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旅行社管理与服务规范
A 12
DB3302
宁 波 市 地 方 标 准 规 范
DB 3302/T 1056—2013
旅行社管理与服务规范
2013 – 10– 29 发布 2013 – 11– 29 实施
宁波市质量技术监督局 发 布
DB3302/T 1056—2013
目 次
前言 II
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 管理与服务要求 1
附录A (规范性附录) 游客意见反馈表 9
附录B (规范性附录) 导游工作小结 10
附录C (规范性附录) 旅游投诉记录单 11
附录D (规范性附录) 旅游客运租车计划单 12
附录E (资料性附录) 旅游广告范本 13
I
DB3302/T 1056—2013
前 言
本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本规范由宁波市旅游局提出。
本规范由宁波市旅游标准化技术委员会归口。
本规范起草单位:浙江大学宁波理工学院、宁波市旅游协会旅行社分会。
本规范主要起草人:励永惠、杨雄鹰、朱敏惠、周俏华、李华敏、袁平、张雪晶。
II
DB3302/T 1056—2013
旅行社管理与服务规范
1 范围
本规范规定了宁波市旅行社的旅游产品研发、旅游产品采购、旅游广告发布、门市接待服务、计调
服务、导游服务和售后服务等环节的管理与服务规范。
本规范适用于宁波市范围内各种类型的旅行社。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定
GB/T 15971-2010 导游服务规范
GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定
GB/T 26356-2010 旅游购物场所服务质量要求
GB/T 26361-2010 旅游餐馆设施与服务等级划分
LB/T 002-1995 旅游汽车服务质量
LB/T 004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求
LB/T 005-2011 旅行社出境旅游服务质量规范
3 管理与服务要求
3.1 旅游产品研发
3.1.1 旅游产品的基本要求
3.1.1.1 符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准要求;
3.1.1.2 具备可操作性;
3.1.1.3 具有安全保障;
3.1.1.4 具备突发事件应急预案;
3.1.1.5 旅游产品能满足目标市场旅游者需求;
3.1.1.6 旅游产品明码标价,质价相符。
3.1.2 旅游产品研发流程
3.1.2.1 旅游产品研发部门收集、汇总市场需求信息和旅游产品信息,根据信息资料及本旅行社业务
运营状况、各旅游线路的销售情况等,分析研究市场情况,形成旅游产品创意。
3.1.2.2 旅游产品研发部门制定旅游产品计划后,对行程线路、各旅游要素进行深入了解,在条件许
可下进行实地考察,以确定行程、供应商及费用是否合理可行,并计算相应成本、收益率等。
3.1.2.3 征求各业务部门对新产品的意见、建议,确定其可操作性,并对方案进行修订。
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