酒店应急事故处理培训.ppt

应急事故处理培训 请先安静地看一张图片 酒店突发事件的特点： 一是损失大。 二是影响广。 三是关注程度高。 酒店应急事件的发展阶段 预防（预防与应急准备）。 发生（应急处理与救援）。 善后（事后恢复与汇报）。 模拟演练 事件：有一位刚退房的先生将一张写了电话号码的人民币付给了总台，这时这位先生来电要求收银员帮他找到号码，号码就在这叠钞票当中有，服务员正在找的时候，突然…………。 要求：请一位员工上来模拟演练当时接待的收银员。 温馨提示：参予者必须胆大的。 问题： 劫匪面貌、身材、衣着、发型及口音特征。 抢劫案件应急措施： （1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，不动声色的用脚按下报警器，通知保安部，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。 （2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 食物中毒 食物中毒的种类 种类一：化学性食物中毒 特征：（一）发病快。潜伏期较短，多在数分钟至数小时，少数也有超过一天的。 （二）中毒程度严重，病程比细菌性毒素中毒长，发病率和死亡率较高。 （三）季节性和地区性均不明显，中毒食品无特异性，多为误食或食入被化学物质污染的食品而引起，其偶然性较大。 种类二：细菌性食物中毒 （一）通常有明显的季节性，多发生于气候炎热的季节,一般以5-10月份最多。 一方面由于较高的气温为细菌繁殖创造了有利条件；另一方面，这一时期内人 体防御能力有所降低，易感性增高，因而常发生细菌性食物中毒。 （二）引起细菌性食物中毒的食品，主要是动物性食品，如肉，鱼，奶和蛋类 等；少数是植物性食品，如余饭，面类发酵食品等。 （三）抵抗力降低的人，如病弱者，老人和儿童易发生细菌性食物中毒，发病率较高，急性胃肠炎症较严重，但此类食物中毒病死率较低，愈后良好。 相克食物一览表 食物中毒事件应急措施： a、立即通知上级，拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。b、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。 c、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。d、将中毒者私人物品登记交与警方。e、防止闲杂人员围观。f、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。j、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。 案例：客人在大堂摔倒怎么办？ 一个夏天的早上九点二十分左右，在一家五星级饭店大堂门口的一辆出租车里走出了一位女模特，女模特上身穿着一件非常时髦的白色短衬衣，下身穿着一条白色超短裙，脚下穿着一双白色的高跟皮鞋，手中提着一个漆皮的白色手包。女模特的出现，吸引了大堂中所有人的目光，因为她太出众，太漂亮了，就连大堂值班经理—一位高大英俊，现年28岁的未婚男士，也被深深地吸引了。 这位女模特如同目中无人一样，朝着大堂值班经理走来，在离值班经理还有三米远的距离时，突然这位模特脚下一滑，摔了一个大跟头，倒在大堂值班经理面前，手中的漆皮包也被摔了出去，包里的女士用品撒了一地。女模特的倒下立即引来很多客人的围观。 如果你是那位英俊、年轻的大堂值班经理面对这位摔倒的女模特你该如何处理呢？ 下面四种处理方法你认为那种更合适呢？ 方法一： 大堂值班经理立即上前将女模特扶起来，就近让她坐下，顺便将她的包和洒落的物品拾起来转交给客人。及时询问客人是否摔伤，是否需要看医生，并立即向客人道歉。 方法二： 大堂值班经理立即就近叫来两名女服务员指示他们扶起女模特，选择安静的地方让她休息，大堂值班经理亲自将女模特的包和撒落的物品拾起来转交给客人，并立即向客人道歉。 方法三： 大堂值班经理立即上前将自己的西装脱下为女模特遮羞，然后询问是否摔伤，得到准确答复后将女模特扶到后台休息室，并就近找了一位女服务员请她帮助捡拾女模特