情绪劳动与员工离职意愿——情绪耗竭与组织支持感的作用.pdf

第38卷 第2期 经 济 与 管 理 研 究 Vo1_38 No．2 2017年 2月 ResearchonEconomicsandManagement Feb．2017 DOI：10．13502／j．cnki．issnl000—7636．2017．02．009 情绪劳动与员工离职意愿 — — 情绪耗竭与组织支持感的作用 赵慧军 席燕平 内容提要：本文基于221位服务型企业全职员工的调查数据，从资源保存理论的视角探讨情绪劳动对员工离 职意愿的影响，并运用层级回归模型检验情绪耗竭在情绪劳动影响员工离职意愿过程中的中介效应，以及员工主 观体验到的组织支持在情绪耗竭与员工离职意愿间的调节效应。实证研究结果表明：在情绪劳动工作 中，员工采 用的表层扮演对离职意愿具有显著的正向预测作用；情绪耗竭部分中介了表层扮演与员工离职意愿之间的关系； 组织支持感负向调节情绪耗竭与员工离职意愿之问的关系。 关键词：情绪劳动 离职意愿 情绪耗竭 组织支持感 中图分类号：F272．92 文献标识码 ：A 文章编号：1000—7636(2017)02—0080—07 一 、 问题提出 相比于其他行业的工作人员，服务型企业员工的劳动形式更为复杂，他们除了需要付出体力形式和脑 力形式的劳动之外，还需要付出更多的情绪劳动(emotionallabor)。这种情绪劳动具体是指员工在工作中展 现出符合工作岗位要求的情绪表现，以达到其所在职位工作 目标的特殊劳动形式。情绪劳动的影响效应涉 及多个层面：就个体层面而言，一方面关系到情绪劳动的实施者(员工)的身心健康、工作态度和工作行为； 另一方面也关系到情绪劳动的接收者(顾客)对服务质量的评价、顾客忠诚度和满意度。组织的整体绩效依 靠每一个员工的个人绩效来实现，所以就组织层面而言，情绪劳动会通过影响员工工作绩效进而影响组织 的整体绩效。对这一特殊劳动形式的研究始于20世纪80年代初的社会学领域，研究范围如今逐步扩展到 心理学和组织行为学等领域。员工离职是企业人力资源的损失，会对企业带来诸多不利影响，已有大量研 究探讨员工离职的诱发原因(如工作满意度、薪酬满意度和工作倦怠等)和影响效应(如组织财务绩效和 团 队凝聚力等)。本文将以资源保存理论为依据，探讨情绪劳动的两种具体表现形式与员工离职意愿之间的 关系，并引入情绪耗竭，以考察情绪劳动作用于员工离职意愿的机理。此外，本文还将检验来 自组织层面的 资源支持能否有效缓解情绪耗竭的负面效应，即探讨组织支持感在情绪耗竭与员工离职意愿间所发挥的调 收稿 日期 ：2016—03一l1 基金项 目：国家 自然科学基金项 目 阮患型领导的理论构建、结构测量及其对员工变革反应的影响机制研究” 作者简介 ：赵慧军 首都经济贸易大学工商管理学院教授 、博士生导师，北京，100070； 席燕平 首都经济贸易大学工商管理学院博士研究生。 80 ResearchonEconomicsandManagement(No．2，2017)l经济与管理研究(2017年第2期) 节效应。研究结论试图扩展情绪劳动的两种具体表现形式和员工离职意愿的理论研究范畴，同时也为实践 中组织有效干预员工情绪状态、降低员工离职率提供有益的理论指导和策略借鉴。 二、理论基础与研究假设 (一)情绪劳动与员工离职意愿 情绪劳动这一概念最先由霍克希尔德 (Hochschild，1983)提出，用 以表示 “员工在工作场合通过管理 自 己的内在情绪以呈现出合宜的外在情绪的一系列心理加工过程”¨。情绪劳动的研究有二维说 、三维 说 和四维说 三种观点，目前被广泛认同的是霍克希尔德 (1983)根据情绪型劳动产生的心理过程提出的 二维说观点，即表层扮演(suYfaceacting)和深层扮演(deepacting)是情绪劳动的两种典型表现形式…。前者 是指个体压抑 自己的私人情感，假装 出 “合宜”的、符合组织规则要求的工作情绪，这时个体的内心感受与外 部表现是截然相反的；而后者是指个体通过努力调整内在的负面情绪感受，唤起并尽力体验积极的情绪感 受，