顾客心理与技巧.ppt

七、销售情景中的攻心话术 介绍产品的技巧 1、了解你的顾客 2、吸引对方的注意 3、强调产品的卖点与性价比 4、进行产品示范 介绍产品要突出卖点 1、掌握有效说明产品卖点的方式 2、突出产品的优势与卖点 3、弱化那些无法实现的需求 4、对产品的介绍要客观 5、对自己销售的产品要有信心 6、站在对方立场去介绍 7、充分调动顾客的想象力 销售提问的基本方式 提问方式 分析 主动式提问 销售员通过自己的判断将自己想要表达的主要意思说出来，一般对这些问题顾客都会给予一个明确的答复 反射性提问 也称重复性提问，也就是以问话的形式重复顾客的语言或观点 指向性提问 通常是以谁、什么、何处、为什么等为疑问词，主要用来向顾客了解一些基本事实和情况，为后面的说服工作寻找突破口 细节性提问 目的是为了促使顾客进一步表明观点、说明情况。可直接向客户提出请求，并请对方说明一些细节性问题 损害性提问 目的是要求顾客说出目前所使用的产品存在哪些问题，再根据对方的回答情况来说服顾客 结论性提问 根据顾客的观点或存在的问题，推导出相应的结论或支出问题的后果，诱发顾客对产品的需求，通常在损害性问题后 七、销售情景中的攻心话术 八、契合顾客心理的有效说服技巧 1、有意识地训练自己的说服力 2、增加说服的真诚度，说出心里话来表达真诚 3、能够举出生动的例子 4、让你的话更有煽动性 5、在潜移默化中引导顾客情绪 6、一开始就攻占对方的内心 7、让对方不停地说“是、是” 8、利用语言诱导进行恰当的暗示 9、肢体语言的学习和运用 10、击中对方的软肋，用激将法改变顾客的意志 11、利用攀比心态说服顾客，靠“高帽子”进行说服 八、契合顾客心理的有效说服技巧 肢体语言的学习和运用 肢体语言 分析 眼睛 眼睛是心灵的窗户，反映着人的喜怒哀乐，能向顾客传达很多信息。正确：脸带微笑，目光炯炯地柔和地看着对方的眼睛，不卑不亢，让对方感觉到你的自信和平和，感到你的诚实和勇气 身体位置 正确：像军人稍息的动作，一脚稍微在前，一脚靠后为重心，一定要稳重，尽量不要摇头晃脑 面部表情 微笑是用来创造良好形象的最有效的肢体语言。正确：脸上一定要始终洋溢着微笑，千万不要流露出不耐烦或者轻蔑的态度，否则很容易得罪顾客 手势 正确：张开手掌会给顾客诚实的感觉，可以提高你的可信度，增加你的交际能力错误：用食指点指对方，乱挥舞拳头，会让顾客非常反感，很不礼貌 九、销售谈判的心理策略 1、谈判伊始，营造亲近的情绪气氛 （1）攀亲认友，表达友情 （2）寻找彼此的“共同点”或相似点，创造良好的心理氛围 （3）利用人格魅力吸引对方 2、创造轻松的时空和人际环境 （1）倾力选择合适的谈判地点 （2）精心营造良好的交际情境 3、站在对手的立场上说话 4、小心求证，步步为营 （1）永远不要将任何事情视为理所当然 （2）每一件事情都要经过调查 （3）要让每件事情看起来都很合理，如果认为不合理，要保持怀疑的态度 （4）在事实和对事实的解释间要划出明显的界限，不要被对方所愚弄 5、察言观色，善用情感沟通 6、将一些棘手的问题先搁置起来，抓住对方的要害步步递进 7、要学会放弃，在失败的谈判中会交朋友的人才是成功者 十、电话销售的心理策略 销售人员电话开场白常犯的四大错误“触发点” 1、问候及自我介绍就让顾客产生了负面联想 2、未激发顾客的兴趣而获得继续对话的权利 3、未开发需求情况下的强势推销方式 4、未建立信赖感的前提下问高压力的问题 面子在电话销售过程中的运用 1、个人给的面子（赞美顾客 给顾客面子） 2、产品的面子（引导顾客付出额外的投入或者在相同的投入下，考虑一款带有面子标签的产品） 十、电话销售的心理策略 如何在电话中获得顾客的承诺 1、由小的承诺开始过渡到大的承诺 2、突出承诺对于顾客的好处 巧妙的表达修辞方式 1、比喻 2、衬托 3、排比 4、故事 5、预设 6、示弱 ? LOGO LOGO LOGO LOGO 顾客心理与销售技巧 销售，是销售人员与客户之间心与心 的互动。顾客有着自己的想法和决定， 如何才能打开客户的心门，不是仅靠 几句简单的陈述就能够实现的。销售 人员不仅要洞察客户的心理，了解客 户的愿望，还要掌握灵活的心理应对 方式，以达到销售的目的。 目录 摆正自己的职业心态 1 把握不同客户群体的消费心理特征 2 满足顾客的心理需求 俘获顾客的心 3 洞悉顾客的心理弱点 因人制宜 4 有效掌控顾客情绪和行为 5 契合顾客心理的有效说服技巧 8 销售谈判的心理策略 9 电话销售的心理策略 10 销售情景中的攻心话术 7 从细节中读懂顾客的身