳荔都酒店【前厅部】接待服务流程检查表 序号 服务流程 责任人 完成情况 一、恭立迎宾服务 1 大堂副理到岗时应在第一时间在前台接待处了解当日客房、餐饮预订信息，做好各岗位相关工作安排，准备迎接预抵宾客 2 有重要宾客预抵前，检查指定工作事项的落实情况，检查后在群内发布 3 获悉重要宾客抵店或接待工作变化的即时信息，须立即跟踪落实并在群里发布 4 要求行李员着装整齐上岗，岗位站立位置为面对大门内（偏门）的右手位置，开始迎宾 5 在有二名行李员接待工作的情况下，须分左右站立迎宾 6 正常情况下，要求AM10:30—PM13:00、PM17:30—PM19:00在面对大门外右侧迎宾台迎宾 7 无论站立位置，凡有宾客驾车驶至门厅外挑顶界限，须快步上前（出门），站在大门正中停车处等候 8 面带微笑示意宾客停靠位置，站立在车厢右侧准备迎宾 9 站在车厢前停候约5秒钟，等候宾客打开车的中控开关 10 右手为宾客拉开车门，左手示意欢迎，致欢迎辞：“（上午、中午、晚上）好，欢迎光临九阳荔都酒店” 11 优先打开车门为驾驶座斜对后座（右后座），其次为右前座 12 右手拉开车门后，时间允许情况下，迅速转至宾客下车左面，将左手平伸，置于车门置顶处（以免宾客下车碰头） 13 左手示意欢迎，致欢迎辞：“（先生、女士），请下车” 14 宾客乘坐出租车到店，完成上述服务流程，致辞提示：“请带好随身物品” 15 出租车须登记其车牌号码（保障宾客利益） 二、迎宾入厅 16 行李员应走在宾客右前方1米处，引领宾客进入前厅 17 引导时要微笑询问宾客：“先生/女士，请问您（们）是用餐还是住宿？”再依据宾客应答作出相应的引领 18 宾客住宿接待服务 18.1 当宾客携带行李时，行李员应主动为宾客提取行李 18.2 宾客需要住宿时，行李员应引领宾客至前台 18.3 前台接待员在宾客距前台3米的位置须（全部）起立，面带微笑，向宾客行注目礼 18.4 宾客行到前台1米处，接待员致欢迎词：“（上午、中午、晚上）好，欢迎光临九阳荔都酒店” 18.5 接待员详细询问宾客是否有预定，若有预定，在预定单上核对无误后，快速给宾客办理入住手续 18.6 入住登记手续必须在5分钟内完成 18.7 若宾客没有预定，详细的向宾客介绍房型、房价以及房间设施，如宾客需要看房间，应立即通知大堂副理引领宾客看房，作适时介绍 18.8 在宾客确认入住后，接待员确认房型、房价、入住天数和入住人数后，致词：“先生/女士您好，麻烦借用一下您的有效证件” 18.9 双手接过有效证件，致辞：“先生/女士，请稍等” 18.10 迅速在电脑系统中查找相应的VC（空净）房间号，报与收银员 18.11 收银员询问宾客结账方式 18.12 挂账须与销售跟办人确认后方可执行，须留下宾客协议单位名称和挂账人的联系方式 18.13 收银员收取宾客住宿押金，准确的输入到电脑系统中 18.14 接待员迅速填写《住宿登记表》 18.15 登记表上须填写：房号、房价、宾客姓名、入住天数、身份证号码、付款方式、入住人数、宾客联系方式、协议单位及接待员等信息 18.16 填写完整后，交由宾客签字确认 18.17 在电脑系统上制作房卡，输入相应房价 18.18 非外籍宾客入住，将有效证件上传至公安系统即可 18.19 外籍宾客入住，则需将有效证件复印一份留底，上传到公安系统后，要与公安局指定警官联系，告之：“有外籍人员入住” 18.20 填写有效早餐劵，将制作好的房卡，一起放在卡套内 18.21 卡套上须填写宾客房号、退房时间和超时的收费标准 18.22 制作完毕后，将房卡