实务手册-老鞋匠经营管理手册鞋店制度汇编-全套.doc

老鞋匠经营管理手册 一、擦鞋店人员状况 擦鞋店由店长、副店长（收银员）、技师、美鞋师组成。 二、店长岗位描述及工作规程 1、店长的定义 （1）在直营店，店长是指受公司委派直接管理擦鞋店的负责人。 （2）在加盟店，是指加盟商本人或聘用的直接管理擦鞋店的负责人。 2、店长的职责 店长负责擦鞋连锁店的经营与管理，主要职责： （1） 传达、执行公司（加盟商）的各项指令和规定； （2） 负责解释各项规定、运用管理手册的条文； （3） 完成各项经营指标； （4） 员工管理（分派工作、调整岗位、考勤、仪容、服务规范监督）; （5） 监督与指导店内经营项目、服务项目的开展； （6） 收银作业； （7） 掌握商品出售的动态； （8） 店内外清洁卫生与安全； （9） 员工思想教育（调整人际关系、增强凝聚力）; （10）评估员工表现； （11）处理与解决顾客投诉； （12）突发事件的处理（火灾、停电、抢劫等）； （13）收集各种信息（竞争店情况、顾客意向、商品与服务项目、员工思想）。 3、店长的素质 （1）认同老鞋匠公司，认同公司企业文化与经营理念。 （2）具备基本的文化素质，具备一定的管理能力、掌握必要的财务知识，能够独立完成工作总结报告和相关财务报表。 （3）具有强烈的责任心，以公司为家，以店为家，爱护公司财务。 （4）熟练掌握专业技能，包括擦鞋技术、产品种类和功能、产品推销能力 、接鞋存鞋付鞋程序、各类皮具保养技术、修鞋机基本性能、修鞋基本常识。 （5）善于做思想工作，调整员工心态，协调好与员工及顾客之间的关系。 （6）良好的身体素质。 4、店长工作规程 （1）早上开店前至开店后30分钟 ①巡视店内外环境卫生。 ②检查产品展视区货品是否齐全，并作出合理排列。 ③检查擦鞋、修鞋工具、备品及设备调试情况。 ④检查人员出勤情况。 ⑤开早会，分配当日业绩目标，激励员工。 ⑥检查营业前的准备工作及范围是否达标。 （2）营业中 ①现场工作安排，处理日常工作，监控全场运作程序。 ②监督执行各项规章制度，监控员工纪律状况。 ③现场检查并纠正服务质量。 ④卫生监督、店容店貌、设施的摆设、仪容仪表。 ⑤接鞋、存鞋、付鞋处理。 ⑥帐目处理（即在当日日报单、会员卡上记录）。 ⑦安排员工做促销活动。 ⑧处理突发事件。 （3）闭店后 ①结算当日账目，做当日营业日报表，核对账款是否一致，如有差错， 及时查找原因并纠正。 ②当日顾客存鞋处理。 ③检查店内卫生情况。 ④根据当日销售情况，将产品展示区货品补全。 ⑤开晚会，对当天的工作进行总结 ⑥检查水、电、气、机器设备、工具的安全情况 。 ⑦闭店 三、副店长岗位描述及工作规程 1、副店长的定义 是协助店长管理擦鞋店的候选负责人。 2、副店长的职责 （1）热爱老鞋匠公司，认同公司企业文化与经营理念。 （2）具备基本的文化素质，掌握必要的财务知识，能够独立完成工作总结报告和相关财务报表。 （3）具有强烈的责任心，以公司为家，以店为家，爱护公司财务。 （4）熟练掌握专业技能，包括擦鞋技术、产品种类和功能、产品推销能力、接鞋存鞋付鞋程序、各类皮具保养技术、修鞋皮具保养技术、修鞋机基本性能、修鞋基本常识。 （5）善于做思想工作，调整员工心态，协调好员工及顾客之间的关系。 （6）良好的身体素质 3、副店长的岗位职责 副店长因为是店长的候选人，所以他的岗位职责主要是协助店长完成对店里的管理工作，在店长有事请假或离职时可以完全独立地完成店内的日常工作。 4、副店长的工作规程 副店长在每天的工作当中，除了协助店长工作以外，还需要完成普通员工的工作。 四、技师岗位描述及工作规程 1、技师的定义 技师是指经过公司技术培训并通过考核，准许上岗的技术人员。 2、技师的素质 （1）年龄十八岁以上、具有初中以上文化程度。 （2）熟悉店内相关机器设备、工具和器材的基本性能、结构和原理，并能熟练使用和具有一定的维护知识。 （3）熟练掌握本岗位有关的技术、技能、产品及材料的性能和应用，并能独立操作和具有相当的理论水平。 （4）熟悉各种皮质的特点并能够准确的识别。 （5）熟悉店内工作流程和其他工种的操作程序。 （6）具有高度的责任心及良好的工作态度。 （7）具有良好的语言表达和沟通能力，并能掌握一定的销售技巧。 （8）能遵守店内的各项规章制度、服从调动、团结同事。 （9）努力钻研技术知识，不断提高技术水平。 3、技师岗位责任 （1）严格遵守《技师操作规程》，认真履行其工作职责。 （2）坚决服从店长的统一指挥，认真执行其工作指令。 （3）爱护和管理好所使用的机器设备、工具和器材，做好经常性的维修和保养工作。 （4）要做到不压活、不等靠、及时交付，认真完成店内的日常工