如何增进说话的技巧--声音魅力、服务加分创造客户感动.ppt

音調使用時機 曲折調：想要使人愉快 降 調：想要表現誠意，真心的道歉或為客戶著想 平 調：想對人擺譜，或者打定主意不幹的時候 升 調：一對多，看人不順眼，或者想挑戰師長權威的時候 ※改變音調就會改變傳達情境 調節你的說話音量 適當的高音比低沉的聲音更容易讓對方接受，也較容易給對方留下清晰的印象 太過平淡的聲音使人注意力分散，容易產生厭倦情緒 太高太大的聲音，會使對方感到不舒服 讓音量有活力、熱情、真誠 如何改善自己的聲音 要留意自己說話的聲音 每天不斷的練習自己說話的聲音 不習慣—養成習慣 不良經驗—轉換經驗 準備不夠—充分準備 負面思考—正面思考 立即行動—慢慢開始 決勝於開口之前 自己能夠講的 客戶想要聽的 引人入勝的前言 言之有物的內文 回味無窮的結語 要求自我挑戰堅持『五要』 要動腦:增加機動反應力 要動口:順利口語表達 要動手:優美肢體語言 要動容:從容不迫的態度 要動心:莫忘初心的感動 高手的平時訓練 一、多閱讀~專業的書、主題的書、行業的書的書、常識的書 二、多傾聽~想要聽 、先傾聽 、現場聽 、全神聽 、學習聽 、模仿聽、有效聽、虛心聽 三、多歷練~生活歷練、上台演練、高手過招 四、多思考~常動腦、常動口、常動手、常動心、常動情 提升個人競爭力，就從現在開始 「________」就是成功的第一步 團隊激勵，化小我為大我 讓訓練“有用”！ 願意改變 * * * * * * * * * * 如何增進說話的技巧聲音魅力、服務加分，創造客戶感動 關於　范姜群澔 sisi 學歷：朝陽科技大學休閒企業管理系碩士 中興大學國務所---講師 朝陽科技大學休閒企業管理系---講師 思為美數位藝術兒童大學---執行總監 遠豐國際有限公司---創意總監 典容國際有限公司---首席講師 21世紀 你必須要有的”3力” 策略一外型美感競爭力 策略二態度美感競爭力 策略三談吐美感競爭力 BQ，第一眼就要贏！ BQ~是Brain（腦力）、Beauty（美力）、Behavior（行為力），內外兼修所形成的Brilliant（出類拔萃）的能力。 職場中的成功關鍵~專業、形象以及能見度，三者合而為一，形於外的表現，就是BQ BQ在企業，是一種能量與質感；BQ在個人，是最有價值的新興人力資本，可以增加就業升等與加薪的機會。 態度100分的公式 如果將字母 A 到 Z 分別編上 1 到 26 的分數，(A=1,B=2...,Z=26) ＡＢＣＤＥＦＧＨＩＪＫＬＭＮＯＰＱＲＳＴＵＶＷＸＹＺ １２３４５６７８９1011121314151617181920212223242526 你的知識 (Knowledge) 只能得到 96 分 (11+14+15+23+12+5+4+7+5=96) 你的努力 (Hardwork) 也只得到 98 分 (8+1+18+4+23+15+18+11=98) 你的態度 (Attitude) 才是左右你生命的全部 (1+20+20+9+20+21+4+5=100) 做自己的經紀人、發言人 沒有好的表達能力，有再好的能力都會失去能見度，沒有能見度，就沒有資源 語言：說話內容（7%） 動態：肢體語言，儀態（38%） 副語言：音質、音量、音調、速度 停頓、語氣發音準確度 來自你的形象~你用什麼方式、什麼表情說這些話（55%） 客戶服務的靈魂-聲音魅力 透過聲音達到溝通或行銷順暢的目的 「聲音技巧」隨時可用， 沒有一定的順序或步驟 「______」是客戶服務的靈魂！ 聲 音 People溝通素質 7% Verbal：表達內容 38% Vocal：語態腔調 55% Vision：肢體語言 25% Verbal：表達內容 75% Vocal：語態腔調 面對面 透過電話 內在心法 聽聲辨人 話術 善用肢體語言的功能 語言：最多只能表達六成的意思 非語言表達技巧: 站著從正面應對 注視對方的眼神 將脊背挻直 莫忘了微笑 端正儀容 形象塑造，儀態高手 把握第一印象 散發魅力的眼神 專業的親切微笑 善用肢體語言 美姿美儀：魅力的眼神 每個人的眼睛都會說話 練習用非常專情的眼睛看著對方 如果不好意思就看兩眉中心的位置 用全身聆聽 和藹可親的笑容 用誇張的方式頻頻點頭 談話中80%的時間注視對方眼睛 端坐在對方的正前方 頭部朝向對方前傾約20度的坐姿 如何講話~講到對方心坎裡 創造價值塑造願景 造勢~讓自己有氣勢 先學習做個積極的聽眾 眼神接觸 點頭 微笑或大笑 問一些表示感興趣的話題 敘述一些類似的狀況 臉上要有表情 表示開放與接納的肢體語言 在臉上寫Yes! 笑容所以珍貴，因為那是內心的熱忱，留露到外面的樣子。 美國第三任總統傑