酒店各岗位服务员培训.docVIP

多功能服务员岗位制度及服务规范动作标准： 1) 规章制度 站姿抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 引领手势走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。 “这边请”，“您 的房间到了”。 3.见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，” 这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请慢走“，”谢谢您的光临“等等。 服务 点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单 开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临我是本包房 服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消 费方式，近期优惠政策，酬宾活动。 离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开 门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。 不与客人争执， 聆听客人唠叨， 这是我的错。 不能处理迅速报请上级。 做好记录。 促销的技巧 员工仪容仪表七、 服务流程的细节化 a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引领客人 d)房间消费情况 e) 添加杯具 f) 提示客人随身物品 g) 买单注意事项 2) 小妹服务流程 a) 迎接客人 b) 客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。 3) 席间服务流程 服务员上毛巾。 通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。 点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。” 介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。 介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。 “科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细讲） 推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“**品种今天的销量最好，您要不要来一份？” 单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。 上物品，注意事项 上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的**酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。 上食品；‘对不起，打扰一下这是您点的，’请慢用。注；是否要，要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，牙签将果盘里的水果送到客人面前，羊肉串要用纸巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。 7. 点歌 方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放｛树立可信形象｝。 音响知识： 功放上各按键的功能。 放歌时常出现的现象及处理方式。 清理台面 物品摆放注意事项 手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。 烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。〔同时要求更换烟缸方式〕。 空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。 买单 先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。 退单 存酒 结账方式： 支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为填写后将票票根与发票一同返还客人。 现金：由主任当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信用卡，看情况决定。 送客 提示客人检查好随身携带的物品。 送到指定的地点，电梯处。 欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。 收尾工作 找当区主任查房。 快速将房内恢复于迎接客人状态。 写每日工作报告〔真实，新意〕 席间注意事项 服务时以先老后小，先女士后男士的原则。 客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。 相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。 如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他类似商品，客人强烈要求时请示当区，逐级申请。 随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲门里面听不见，影响工作效率。 当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。 我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。 客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有通知咨客台此房继续消费）。 出房要求