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第9章 质量管理 一、质量检验阶段 18世纪西方产业革命到20世纪初 产生原因：数量 质量 特点：全数检验； 仅局限于直接影响产品质量的环节，缺乏影响质量多环节的联系； 经济性差； 二、直方图 抽取样本产品质量特性数据 * §1 质量管理的发展过程 二、统计质量控制（SQC）阶段 20世纪40年代到 60 年代。统计质量控制 即：SQC：Statistical Quality Control 产生原因： 效 果：解决了对生产过程形成产品质量的控制，从事后检验 转变为事中、事前控制； 三、全面质量管理（TQC）阶段 20世纪60年代至今。全面质量管理（控制）即：TQC：Total Quality Control 产品质量 工程质量 工作质量 表现形式 手段（条件） 本质基础 （起决定作用） 全面质量观念下对质量的认识 §2 全面质量管理的理论简述 一、质量的含义 质量即满足需要或潜在的特征和特性的总和。 国际标准化组织1994年颁布 ISO8402-94《质量管理和质量保证—术语》 产品的适用性 （fitness for use） 产品符合规定要求 的程度——符合性 反映实体满足明确和隐含 需要的能力的特性总和 质量的适应性归纳为五个方面特性： 性能—— 满足一定使用目的所具备的技术特性。 寿命—— 产品能正常使用的年限； 可靠性—— 规定时间内、规定条件下完成规定功能的能力； 安全性—— 使用过程中保证安全的程度； 经济性—— 寿命周期内的费用。 二、质量管理 确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 质量管理有关概念 质量方针：企业总的质量宗旨和质量方向； 质量体系：企业为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源； 质量策划：确定质量及其目标和活动要求； 质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动； 质量保证：企业为提供足够的信任而实施和可证实的有计划、有系统的活动。 质量改进：企业为提高自己和顾客的收益，在整个企业内采取的旨在提高活动和过程效益和效率的各种措施。 全面质量管理（ISO8402-1994中术语）： 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 三、全面质量管理 具有全面性的特点—— “四全特点” □ 对质量的全面理解； □ 全过程的质量管理； □ 全员性的质量管理； □ 管理方法的综合性 全面质量管理的组织保证—— “质保体系” 以确保和提高质量为目标，运用系统概念和方法，通过必要的组织机构，将企业各部门、各环节的质量管理活动严密组织起来，形成一个任务明确、职责权限相互协调，互相促进的质量管理有机整体。 全面质量管理的工作方式——“PDCA循环” P ——Plan； D —— Do； C —— Chck；A—— Action 四阶段、八步骤的PDCA循环 7、总结经验、教训 8、遗留问题下次解决 处理 6、检查实施的情况，分析效果 检查 5、按计划措施，具体实施 执行 “5W1H”—— Why? 为什么制定 What? 什么目标 Where? 何处执行 Who？ 谁来执行 When? 何时完成 How? 如何执行 1、分析现状、找出问题 2、分析产生质量问题原因、影响因素 3、找出主要原因 4、针对主要原因制定措施—— “5W1H ” 计划 注 步骤 阶段 四、ISO9000族标准的产生与发展 质量保证标准产生的理由 提高企业信誉求发展、产品安全性要求、解脱产品责任、产品可靠性要求、国际贸易的需要。 ISO9000的产生 ISO9000族标准内容 ISO9000 质量管理和质量保证标准——选择和使用指南； ISO9001 质量体系——设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式； ISO9002 质量体系——生产和安装的质量保证模式； ISO9003 质量体系——最终检验和试验的质量保证模式； ISO9004 质量管理和质量体系要素——指南 ISO90