导游应变50题.doc

导游应变50题 ? 1.游客要求加菜，该如何处理？ 答：（1）向客人说明超过合同规定标准的费用应由要求者现付； （2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求； （3）若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。 2．离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？ 答：（1）问明原因及确切起飞时间，并向客人解释； （2）若晚点时间不长，可根据客人情况，就地组织一些适宜的活动； （3）如延误时间较长，组织游客配合航空公司的安排； （4）通知下一站旅行社做好变更接待事宜。 3．一旦发生误机事故，该如何处理？ 答：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助，安排游客尽快离开本站； （2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜； （3）及时通知下一站，对日程作相应的调整； （4）向旅游者赔礼道歉； （5）写出事故报告，查清事故的原因和责任。 4．旅游途中发生交通阻塞，该如何处理？ 答：（1）与司机商量，估计恢复交通的时间和离目的地的距离，可能的话绕道行驶或步行前往； （2）若阻塞时间很长，立即请示领导，在靠近目的地那头派车来接旅游团； （3）做好旅游团全体成员的安抚工作。 5．游客要求调换房间，该如何处理？ 答：（1）问明游客调换房间的原因，如属房间质量问题，应积极与饭店协商给予调换； （2）如因游客各自生活习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调整； （3）若无法满足，应做好耐心细致的解释工作，或者与饭店联系另增加住房，但要向提出换房的游客讲清楚，换住房间的费用要自理。 6．因自然灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？ 答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳定全体游客情绪； （2）迅速报告灾害现场的地理位置，并确认自然灾害类别； （3）立即向接团社和现场有关管理部门报告并请求救援； （4）组织全体游客自救。 7．游客要求延长住店时间，该如何处理？ 答：（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付； （2）如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。 8.游客因为室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理? 答：（1）首先应请领队在团内进行调整； （2）调整不成时，可与饭店联系解决； （3）若重开单间，应事先说明房费应由提出要求者自付。 9．旅游者酗酒，该如何处理? 答：（1）导游员要及时制止并注意方法； （2）提醒宾馆楼层服务员关照酗酒旅游者，发现不正常情况立即报告； （3）如果酗酒者闹事，请领队协助制止，事态严重时要请有关人员采取坚决手段予以制止，尽可能不要让事态扩大。 10．导游员送站时发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该如何处理？ 答：（1）迅速与票务人员联系，弄清情况； （2）告知全陪、领队及团中有威望者，求得谅解； （3）请领队和其他人协助向客人解释，诚恳地向客人道歉； （4）将车票的差额退还给客人，并给予一定的补偿。 11．游客请导游员利用自由活动时间陪同购物，该如何处理？ 答：（1）如时间允许，又不影响为其他旅游者服务，可陪同前往； （2）若不能陪同前往，可为其写好便条，注明商店位置和欲购物品名称； （3）如商店较远，可帮助客人叫出租车，并向司机交待有关服务事宜； （4）提醒客人注意安全和及时返回。 12．游客想单独留在饭店休息而不随团活动，该如何处理？ 答：（1）了解原因，尽量劝其随团活动； （2）如客人身体不适，应通知餐厅安排膳食，并提供送餐服务； （3）告知客房服务员注意照顾客人； （4）游览结束后，应去看望客人，以示关心。 13．发现有游客在中途站下车后未能赶上火车，该如何处理？ 答：（1）迅速与列车长联系，讲明情况，请求帮助； （2）将该游客的姓名、特征以及该旅游团的名称、下一站的接待社名称、全陪姓名、入住饭店名称及电话等通知停车站，请求帮助寻找，并协助安排客人乘下趟车赶赴目的地； （3）若是国际游客，可请该停车站协助安排客人在该站等候，由全陪在前方停车站下车返回接回客人； （4）接到客人后要表示高兴，不可过分责怪，同时做好适当提醒。 14．游客要求购买古玩或仿古艺术品，该如何处理？ 答：（1）应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验； （2）游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国的有关规定； （3）若发现个别游客有走私文物的可疑行为，须及时报告旅行社和有关部门。 15．游客中暑晕倒，该如何处理? 答：（1）先将患者抬到阴凉处，让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松； （2）帮助患者服些人丹、十滴水等防暑药物，亦可掐患者人中、合谷等穴位，促其苏醒； （3）严重的话，迅速将患者送往医院抢救。 16．旅行团抵达后，客人行李未到齐，该如何处理？ 答：（1）安慰客人并查实行李未到的原因； （2）与行李员核实行李件数，如