导游风格与服务技巧研究[精选].doc

导游风格与服务技巧研究 摘要：导游是民间“外交家”和知识，文明的传播者，是旅行社的销售员，是游客的引路人和大管家，在旅游业的发展中起到十分重要的作用。现在导游大部分都在同样的道路上重复。一个优秀的新时期导游必须具备自己的风格和技巧展现导游的魅力吸引游客。我们应有意识的在日常工作中培养自己的风格，积累经验和语言技巧、交际技巧。 关键词：风格 语言技巧 一、导游风格 众所周知，在旅游业的发展中导游有着重要的地位，因此对导游的教育培训工作也就显得尤为重要。目前的导游大部分是经过短期培训后，通过参加导游资格考试获得导游证得人员。也有大专院校旅游专业的学生或少部分临时聘请的人员。然而同样的培训，同样的书本资料造成了同样的导游风格。经常听见游客抱怨要么指责导游讲解是冷冰冰“复读机”，要么指责导游对自己的关心是“作秀”，游客对导游服务质量的投诉仍然很严重。旅游业是一个与人打交道的行业路由服务质量是有形的物质条件与无形的服务相结合的。在旅游活动中导游提供热情周到的服务，使游客得到精神上的满足，从而获得相应的报酬。所以注意导游的服务态度、人际交往技巧、自我情绪控制等职业常识和业务技能尤为重要。日本导游专家大道寺正子指出“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”所以在导游的教导及教学的过程中，培养导游人员的个性风格是尤为重要的。 如何培养导游的个性风格呢？我认为应该从知识技能、语言技巧、服务意识、以及仪态等方面进行。 （一）系统个性的知识技能 导游工作是一门艺术，他的艺术性表现在多样性，灵活性，和创造性方面，这时由于导游的工作的特殊性质、复杂的对象、广泛的内容决定的。导游的工作环境要求导游人员必须有一定的中外历史、地理、政治、文化、艺术、宗教、建筑、民俗、法律等知识。建立一个系统的知识结构。很多游客听惯了导游枯燥的讲解，乏味的数据。甚至产生一种对导游服务反感的情绪，这时就需要导游人员具备各方面的知识，平时的聊天接触渗透知识，引起游客的兴趣，切忌枯燥的语言数字、敷衍了事的态度、和夸夸奇谈，胡言乱语。① 在在工作中应掌握娴熟的导游专业知识，还应根据个人爱好深入钻研某一方面的知识。使这一方面的知识有数量和意义上的上升。成为这一方面的“行家”。如在介绍故宫时介绍中国历史建筑，横向介绍国外与国内建筑的风格特色，纵向介绍中国建筑的发展史极优美的造园艺术。并且，形成一个好的导游风格，不知要在知识上武装自己，还要努力提自己的导游生活服务水平。作为一个导游人员，应该理解导游生活服务的重要性，热心的为游客提供服务能加快与游客的熟悉过程，拉近旅游者之间的距离。甚至优秀的导游生活服务还能在一定程度上弥补导游讲解的不足和一些小失误。如何才能做好导游生活服务呢？这就需要导游人员做一个生活中的有心人。经常注意一些小的事情。例如，在为老人服务时应主动提供一些帮助，因为老人一般不希望麻烦别人，主动提供一些帮助能获得老人的好感，得到感情加分。 （二）培养个性的语言技巧 导游的工作是运用语言来讲解自然景物及人文景观，使游客获得美的享受，导游应该抓住游客的心理，激发游客的兴致，用自己的语言把游客带进充满诗情画意的美景中去。每个人的认识、知识不一样，表达能力也各有差距。导游要努力提高自己的表达水平，用自己的激情感染游客。语言表达要有针对性，生动性，幽默性。使其形成自己的语言风格。擅长讲故事的导游可以把“以情动人”作为自己的语言风格，通过语气变化来表现丰富的内涵。用语言使游客和自己产生共鸣。喜欢民间语言的导游可以多用一些俗语。既能让导游词更加生动，也增添了一抹趣味性。博得游客的会心一笑，拥有一个愉快活泼的气氛。不过，无论那一种语言风格都要适度，要知道语言苛求准确会造成枯燥，过分诙谐又会显得滑稽。故作多情会让人生厌。此外导游的语言个性还表现在不同的表达方式表现相同内容。由于大多数导游词事先写好的，导游一般是在背诵的基础上讲解。，这样势必会造成“众口一词”的现象。导游应该注意善于使用不同的表达方式来表达相同的内容，以显示其个性。如在开场白是通常是“自报家门，开门见山”，可以改成就自己的相貌或个性上的特点突出介绍。还可以通过猜谜、诗歌引用、与名人类比等形式介绍自己。 （三）独具个性的服务意识 旅游业是具有服务性质的综合性职业。导游作为旅游服务的中间环节应该具备高度的服务意识。“服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。? 一个好的导游，要会使用语言，有句俗话“祖国山河美不美，全凭导游一张嘴”。在旅游观光的过程中游客的知识面参差不齐，有些游客无法发现景点景物的艺术价值和使用价值，这时就需要导游人员去引导游客，帮助游客联想。例如游览颐和园时，游客看见万寿山、昆