导游业务第6章 游客个别要求及处理.ppt

一般有六方面的购物要求： （1）要求单独外出购物的处理 （2）要求退换商品的处理 游客购物后发现是残次品、计价有误或其他不满意，要求导游员帮其退换时，应积极协助，必要时陪同前往。 （3）要求再次前往某商店购物 地陪应热情帮助：如有时间可陪同前往，车费由游客自理。若因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。 3、购物方面要求处理 地陪应如何做呢？ 导游应如何做呢？ A、在自由活动时间尽力帮助，当好购物参谋。 B．离开当天游客要求去闹市购物，尽量劝阻。 C、在即将离开本地要劝阻，以防误机（车、船）。 * 韶关学院旅游系 隋春花制作 * （4）要求购买古玩或仿古艺术品 游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要去掉物品上的火漆印（如有的话），以便海关查验； 劝阻游客不要在地摊上选购古玩，并告知中国的有关规定；若发现有走私文物的须及时报告有关部门。 火漆封章是文物局加盖在文物上的行业专门鉴定标记。其作用有二：一是，证明该品经文物鉴定部门鉴定为真品；二是，海关可具此放行出境。 * 韶关学院旅游系 隋春花制作 * （5）要求购买中药材 告知中国海关有关中药材、中成药出境的规定： 前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳地区的，总值限人民币1500元。中药材、中成药的价格，均以境内法定商业发票所列价格为准。 进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，海关查验凭盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票放行。超出自用合理数量范围的，不准带出。 麝香不准出境，严禁携带犀牛角和虎骨进出境。 * 韶关学院旅游系 隋春花制作 * （6）要求代办托运 外汇商店一般都经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助游客办理托运手续。 游客欲购买某商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运，对这类要求，导游人员一般应婉拒；实在推托不掉时，请示领导，一旦接受游客的委托，应在领导指示下认真办理委托事宜。 案例6－6: 某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为购买。 请问导游员小张应如何妥善处理此事？ * 韶关学院旅游系 隋春花制作 * 案例6－6参考答案： 1）请示领导，报告详细情况； 2）请客人留下详细通讯地址； 3）购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核； 4）妥善包装、邮寄； 5）将发票、邮寄单据和余款寄给客人； 6）复印各种单据并妥为保存； 7）游客的委托事宜办妥后向领导汇报。 上一页 * 韶关学院旅游系 隋春花制作 * （1）要求调换计划内的文娱节目 A．如果全团游客或大部分游客提出更换？ 地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心作解释工作，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。 B．若出现分路观看文娱演出，导游员应如何做？ 若同路，导游员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理；导游应带人数多的去演出点。 4、娱乐活动方面要求处理 * 韶关学院旅游系 隋春花制作 * （2）要求自费观看文娱节目 在时间允许的情况下，地陪可酌情选择： A．与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价报给游客，若游客认可，请接待社预定，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。 B．协助解决，提醒客人注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自乘出租车前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全、带好饭店地址和联系电话。 如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。 滇池艺人表演舞火“绝技” * 韶关学院旅游系 隋春花制作 * （3）要求前往不健康的娱乐场所 游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。 上一页 * 韶关学院旅游系 隋春花制作 * ◎★应劝阻游客自由活动的5种情况 （1）如旅游团即将离开本地或去别处游览时，导游人员要劝其随团活动，以免误车。 （2）如地方治安不理想、复杂、混乱的地方，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。 （3）不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。 （4）游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。 （5）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。 5、自由活动方面要求处理 青岛栈桥浴场淤泥，2008