(01客服部作业指导手册.doc

沈阳银基物业有限公司 编号:地王住宅/客服部作业手册-01 客服部作业指导手册 （第1版 第0次修改） [受控标识] [分发号 ] 编制：王敏 审核：吴恒军 批准：赵晓红 2007年3月1日发布 2007年3月1日实施 作业指导手册文件目录 序号 文件名称 页码 备注 1 《业主办理入住标准规程》 3-4 2 《业主档案建立管理规定》 5-6 3 《内业资料管理标准规程》 7 4 《管家走访标准规程》 8-9 5 《品质检查相关规程》 10 6 《热水经营管理规定》 11-12 7 《网球场管理规程》 13-14 8 《物品寄存管理规定》 15 9 《物业收费及催缴管理规定》 16-17 10 《业主报修处理规程》 18-19 11 《客户投诉处理规程》 20-24 12 《印章使用管理规程》 25 13 《钥匙管理规定》 26-27 14 《智能卡管理规定》 28-29 15 《租务管理规程》 30-31 16 《社区文化活动规程》 32-33 业主办理入住标准规程 1.0目的 明确入住办理流程，顺利完成入住办理工作。 2.0范围 适用于客服部业主办理入住工作。 3.0工作流程图 . 验房无问题 验房有问题 4.0具体工作内容 4.1 电话预约办理入住具体时间，详细填写预约登记表，告知业主需按约定时间办理入住； 4.2 业主按预约时间带入住通知单、购房合同、身份证、照片及各项费用前来办理入住。 4.3前台办理入住人员分为3组,每组负责各自对应楼号的入住办理工作，负责复印业主购房合同，业主身份证，填写入住资料，讲解业主临时公约内容，解答业主提出的关于物业方面的问题，核算应缴纳的各项费用； 4.4 财务人员负责核对及收取入住应缴各项费用； 4.5 业主持入住资料及收据到大堂领取入户门钥匙及报箱钥匙，大堂客服人员负责讲解门钥匙的相关知识； 4.6 验房人员带领业主验房，验房单一式两份，验房结束将物业留存资料收回，如房屋有质量问题将另一份验房单交至地产客服部解决验房问题。 5.0支持文件及记录 《办理入住预约登记表》编号：地王/客服记录-01 《钥匙发放、文件回收登记表》编号：地王/客服记录-02 《验房单》编号：地王/客服记录-03 业主档案建立、管理规程 1.0目的 规范业主档案的管理，确保业主档案保存完好率100％。 2.0范围 适用于客服部业主档案的管理。 3.0工作流程 3.1业主档案的建立；（一个工作日内完成） 3.1.1业主档案包含内容：入住通知单、购房合同、户型图、业主身份证复印件、业主资料（入住手续、业主自然情况登记表、业主临时公约、装修管理协议、业主入住资料及物品领取确认书、房屋验收单）； 3.1.2签字要求：入住手续、资料组、协议组、收款组、钥匙组、验房组必须有相关负责人签字；业主自然情况登记表：尽量留全业主的相关信息；业主临时公约：必须有业主签字；装修管理规定：在业主办理装修申请同时业主签字；业主入住资料及物品领取确认书：必须有业主签字及物业经办人签字；房屋验收单：必须有业主及物业经办人签字；应交费用：必须有业主、物业经办人及财务人员签字； 3.1.3建档要求：档案管理员将业主档案按房号进行整理，归档并制成电子版材料； 3.1.4验房问题处理：业主验房后将存在问题的验房单复印件及业主留存的A钥匙转交到地产客服做好接收记录（钥匙借用/领用登记表），并告知业主维修完成时间（大约1周时间）； 3.2业主档案的检查。 档案管理员在收到业主档案时要认真查验，若未按要求填写及时与相关负责人联系补充；建档便意味着档案签字手续完全；同时将业主档案的目录制成电子版材料； 3.3业主档案的更新。（一个工作日内完成） 随着业主的进住，将于物业管理处签订一系列的申请、协议、维修单等，档案管理员负责归档及电子版材料的更新工作。 3.4业主档案的管理 3.4.1保密管理：客服所有