工作职责与礼仪（培训课件）.ppt

仪态是重点强调的 5个标准 斜靠着，舒服的，，如果累了可以坐开票台那儿休息一会不累了再站但是不要那样站，顾客第一眼进店看到的都是你，正确的首先是抬头挺胸，整个人精气神儿足，平时尽量不要两腿交叉； 手现在都会拿着手机，如果有一些是不让带手机给大家提供一个正确的姿势，放在小腹这个位置。 5个标准 手指别指，这个是很不礼貌的。引导的时候可以自然伸开，自然一点 引导站在一侧，不要在前面挡住顾客视线，非常有礼貌可以弓一下腰， 行姿 * * 这个是一个标准的，不管坐姿行姿蹲姿引导姿，给她们做一个参考。 递名片注意的细节提醒 名片，有些不留，我们把名片给她，名字正对着顾客的； 接名片时，双手接到之后看一下，最好把名字念一遍，是礼仪，表示重视。 表情，笑容重点强调，笑容自始至终只要在你脸色出现的但是分不同的级别的， 逻辑 清晰 自然 * * 整个接电话要注意的事项 三点要求 走心 讲完之后，会通过这10个项目让他们自我检查，确认自己的形象！ * * 每天按照这10项自我检查 * * * 眼神 仪态礼仪 —— 表情神态礼仪 注视客户的双眼——时间较短时 注视客户的面部——时间较长时 注视客户的全身——距离较远时 注视客户的局部——为客户服务时 仪态礼仪 眼神 笑容 仪态礼仪 —— 表情神态礼仪 保持微笑 仪态礼仪 今天你微笑了吗？ 让我们都拥有这样的笑容 的微笑 的微笑 的微笑 20% 80% 100% 仪容礼仪 仪表礼仪 仪态礼仪 语言礼仪 礼仪的内容 * 电话无法看到对方的表情，所以声音的印象和使 用的语言就更重要了。 问候语言　　 您好 品牌名　 　 金可儿 店名　　　　 ○○店 姓名　　　　 我是○○ 接听电话的基本礼仪 接听电话过程中还应该注意哪些礼仪？ 语言礼仪 问候语言 听一下是什么事情 『感谢您的来电，请讲！』 名字没有听清楚的情况下 铃声3次以内接电话，左手拿话机。右手做笔记。 不知道情况的时候换知道情况的人来听电话或者确认以后再回答。 要求转接的时候，要迅速将电话转接给相关人员。 不在的时候、说明外出中/接客中/不在位/公休假等情况，问一下客人怎 么样处理 . 比较好。 确认对方的名字 复述一遍笔记内容 问候语言　早上好！（您好）金可儿○○店我是○○ 有没有听错！正確地复述一遍 响亮认真地的说『谢谢你的来电，再见！』 说出自己的名字会给人安心感。 自己承担责任！ 自己报自己姓名 问候语言 确认对方挂了电话以后再挂电话。 『不好意思，我能再一次问您的名字吗？』 语言礼仪 接听电话的标准姿态 语言礼仪 语言礼仪 来有迎声：『您好，金可儿欢迎您！ 』 问有答声： 去有送声：『谢谢！期待您的再次光临！ 』 热情待客应该做到：眼到、口到、意到 * 『谢谢』 衷心地感谢 『可以吗』 询问的心情 『对不起』『 请稍等』 　 道歉的心情 『不客气』『没关系 』 添上笑容的语言 『让您久等了』　『添麻烦了』 担心对方的心情? 请诚心诚意的表达这些语言！ 常用礼貌用语 语言礼仪 发型应是品牌指定的发型（长发束扎，长短发均应露出五官）， 头发无异味，清爽干净。 妆容必须是公司规定的当季妆容（不化妆是不可以的），工作期 间要保证妆容的完整性。 用顾客视线“10个项目”确认自己的形象 干净底妆 大地色系眼影 眼线和睫毛膏 粉色或橘色腮红 唇妆 按照规定着装（黑色或藏青色套装，店内统一），衣服没有污迹和褶皱。 检查啦 * 胸章放在规定位置，没有破损和污迹。不佩戴夸张饰品 以及会磨损衣服的首饰。 指甲要处理干净，指甲油的颜色应以淡色或透明色为主。 应穿上黑色、高3公分的鞋子。鞋子要擦亮。鞋子的后跟没有磨损。 要用品牌或者店里规定的香水，香水要清淡、统一。 体毛要处理干净。（腋下?手臂?脚?脸） 口气要清新、无异味。（上班前尽量不要吃容易产生口气的，辛辣的食物） 整体形象应为“优雅、绽放”、富有亲和力的职业SA 形象。 目标 明确自己的岗位职责以及工作礼仪，诶，我做这份工作到底是要干嘛的.. 尽快进入岗位角色；礼仪应该注意一些什么，树立起“我的形象就代表金可儿的形象”的意识，在各个环节给客户留下美好的印象和体验。 * * 先做个小调查：在场的...之前完全没有做过导购这份工作的举手我们看一下？(记住有谁？）