出租车司机服务培训讲座课件..ppt

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出租车司机服务培训讲座课件.

出租车司机服务培训讲座 主讲人:李强 出租车行业的现状 目前出租车整个市场结构分四个层次,第一个层次是特大城市,像北京、上海、广州这样的特大城市。第二是大城市,各个省会城市基本都是大城市,还有一些是中 等城市,还有一些小城市、小县城、小城镇也依然有出租车,所以不能一谈到出租车就仅仅想到大城市。小城镇的出租车,包括一些特殊车辆依然应该被纳入到整个出 租车范畴里来。 从运价上看,目前公里价最高的是杭州和深圳,分别是三块和两块五毛钱,最低价格是中西部一些城市,每公里6毛到8毛,起步价最高12.5,最便宜的是 1块到2块钱。 再进一步就是北京的现代,一直到杭州出现的奔驰出租 车。 出租车有这么一个重要的特点,是流动作业,点点服务,一个点到另一个点,公交车是站站服务,从一个站到另一个站。出租车是点点服务,这个点 是不定点的,单车运营,单人作业,短距离,小载客量。社会利用率高,这是出租车很重要的特点,窗口性、传播性,安全性,这是出租车行业的特点 出租车行业的特点 1、城市的窗口性 外来人员和流动人口,特别是游客首选的交通工具,出租车行业人员的素质直接决定了城市的第一印象。 2、传播性 通过出租车这个窗口和平台,可以由大量的信息传播,其范围和影响力是很大的。 多传播积极的信息,杜绝消极信息和不良信息以及谣言。 3、安全性 出租车司机长时间驾驶,精神力和注意力高度集中,容易出现驾驶疲劳。神经麻木,导致一些危险情况的发生,作为一种公共的交通手段,一旦出现事故,其社会影响力巨大。 对策:劳逸结合 出租车企业管理的难点 1、人员的复杂性 出租车企业的从业人员构成非常复杂,管理上有极大的难度 2、工作的流动性 司机的流动作业也造成管理的难度 3、司机的职业特点容易产生心理问题 司机长期与社会的不同层面接触,有大量有利面,但也存在大量的不利因素,这些都会导致司机的心理失衡。 4、行业的特殊性也导致压力大 出租车行业的自身特点决定其行业的特殊性,导致其社会压力大,上级管理压力大。 核心问题 加强自身的服务,规范礼仪 出租车司机常用礼仪 一、?运营前的准备? (一)?做好出车前的检查 1、?带齐各种必要的证件,以防出市登记或遇到路检时,因证照不全带来麻烦,造成业务中断,耽误乘客宝贵时间。 2、?在车内仪表板右上方显著部位,面向乘客摆放好带有出租车司机照片、编号、经营单位以监督电话等内容的服务卡,便于乘客对出租车司机进行监督。 3、?检查音响、空调、无线电对讲机等服务设施是否完好有效,以便根据乘客的要求提供到位的服务。 4、?带足零钱,查验发票及是否完好,并准备好充足的发票。以便做到一手收钱,一手交票,零头照付,票款相符,自觉维护乘客利益。 5、?注意收听当天天气预报,如有雷雨天气,应准备好塑料袋等物品,方便乘客摆放雨具,以免弄湿车内座位。 (二)?做好心理准备 在做好各项物质准备工作的同时,出车前司机还要做好必要的心理准备。 首先,要调整好心态,尽快进入角色,从休闲状态转变为工作状态 其次,在分析研究近日天气,路况,客流变化规律的基础上,对可能出现的恶劣情况做到心中有数,从最坏处做好克服困难的精神准备。 另外,在出车前,还应再一次为自己敲响警钟,注意安全行车,确保乘客的人身及财产安全万无一失。 二、?揽客过程中的服务 (一)?电话揽客 乘 客通过电话叫车或预约定车,是出租车司机获取客源的一种重要形式。随着现代化通讯设施的普及,很多出租车司机都配有智能管理系统,电话租车大有与日俱增之 势。为了揽到回头客,当乘客下车时,出租车司机可以礼貌地递上印有自己姓名、电话等信息的名片,以备日后租车时联系。电话叫车的普及,拓宽了出租车司机的 客源渠道。 (二)?站点揽客 乘 客携带行李物品到就近的出租车服务站点租用车辆,这种情况在机场,、码头、火车站等客流量大的场所比较普遍。有些城市的繁华地区车辆川流不息,为了确保市 民打的安全,应选择适宜的地方设立招手停车上客便民站,以供出租车进站接客。到站点租车的好处是:服务站点的出租车相对集中,乘客容易组到车辆,且有选择 余地。出租车司机在站点揽客时应注意: 1、?将出租车开到服务站点后,应自觉遵守站点管理规定,服从现场管理人员的指挥调度,维护站点正常的运营秩序; 2、?出租车进入指定车位后,应按照先后顺序排队等候,不得中间插队,抢其它出租车的生意;也不得乱停乱放,影响其它司机承揽业务。 3、?在承揽业务时,只许乘客挑选出租车司机,不允许出租车司机挑选乘客。 4、?乘客上车后,出租车司机应立即发动车辆驶离站点,留出空间让后面车辆顶上来揽客。 (三)?街头揽客 出租车除了用以上两种方式获得客源外,还经常为沿线招手打的的乘客提供方便。在马路边就近打的,是出租车区别于其它客运交通工具的显著优势。在街头揽客应注意: 1、

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