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品质意识培训 讲 授 内 容 第一章：何谓品质 第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念 第一章 何谓品质？ 何谓品质?  我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：  1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？  2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？3.就你的认识，谈谈什么是品质？ 品质定义：  当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）， 1)产品的质量怎么样？ 2)它的价格是否公平？ 3)供货商的服务是否优良？ 4)这个产品使用起来是否安全？ 5）交期？ 看看那些厂家的产品更能满足自己的需求。 质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义： 1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性 ）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”——戴明（适用性 ） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ——朱兰 （适用性 ） 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。” ——石川教授（适用性，满意性） 质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001：2000注释 ①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。 ②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性， ③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性， 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。　　①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（ 合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。　 　 ③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。 ④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的　　 质量的内涵: 　　质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。 1。质量的经济性: 2。质量的广义性: 3。质量的时效性: 4。质量的相对性: 5。质量的满意性： 真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！ 质量参数（质量标准） 用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。 质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（安全，舒适，美观）  比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。 品 質 定 义 改 变 随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 质量定义的误区1.合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ）3. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的 （以消费者来评判的，不是自己说的） 质量与顾客  质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝， 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的” 正确的客户观念 1.“用户至上”、“用户第一”、2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“只有用户满意，企业才能生存”，4.“今天的质量就是明天的市场”、5.“