生产作业管理授课计划..ppt

生产作业管理授课计划 专题讲授 专题一：生产运作及其运作策略 专题二：产品与顾客满意 专题三：质量控制与管理 专题四：采购、存货与成本控制 专题五：服务系统设计与管理 上机模拟：啤酒竞赛 案例研讨：红酸果、抱怨信 课程要求与考查 课程要求： 系统阅读教材和参考文献 分组案例讨论与报告（2篇） 个人读书心得与报告（2篇） 课程考核 闭卷考试：40% 案例讨论：30% 读书报告：20% 课堂参与：10% 教材与参考文献 教材：Chase等，Operations Management for Competitive Advantage,机械工业出版社，中英文 参考文献： 美国鲍德里奇国家质量奖评奖材料 21世纪企业竞争前言：大规模定制模式下的敏捷产品开发 第五项修炼 服务管理：运营、战略和信息技术 物流管理：供应链过程的一体化 现场改善：低成本管理方法 第一专题 环境、产品与顾客满意 形形色色的组织 为什么存在组织？ 组织的生产作业系统 生产作业中的转换 生产作业管理的定义 企业经营活动示意 生产作业的地位与作用 生产作业对企业的贡献 生产作业管理的作为专业的发展 生产作业管理框架 环境分析——宏观环境 环境分析——行业环境 战略决策框架 绝处逢生 在太平洋深处，一艘货轮发生了海难，船长带领30个船员上了一艘救生艇，经过清点物品，发现拥有的所有物品清单如下： 1.航海图 1套 7.柴油 1桶 2.指南针 1个 8.剔须镜 1个 3.威士忌 2瓶 9.收音机 1个 4.压缩饼干 2箱 10.钓鱼杆 1付 5.淡水 2桶 11.油布 2张 6.匕首 1把 12.火柴 1盒 海难发生地点具最近的大陆或海岛有3000多海里，救生艇划行一天可以走60海里。 现在船长发现救生艇载重过多，需要扔掉一些东西，假设允许在上面的物品里保留3样，请你替船长决策留下什么物品。 绝处逢生 生产作业策略 作业竞争重点调查(1992) 作业竞争重点的变化 对权衡(Trade-offs)的处理 制造业的环境变迁 产品多样化 生产技术的快速发展 产品生命周期缩短 成本结构改变 国际化、自由化 服务业的快速发展 政府法令加强、社会价值观改变 订单资格因素与订单赢得因素 生产系统的演进与生产效率提高 竞争阶段与市场的关系 生产作业管理的发展趋势 第二专题 产品设计与顾客满意 产品设计与成本 两种基本的产品设计思路 技术驱动的产品设计 顾客驱动的产品设计 使用新技术的好处与风险 降低成本 劳动力成本 物料成本 存货成本 运输和销售成本 质量成本 增加产品变化 改善产品特性和质量 缩短周期时间 顾客满意 质量的感知 质量差距模型 顾客要求与满意 顾客要求与满意 顾客如何对待企业 我很现实，比前几年更加现实。我已经习惯于使用好东西。因为我有钱了。 我是很自我、很敏感、有很骄傲的人，你们必须友善而亲切地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品与服务，我是你们的衣食父母。 我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务如果令我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会令我不满意，所以你们必须找出缺点加以改进，否则不只留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。 顾客如何对待企业（续） 我可不是忠心不二的顾客，其他公司正不断提供更好的服务，希望能赚到我的钱。为了维系我这位顾客，你们必须提供更好的服务。 我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，我选择你们是正确的，否则我会选择别人 Stanley Brown,《Total Quality Service》 顾客不满意的结果 不满意的顾客中，只有4%的人会抱怨，而96%的顾客不提意见，但有91%的人不再来你的公司。 一位不满意的顾客平均会向9个人诉说他的不满，13%的不满意的顾客平均会向20个人说不满的话。 寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支5倍的费用，才能使顾客确信产品或服务是符合他们的期望的。 顾客遇到不好的服务对待，他会在24小时内向12位亲友说，在72小时内会有23个人知道，一星期之后，有72人知道你的服务不好。 如果顾客感觉满意，不仅会再度光临，还会告诉4-5位亲友。 好顾客与坏顾客？ 何为“好顾客”？何为“坏顾客”？ “好顾客”真得比“坏顾客”好吗？ 顾客抱怨对企业意味着什么？ 如何对待顾客的抱怨？ 如何引导顾客抱怨？ 顾客需求的识别与产品设计 顾客真正的需求识别 直接顾客调查 顾客真实需求的模糊性 未见到真实产品前的判断错位 某酒店的服务设备设计 间接顾客需求分析 美国丰田的汽车设计 日立公司的洗衣机设计 从顾客需求到生产作业 质量功能展开 质量功能展开 质量之屋 考虑顾客的要求 进行竞争分析 考虑工程技术要求 评价设计(