凯洛格-GMCC_A类集团客户经理能力提升系列课程(教材).ppt

;《全业务运营背景下的集团客户策略》;过去的10年是我们发展速度最快的黄金时期;未来电信市场的变化分析;历史深深铭记，每一次商业变迁，都有“日不落”的巨头黯然失色，新英雄横空出世;想想看，如果所在行业同时面临四个维度的变化，对于一个行业领导者来说意味着什么;毫无疑问，电信产业正经历波澜壮阔的巨变， “一切皆有可能”;未来的3G时代将是一个多种IT产业相互融合和竞争的时代;移动互联网市场将越来越向运营商之外的厂商倾斜;电信运营商延伸产业链;电信设备商：消失的巨人？;互联网公司：跑马圈地;在新竞争格局下，新电信志在“王者归来”;新联通走出重组低潮，强势出击;最让移动担虑的是价值链重心的变化 ——从管道主导到内容主导和服务主导;透过现象看本质：;《全业务运营背景下的集团客户策略》;假若冬天来临，我们如何转型？;;;向外看：德国电信的全业务运营;向外看：法国电信的全业务运营;国外全业务运营的今天或许成为中国的明天;从价值链到价值网的竞争;全新的业务模式：融合信息化;渠道占先：多渠道协同作战，赢渠道者赢天下，特别是面向中高端客户的渠道;客户经理的现实压力;集团客户对策的基本思考—你为什么会失败;移动的价值融合应对;应对反策反---全业务运营理念变革的启发;应对反策反---全业务运营理念变革的启发;总体工作思路;广东移动竞争策略;1.2;传统的销售方法能满足今天及未来的需要吗?;《团队销售》;团队销售;移动信息化产品的团队销售的特点;团队销售形式下针对客户销售的短板;决策链的认识——”客户团队“在购买！; 不同决策链成员话题 ;“ 买点”与“卖点”的组合运用5倍数助推信息化项目; ; 我们的启示;领导的思维;2.2;2.2;2.2;借助客户端关键活动和事件; ; ;针对SI博弈;博弈;博弈;《需求挖掘》;为实现对大型集团客户的信息化业务推广，客户经理需要进行角色转换…;他们需要摆脱产品推介式的传统工作方法，运用顾问式销售技巧理解用户需求、获得用户体验的过程中深层次地发掘产品对客户的利益点所在; 冰山理论;需求的层次;客??不同购买阶段的需求 ;采购方与供应方在交易中不同阶段关注点 ;客户心中的价值等式;《需求挖掘》;关注客户价值的深度运营;信息化工作的服务对象是大型企业和战略性客户，她的工作范围将包括从客户需求分析、客户开发到客户在数据业务应用上的日常维护; 全业务时期客户经理的发展方向;不同阶段的工作重点; 全业务时期客户经理必须完成的转变;从亮点到量点-----A类集团信息化应用发展趋势预测示意图;产品应用实例：短信商务平台等产品帮助航空公司完善客户关系管理;关注客户价值的深度运营;某金融企业基于信息机在产品推广、客户关系管理等方面应用正反案例对比分析;不同行业的集团客户对不同移动应用方案也各有侧重;《信息化解决方案撰写》;王道：活用切割营销，预先设立采购标准，立身不败之地;关于建议书的对话;介绍型建议书;建议书的思考;以顾客为中心的方案建议书;案例分析;建议书的逻辑---从后面说起;如何从后面说起;论证逻辑;部分逻辑论证;数据、图表的组合运用;电梯原则与战略性问题;《深耕——深度客户运营》;电信客户的“终生价值”高 对于集团客户更是如此;每月平均光顾约4.3次，月平均消费166美元;从猎户到农夫，深耕你的客户，培养客户忠诚;留意虚假忠诚;真正的忠诚，既表现为重复购买行为，还伴随态度的跟随倾向;《深耕——深度客户运营》;对客户经理而言，客户是一些关键人，不是部门，也不是公司;注意辨别机构设置：“办公室”还是“行政管理部”;让你时间、精力和资源的投入，能够得到相应的产出;梳理企业的内部关系;政府/大型国企：拥抱官僚体系;私企赤裸裸的利益关系;非一既二原则：找出你的关键人（最多两个）;《深耕——深度客户运营》;电信行业大客户关系模型：;信徒测试：;;《深耕——深度客户运营》;试水：从认知到熟悉——让客户记住你;跨越:从熟悉到偏好;客户关系难以从熟悉突破到偏好;可以的话，为客户提供“特殊对待价值”，并营造“只有为您”的卓越感知;同时，要注意辨别对方是否“上道”，这对双方都是一个试探的过程;突破：从偏好到伙伴——从跑腿式到专家式;突破：从偏好到伙伴——从跑腿式到专家式;年龄： 35;能够介入客户的工作，给他提供意见或帮助，会让你与他的关系迅速进阶;针对客户的困惑，提出一些专业建议，会大大提升你的技术专业形象;帮助客户赢得领导的信任，他才会推荐你见其它人;突破：从伙伴到信徒;自己营造“突破性体验”;一些技巧和启示;《深耕—???深度客户运营》;低调诚恳、专业迅速;居中协调、纵横捭阖;把握分寸、注重品味;巧妙切入，迅速扩展;面向团队销售,单一的依靠联络人不能满足未来需要----关系链模型; 面向团