满意度指标评价中权重的确定方法.ppt

* 1. 权重概念及确定权重的主要方法 2. 确定客观权重的方法 ? 计算指标均值 ? 相关系数法 ? 回归系数法 ? 因子分析法 3. 三种方法的比较 4. 结构方程模型在满意度研究应用简介 目 录 三种加权方法的比较 问卷中产品整体满意度指标评价 比较几种方法计算的结果，由相关系数法计算出来的整体满意度，最接近直接评价的结果，但相关系数的都是各个二级指标与产品整体满意度指标的相关关系，必然与产品整体满意度结果趋近。 因子分析法的计算过程中，仅通过二级指标计算，没有涉及到产品整体满意度指标，因此，结果更具有客观性和说服力。 * 1. 权重概念及确定权重的主要方法 2. 确定客观权重的方法 ? 计算指标均值 ? 相关系数法 ? 回归系数法 ? 因子分析法 3. 三种方法的比较 4. 结构方程模型在满意度研究应用简介 目 录 客户满意度测评发展历程 结构方程模型 方法：通过简单的计算满意率来反映客户满意度 评价：简单易懂；但满意率作为一个百分比，无法体现影响客户满意度的各个因子的重要程度，不能够深入的反映客户满意度 加权平均测评法 满意率测评法 方法：通过权重设计，综合不同因素对整体满意度影响差异加权后计算 评价：测评的方式很容易使用，通常也很容易明白；但选择确定权重的方法会很大程度上对结果造成很大的影响，如何有效控制计算误差非常关键 方法：首先确认影响因素之间的指标关系；计算方法包含了方差分析、回归分析、路径分析和因子分析 评价：可以分析多因多果的联系、潜变量的关系，还可以处理多水平数据和纵向数据；但对数据量要求较高，分析样本量超过400为佳；成熟模型：ACSI和ECSI 下面将会以ACSI为例进行介绍 整体满意度研究模型——国际上广泛采用的满意度研究模型ACSI 整体满意度研究模型——ACSI结构变量关系 整体满意度研究模型——满意度提升影响变量 具体满意度研究——满意度影响方面 满意度研究模型——质量感知重要因素推导模型 满意度研究模型——具体指标的评价体系 谢谢！ 满意度指标评价中权重的确定方法简介 2011年01月 __研究依撑，精准策略，提供全面的营销咨询解决方案 我们首先来简单回顾一下在市场调研中我们都遇到了哪些  和权重相关的内容…… 示例1：J.D.Power CSI关注的因子权重 2010年J.D.Power CSI中的因子权重 CSI 服务启动 15.0% 服务顾问 15.3% 经销商设施 14.7% 服务后交车 19.9% 服务质量 35.1% 服务质量 经销商设施 1.完成整个维修/保 养所需时间 2.维修/保养完成很彻底 3.维修保养后车辆干净并且车况良好 1.开车进/出经销商/服务站容易 2.地理位置便利 3.经销商/服务站干净整洁 4.顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐设施、点心） 1.维修保养安排的便利性 2.灵活地安排维修/保养的时间 3.接车过程及时高效 服务启动 服务顾问 1.服务顾问礼貌 2.服务顾问有求必应 3.详细的解释 1.提车过程及时高效 2.收费合理 3.周到地协助我提车 服务后交车 16个环节 五大因子权重大小依次为：服务质量、服务后交车、服务顾问、服务启动和经销商设施 示例2：重要因素推导模型 满意程度 可保持因素 可影响的优势 次要改进点 首要改进点 贡献系数（权重） 维修价格 巡检制度 服务政策 维修质量 报修流程 服务技能 上门服务 服务态度 从XX售后服务指标要素来看： 服务态度、上门服务和服务技能三个指标为优势指标 继续完善巡检制度和服务政策合理性是目前提升XX产品用户服务满意度的首要改进点 如何能够更好的科学、准确地计算出权重，用以分析问题、发现问题并且指导解决问题呢？ 今天我们主要沟通交流的内容就是—— 首先我们来看一下什么是权重 权重：是一个相对的概念，是针对某一指标而言。某一指标的权重是指该指标在整体评价中的相对重要程度 权重表示在评价过程中，是被评价对象的不同侧面的重要程度的定量分配，对各评价因子在总体评价中的作用进行区别对待。事实上，没有重点的评价就不算是客观的评价 所以，权重的重心在于找出因子对结果的影响程度大小；从