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超市收银控损技巧 尊敬的公司领导、各位同事大家好： 我今天的培训主题是：超市收银控损技巧。 培训对象：超市收银员 培训时间：45分钟 我们是一家商品的零售商，防止和降低各种损耗，赚取最大的利润是我们的最终目标，收银线是顾客的必经之地，也是超市商品流通的最后一道关口，是损耗控制的重要区域，收银员可以说是超市商品的“终检防损员”，为了使收银员更熟练的掌握日常工作中的控损技巧，特进行本次培训。 本次培训的内容分为三部分： 第一部分、收银工作的重要性 第二部分、收银控损作业流程 第三部分、收银员注意事项 下面我们先来了解一下收银工作的重要性： 第一部分、收银工作的重要性 自选式购物是超市的经营特色，顾客在超市内随意选购需要的商品，然后一次性进行结账，在这种状态下，收银员的重要性就显现出来了。 在外行人看，收银员的工作很简单，就是把顾客所选购的商品进行收费。事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结账服务而已，在整个收银作业流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和促销活动的推广、损耗的预防等一系列的工作，可以说收银作业是商场销售服务管理的一个关键点，具体表现如下： 收银员的工作关系到营业收入的准确性 收银员的服务态度和服务质量是企业形象的主要表现 为顾客提供商品信息及促销活动信息 为顾客提供结账服务并解答顾客疑问 做好商品的损耗控制工作，把好超市最后一道关 由于收银作业错误所导致的后果有： 造成商品的损失 造成金钱的损失 造成顾客对公司信誉感的损失 据有关数据统计，收银员在收银过程中所导致的损耗，可占整个商场损耗的1/3甚至更多。因此，加强收银员的培训和管理，就变得至关重要。那么如何做好收银工作呢？请看第二部分： 第二部分、收银控损作业流程 收银员是商品离开超市的最后经手人，在整个收款过程中必须严格按照控损作业流程进行操作，才能确保万无一失。收银控损作业流程又分为商品控损和金钱控损。 （一）、商品控损 1、BOB/LISA检查 收银防损作业中有两个专有的代名词，一个是“BOB”，一个是“LISA”，是指两种在结账过程中需要做的检查，它在整个收银作业中是必不可少的重要流程。 “BOB”检查，是指要检查顾客放在购物车或购物篮的底部或被衣物遮盖的角落里而不易被注意到的商品，可拓展范围至顾客肩上搭的、腋下夹的、手里拿的或放在明显的衣服口袋内的商品。如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在购物车下面的酒、饮料、米、面或牛奶等等。 收银员在为顾客结帐时，要主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上结算。这既可以显示出收银员对顾客的热情，又可以看清有无漏掉的商品。 案例： 1）、顾客在款台结账时腋下夹着雨伞，未将雨伞交给收银员进行结账，收银员只顾着检查顾客所推的购物车没看见雨伞，当顾客走到出口时，引起报警门报警才发现。 2）、收银员在结账时只顾着低头扫描商品，没有进行BOB检查，未发现顾客购物车底层放置的商品，导致商品漏扫描。 （工作小窍门：多微笑使用亲切的语言及赞美，让顾客配合检查。认真仔细的进行BOB检查，如有顾客多次打断、不停提问应重点留意。） “LISA”检查，是指所有非原始包装且包装内可放其他物品的商品，必须开箱检查，如棉被、箱包、电饭煲等，因为里面可放些牙膏、鞋油等小件的商品，或可把贵重的商品放入廉价的包装盒内，同时要核对商品与价签上的名称、金额是否相符，如称重类的糖果、蔬菜、肉类商品等，被人多袋混为一袋、或故意标低商品价格、打错价签造成金额损失等，诸如此类容易造成损耗的商品很多。 案例： 1）、顾客到超市服务台进行投诉，称其所购买的云南白药牙膏在家使用时发现，盒内装着冷酸灵牙膏，认为超市欺诈顾客，要求给予赔偿。 2）、为了加强收银员工作的警惕性，防损员会经常对收银员进行BOBLISA测试。比如将卖场内的云南白药牙膏放在六必治牙膏盒内，或将盒装内裤（三角与平角）进行互换，将称重商品以好充次如将9.8元每斤的寿桃按1.9元每斤的久保桃进行称重，个别收银员责任心不强，不能发现问题商品。 大家试想一下，如果有不诚实顾客使用类似手段，必将造成卖场商品的流失，从而影响公司利益。 （工作小窍门：注意商品外包装的原封，和袋装称重商品的价签是否有被人拆过的痕迹；检查商品重量及金额是否合理，对于不能确认的反馈领导或防损再次确认。） 2、BOB/LISA检查三部曲 那么如何做好BOB/LISA检查呢？根据工作中的经验与心得我制定了BOB/LISA检查三部曲，即结账前-结账中-结账后。 1）结账前 当顾客到收银款台结账时，在使用礼貌用语进行问候后，进行“BOB”检查，就是检查顾客是否有遗落的未放至收银款台上进行结账的商品，并礼貌提示顾客将衣物拿开进行检查。 2）结账中 在为顾客进行结账的过程中，要进行“LISA”检查，就是对非完好包装的商品或可藏匿其它物品的商品